當(dāng)我們認(rèn)識(shí)到服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)很大的市場(chǎng)之后，我們需要明白地是，如何去占有這個(gè)市場(chǎng)，如何確定自己在這個(gè)市場(chǎng)中的份額，又如何去保障自己在市場(chǎng)營(yíng)銷中的利益。當(dāng)服務(wù)從單純的實(shí)體產(chǎn)品附加活動(dòng)走向服務(wù)產(chǎn)品，它將面臨著一個(gè)與實(shí)體產(chǎn)品相似的營(yíng)銷的概念，做好這個(gè)市場(chǎng)的營(yíng)銷，首先需要了解服務(wù)產(chǎn)品的獨(dú)有特征，如果單純的使用實(shí)體產(chǎn)品的營(yíng)銷方法或許有些時(shí)候會(huì)產(chǎn)生很大的問(wèn)題。從服務(wù)產(chǎn)品的角度來(lái)分析服務(wù)的本質(zhì)，我們大可總結(jié)出服務(wù)的以下幾點(diǎn)特征：

1. 不可感知性

服務(wù)的不可感知性是服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形產(chǎn)品的第一個(gè)特征，“不可感知性”可以從兩個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)產(chǎn)品與有形的消費(fèi)品或工業(yè)品比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)，讓人不能觸摸或憑肉眼看見(jiàn)其存在。同時(shí)，服務(wù)產(chǎn)品不僅其特質(zhì)是無(wú)形無(wú)質(zhì)甚至使用服務(wù)后的利益，也很難被察覺(jué)，或是要等一段時(shí)間后，享用服務(wù)的人才能感覺(jué)到“利益”的存在。例如，汽車出現(xiàn)故障，車主將車子交由汽車修理服務(wù)公司處理，但車主在取回車子時(shí)，對(duì)汽車維修服務(wù)的特點(diǎn)及經(jīng)修理后的汽車部件是否全部恢復(fù)正常，都是難以察覺(jué)并做出判斷的。

然而，服務(wù)產(chǎn)品真正百分之百具有完全不可感知件的特點(diǎn)的極少。反之，很多服務(wù)需要有關(guān)人員利用有形的實(shí)物，才能正式生產(chǎn)，才能真正提供及完成服務(wù)程序。所以我們可以很清楚的看到服務(wù)產(chǎn)品本身的存在有些時(shí)候是借助一些實(shí)體產(chǎn)品作為載體而表現(xiàn)出來(lái)的。隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品或工業(yè)品是與附加的服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購(gòu)買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄影帶等，只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客而言，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或者效用。

不過(guò)，服務(wù)市場(chǎng)的學(xué)者們進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品概念出發(fā)，附加的客戶服務(wù)并非有形的消費(fèi)品或工業(yè)品的“核心組成部分”，所以客戶服務(wù)也就不是獨(dú)立的服務(wù)產(chǎn)品。此外，“不可感知性”亦非要求所有的服務(wù)產(chǎn)品都必須是完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品和工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái)，蕭斯塔克曾提出“可感知性——不可感知性差異序列圖”，舉例說(shuō)明有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品的區(qū)分，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，則愈需要營(yíng)銷人員運(yùn)用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保顧客獲得最大的滿足感。這也是我們所說(shuō)的，對(duì)服務(wù)的營(yíng)銷人員的要求比產(chǎn)品營(yíng)銷人員的要求要高的一個(gè)很重要的原因。

2. 不可分離性

有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)與消費(fèi)的過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)產(chǎn)品則與之不同，它具有不可分離性的特征，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。由于服務(wù)本身不是一個(gè)具體的物品，而是一系列的活動(dòng)或過(guò)程，所以在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，從而生產(chǎn)的過(guò)程也就是消費(fèi)的過(guò)程。服務(wù)的這種特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子是，病人必須向醫(yī)生講明病情，醫(yī)生才能作出診斷，對(duì)癥下藥。

顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的直接參與及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為無(wú)疑問(wèn)傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理及營(yíng)銷理論提出了挑戰(zhàn)。第一，傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，顧客參與生產(chǎn)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效地引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧進(jìn)行。如若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題，則可能導(dǎo)致因顧客不懂其自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤反而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。第二，服務(wù)員工與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)和顧客的關(guān)系。由于服務(wù)產(chǎn)品要按顧客要求即時(shí)生產(chǎn)出來(lái)，這就使過(guò)去在生產(chǎn)車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法變得過(guò)時(shí)。既然不同顧客的要求存在很大的差異性，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的第一線員工是否具有足夠的應(yīng)變能力以確保服務(wù)能達(dá)到每一個(gè)顧客所期望的質(zhì)量水平就頗成疑問(wèn)！何況，顧客與服務(wù)員工在溝通中的任何誤會(huì)，都可能直接使顧客感到整個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平不佳，甚至拂袖而去，服務(wù)過(guò)程中斷，企業(yè)也就失去了顧客。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至包含在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客行為的管理。

之前我們?cè)谧鲰?xiàng)目的時(shí)候，曾經(jīng)和我們的客戶講過(guò)，由于服務(wù)的種種特征要求服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，所以我們需要客戶切實(shí)的參與到服務(wù)的過(guò)程中來(lái)，這就需要對(duì)客戶在服務(wù)參與過(guò)程中的種種行為進(jìn)行管理，甚至包括對(duì)客戶的期望管理，并將對(duì)客戶的執(zhí)行參與映射到公司服務(wù)管理部門的各個(gè)階層上來(lái)。

3. 差異性

服務(wù)的差異性有時(shí)又叫做服務(wù)的異質(zhì)性，異變性或不穩(wěn)定性，差異性是指服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。區(qū)別于那些實(shí)行機(jī)構(gòu)化和自動(dòng)化生產(chǎn)的第一與第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。——方面，由于服務(wù)人員自身因素(如心理狀態(tài))的影響，即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，于是顧客本身的因素(如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好)也直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同時(shí)上課聽(tīng)講，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕?ldquo;消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力”。

差異性使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”，因?yàn)椋瑢?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)兩家不同的分店所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分店的服務(wù)水平顯著地優(yōu)于另一個(gè)分店的情形。前一分店的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另—分店的顧客則可能對(duì)企業(yè)的低劣服務(wù)予以投訴。這種“企業(yè)形象”或者企業(yè)的“服務(wù)產(chǎn)品形象”缺乏一致性，將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。


4. 不可存儲(chǔ)性


基于服務(wù)產(chǎn)品的不可感知形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)產(chǎn)品不可能象有形的消費(fèi)品和工業(yè)品一樣被貯存起來(lái)，以備未來(lái)出售；而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。當(dāng)然，提供服務(wù)的各種設(shè)備可能會(huì)提前準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如不當(dāng)時(shí)消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失(如車船的空位等)，不過(guò)，這種損失不象有形產(chǎn)品損失那樣明顯，它僅表現(xiàn)為機(jī)會(huì)的喪失和折舊的發(fā)生。因此，不可貯存性的特征要求服務(wù)企業(yè)必須解決由缺乏庫(kù)存所引致的產(chǎn)品供求不平衡問(wèn)題、如何制定分銷策略來(lái)選擇分銷渠道和分銷商以及如何設(shè)計(jì)生產(chǎn)過(guò)程和有效地彈性處理被動(dòng)的服務(wù)需求等。


我們從廣義的角度上找出了服務(wù)的4大特征，可能在內(nèi)部的細(xì)節(jié)上會(huì)有更詳細(xì)的區(qū)分，但是區(qū)別于實(shí)體產(chǎn)品，影響到營(yíng)銷結(jié)果的我們認(rèn)為最主要的就是不可感知性，不可分離性，差異性和不可存儲(chǔ)性這四大特征。服務(wù)產(chǎn)品的這四大特征決定了服務(wù)營(yíng)銷同產(chǎn)品營(yíng)銷有著本質(zhì)的不同。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

①產(chǎn)品特點(diǎn)不同。如果說(shuō)有形產(chǎn)品是一個(gè)物體的話，服務(wù)產(chǎn)品則表現(xiàn)為一種行為、績(jī)效或努力。由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客難以感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們更多地是根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境來(lái)衡量。

②顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與。由于顧客直接參與生產(chǎn)過(guò)程，如何管理顧客使得服務(wù)推廣有效地進(jìn)行成為服務(wù)營(yíng)銷管理的一個(gè)重要內(nèi)容。

③人是產(chǎn)品的一部分。服務(wù)過(guò)程是顧客同服務(wù)提供者廣泛接觸的過(guò)程，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。所以，人成為服務(wù)產(chǎn)品的一部分。

④質(zhì)量控制問(wèn)題。由于人是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量很難象有形產(chǎn)品那樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，進(jìn)而其缺點(diǎn)和不足也就不易發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)。

⑤產(chǎn)品無(wú)法貯存。由于服務(wù)產(chǎn)品的不可感知形態(tài)以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而使服務(wù)產(chǎn)品具有不可貯存的特性。雖然生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)備、勞動(dòng)力等能夠以實(shí)物的形態(tài)存在，但它們只是代表一種生產(chǎn)能力而非服務(wù)產(chǎn)品本身。如果沒(méi)有顧客需要提供服務(wù)，就意味著生產(chǎn)能力的浪費(fèi)；同時(shí)，如果服務(wù)需求超過(guò)供給能力，又會(huì)因缺乏存貨而使顧客失望。所以，如何使波動(dòng)的需求同企業(yè)的生產(chǎn)能力相匹配，便成為服務(wù)營(yíng)銷管理中的一個(gè)難題。

⑥時(shí)間因素的重要性。在服務(wù)市場(chǎng)上，既然服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程是由顧客同服務(wù)提供者面對(duì)面進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的推廣就必須及時(shí)、快捷，以縮短顧客等候服務(wù)的時(shí)間。而等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)引起顧客的厭煩，使其對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及形象產(chǎn)生懷疑。

⑦分銷渠道的不同。服務(wù)企業(yè)不象生產(chǎn)企業(yè)那樣通過(guò)物流渠道把產(chǎn)品從工廠運(yùn)送到顧客手里，而是借助電子渠道(如廣播)或是把生產(chǎn)、零售和消費(fèi)的地點(diǎn)連在一起來(lái)推廣產(chǎn)品。這些渠道基本上附屬于企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程，而非表現(xiàn)為獨(dú)立的形式。

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