張總，我剛才跟李姐聯(lián)系了，但是現(xiàn)在公司改革，我不能直接找李姐了，這樣算是越權(quán)。李姐說(shuō)我得先跟康姐匯報(bào)，讓她知道了以后再來(lái)安排這個(gè)事情。康姐去外地學(xué)習(xí)了，聯(lián)系不上，我現(xiàn)在在工廠，給阿亮說(shuō)了一下，讓他先給紅姐匯報(bào)一下，然后才能安排。這樣的話十二點(diǎn)之前肯定發(fā)不走了，您能不能幫忙給客戶那邊說(shuō)一下，晚點(diǎn)發(fā)給他呢？

這是某公司進(jìn)行管理流程改革中老總接到的員工的一則短信，讀起來(lái)真有點(diǎn)讓人哭笑不得。其實(shí)短信中暴露的問(wèn)題就在于流程的繁雜，環(huán)節(jié)太多，就像三個(gè)和尚沒(méi)水喝一樣，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題需要多人負(fù)責(zé)的時(shí)候也就沒(méi)有人去負(fù)責(zé)了。隨著禮品公司的發(fā)展，部門結(jié)構(gòu)，人員隊(duì)伍慢慢擴(kuò)大，流程混亂影響工作效率成為很多公司的問(wèn)題。于是很多公司要進(jìn)行流程改革，流程優(yōu)化。說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難，尤其對(duì)于規(guī)模還不是很大的禮品公司，如何能根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行流程優(yōu)化，還值得探討。

我們先看看流程是什么？


流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出。它是因客戶而存在的，真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)，其起點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)也是客戶。

企業(yè)日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)所涉及的物理性的東西和管理工作所涉及的所有的物理的內(nèi)容都要在流程上流動(dòng)。

明白了什么是流程以后，筆者在此給出以下優(yōu)化建議：
1.讓最明白的人最有權(quán)
流程優(yōu)化要做到管理重心下移，即職責(zé)和權(quán)限要下放，也就是我們通常所說(shuō)的授權(quán)。什么樣的授權(quán)才能真正優(yōu)化流程呢，那就是“讓最明白的人最有權(quán)”。當(dāng)然這可能會(huì)讓一些領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得"失去了權(quán)力"，這是因?yàn)橐酝芏嘈枰麄儼l(fā)號(hào)施令才能得以推動(dòng)的環(huán)節(jié)，在流程梳理順暢之后能夠得到自動(dòng)運(yùn)行，很多需要他們審批才得以通行的事情現(xiàn)在不需要了，使他們失去了權(quán)力感。實(shí)際上，這正是效率提高的表現(xiàn)，而且在效率提高的同時(shí)讓“最明白”的人承擔(dān)了更大的職責(zé)，有利于其主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，使流程質(zhì)量同時(shí)得到提升。
如：某公司售后服務(wù)人員的出差申請(qǐng)的審批環(huán)節(jié)就有4層，而真正了解客戶情況和公司資源的人就是售后服務(wù)部的經(jīng)理，另外三個(gè)審批環(huán)節(jié)只是走走形式，后來(lái)，經(jīng)過(guò)流程檢查后，減少了其他的審批環(huán)節(jié)，只是要求出差申請(qǐng)到公司的人力資源部備案，每個(gè)月匯總出差情況并做出匯報(bào)。
2.從對(duì)人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)事負(fù)責(zé)
流程優(yōu)化不僅要求主管的工作重心發(fā)生轉(zhuǎn)移，也要求員工的思想從傳統(tǒng)的對(duì)上司負(fù)責(zé)，只要完成上司交待的任務(wù)就行的觀念，轉(zhuǎn)變到對(duì)流程和結(jié)果負(fù)責(zé)，滿足客戶需求的觀念上來(lái)。曾經(jīng)在某客戶那發(fā)現(xiàn)一種很有意思的溝通方式，我們稱之為“倒U”型溝通， A、B兩個(gè)部門的基層員工需要進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，那么A部門的員工首先要向自己部門的負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由上級(jí)與B部門的負(fù)責(zé)人溝通，B部門的負(fù)責(zé)人與員工溝通后告知A負(fù)責(zé)人，A負(fù)責(zé)人再告知員工溝通結(jié)果。本來(lái)是業(yè)務(wù)流程鏈上的兩個(gè)崗位之間的溝通聯(lián)系，卻變成了至少四個(gè)崗位之間的溝通。一方面延長(zhǎng)了溝通的時(shí)間成本，另一方面容易造成信息偏差，影響工作質(zhì)量。當(dāng)然從對(duì)人負(fù)責(zé)到對(duì)事負(fù)責(zé)的轉(zhuǎn)變，不僅需要公司的干部員工轉(zhuǎn)變觀念，還需要通過(guò)流程導(dǎo)向的績(jī)效與報(bào)酬?duì)恳龣C(jī)制的推動(dòng)。
3.消除不必要的檢查
除了管理中心下移，從對(duì)人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化為對(duì)事負(fù)責(zé)外，在企業(yè)由職能為導(dǎo)向的管理方式轉(zhuǎn)化為以流程為導(dǎo)向的管理方式后，企業(yè)內(nèi)所有人員都有了自己的顧客，流程上各個(gè)活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣，下一個(gè)環(huán)節(jié)就是上一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶，每一個(gè)活動(dòng)成效都要經(jīng)受自己客戶的檢驗(yàn)，以前設(shè)置的監(jiān)督和檢驗(yàn)部門，有很大一部分就要清除掉。
4.關(guān)注靈活與規(guī)范的平衡
除了上面介紹的提高流程效率，增強(qiáng)工作質(zhì)量的方法外，還要注意不存在永遠(yuǎn)適用的流程，管理中必須關(guān)注流程的靈活性與規(guī)范型的平衡。首先，流程應(yīng)有適度的多樣化，以滿足客戶的不同需求。對(duì)于流程的不同分支要充分考慮，避免當(dāng)特殊情況出現(xiàn)時(shí)，流程中角色的不知所措。其次，應(yīng)使流程具有一定的規(guī)范性。如果每個(gè)員工都可以超越流程去完成工作，就會(huì)導(dǎo)致流程文件成為鎖在文件柜里的一堆廢紙，失去流程管理的意義。
5.提升員工主動(dòng)性
再優(yōu)秀的流程也需要人來(lái)操作，基于流程目的建立員工的評(píng)價(jià)體系，充分發(fā)揮個(gè)人的能動(dòng)性和創(chuàng)造性無(wú)論何時(shí)都是至關(guān)重要的。面向流程管理需要落實(shí)到考評(píng)體系上，牽引員工為整個(gè)流程的效率負(fù)責(zé)，而不是局限于傳統(tǒng)職能部門的有限的職責(zé)范圍內(nèi)。

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