完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì)
　 ▲ 掌握機(jī)會(huì)，善用所學(xué)的技巧，改善員工的工作表現(xiàn)。
　 ▲ 按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，研究如何改善員工的工作表現(xiàn)。

適當(dāng)時(shí)候

　 當(dāng)員工的工作品質(zhì)或產(chǎn)量低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，本課程提供的技巧會(huì)對(duì)你大有幫助。

學(xué)習(xí)原因

　 學(xué)習(xí)及運(yùn)用這些技巧，可以讓你
　 ▲ 提高工作小組的工作效率。
　 ▲ 更加得到員工的尊敬和信賴。
　 ▲ 讓員工清楚明白你對(duì)工作水平的要求，由此增加員工的工作滿足感。
　 ▲ 協(xié)助員工建立自信心，讓他們致力改正工作表現(xiàn)上的問題。

　
　　身為管理人員，由受雇的那一天開始，就應(yīng)心理有數(shù)，知道自己的工作極富挑戰(zhàn)性，在機(jī)構(gòu)中非常重要，必須提高小組內(nèi)員工的產(chǎn)量，確保他們提供優(yōu)良的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。無論是組長(zhǎng)、部門主管、主任或經(jīng)理，管理人員都必須負(fù)責(zé)自己組內(nèi)的工作，務(wù)求在質(zhì)與量方面都維持一定水平，符合要求。
　
領(lǐng)導(dǎo)有方

　　不論是請(qǐng)別人幫忙，還是與他人合作，身為管理人員，就得發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能，帶領(lǐng)下屬完成每天的工作。既是必須與組員交流專業(yè)知識(shí)，促使組員投入工作，監(jiān)察工作進(jìn)展，訓(xùn)練組員，從旁協(xié)助，并經(jīng)常就組員的工作給與回應(yīng)，從而使組員群策群力，盡展所長(zhǎng)。正因?yàn)樽钪匾穆氊?zé)是保持自己的小組有效運(yùn)作，所以一發(fā)現(xiàn)有組員表現(xiàn)失準(zhǔn) ，在質(zhì)與量方面未能達(dá)到可接受的水平，就必須采取行動(dòng)。

補(bǔ)救之道

　 假如有一些員工的生產(chǎn)速度緩慢，或者質(zhì)量不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就有可能影響整個(gè)小組的工作，因此最好與他討論問題所在，盡快解決。本課程可以幫助你建立技巧，讓你能有效地與員工討論工作表現(xiàn)上的問題，促使他們致力改善。這些技巧，適合在首次與員工討論工作質(zhì)量時(shí)使用。日后的溝通管理課程，會(huì)提供一些其他技巧，幫助你處理工作習(xí)慣的問題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進(jìn)展，以及怎樣采取紀(jì)律處分，從事糾正工作。

　 與員工討論工作表現(xiàn)時(shí)，如果處理得宜，可以收到以下效果：

　　▲ 獲得員工信任與尊重。
　　▲ 員工更清楚知道你的要求，從而可在工作中取得更大滿足感。
　　▲ 員工會(huì)加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表現(xiàn)。
　　▲ 小組力量更加強(qiáng)大，生產(chǎn)能力更高。
　　▲ 自己在他人眼中成為領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員。

建立良好關(guān)系

　 要指出員工表現(xiàn)未符標(biāo)準(zhǔn)，的確不容易，因?yàn)闆]有人樂意聽到自己的表現(xiàn)不理想。不過，如果工作表現(xiàn)真的低于一定標(biāo)準(zhǔn)，管理人員就必須采取行動(dòng)。其實(shí)，還在問題出現(xiàn)之前，就應(yīng)建立良好的工作關(guān)系，一開始就應(yīng)該互相尊重，坦誠(chéng)交流。這一課教的就是這方面的技巧。

了解員工需求

　　近二十年來，員工對(duì)工作的要求日趨復(fù)雜。他們除了希望一天的辛勞得到報(bào)酬之外，還希望工作得有趣味，希望參與決定自己的工作環(huán)境。員工希望感到自己的工作其實(shí)很重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠勝任愉快。換句話說，從工作中取得滿足感，維持自尊，已成為今日員工最開心的重點(diǎn)。

　　討論工作表現(xiàn)時(shí)，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠(chéng)意，知道他們都有意把工作做好，同時(shí)也明白你的職責(zé)就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說：

　　“學(xué)莉，你做得很好。我知道你很仔細(xì)，沒有弄清楚客戶的要求之前，不會(huì)貿(mào)然動(dòng)工。正因?yàn)檫@樣，最近你的出錯(cuò)率增加了百分之五，我覺得很奇怪，我們可以談?wù)剢幔?rdquo;


建立信任與主動(dòng)改善

　　身居高位，說話自然倍受小組成員重視。討論工作表現(xiàn)時(shí)，你每句話，都可能極具影響力。人總希望得到別人的鼓勵(lì)，特別是上司的鼓勵(lì)，如果你表示對(duì)他們充滿信心，他們一定會(huì)努力工作，達(dá)到你的要求，不會(huì)辜負(fù)你的期望。

　　反過來說，假如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺得你一口咬定工作表現(xiàn)上的問題一定是他們的過錯(cuò)，那么，員工就很可能會(huì)采取保護(hù)自己的態(tài)度，甚至與你針鋒相對(duì)。這樣一來，就很難促使員工努力改善了。

　　與員工討論時(shí)，必須激發(fā)他主動(dòng)改善的決心。如果員工因?yàn)槭艿酵{或恐赫而不得不改善，效果就不會(huì)持久，甚至?xí)蟹葱Ч鐣?huì)向同事發(fā)出怨言，甚至暗中破壞整個(gè)小組的工作。

說明要求

　　所有員工都需要清楚知道管理人員對(duì)他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。也就是說，雙方必須達(dá)成共識(shí)，協(xié)定生產(chǎn)目標(biāo)，確保大家清楚了解生產(chǎn)要求，例如，“每小時(shí)生產(chǎn)二十五件”，“每月錯(cuò)誤率不超過百分之五”，又或者“每周顧客投訴不超過三次”。要員工工作表現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然需要講清楚要求，并且不斷從旁指正。

　　同樣道理，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問題時(shí)，也一定要明確指出工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。假如含糊其詞，說：“你跟不上了。”或者說：“你做得不夠好。”這不但不能清楚說明問題所在，而且會(huì)引起不同得理解。結(jié)果自己和員工都掌握不到基本的具體資料，討論當(dāng)然無法收效。

　　下列是一項(xiàng)對(duì)員工的工作要求,措辭簡(jiǎn)單明確,包含了應(yīng)有的重點(diǎn)：

　　“在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十。”

　　在這個(gè)句子中，“減少”是表示動(dòng)作的動(dòng)詞，“每人重打文件的次數(shù)”是特定的目標(biāo)，“百分之十”是衡量標(biāo)準(zhǔn)，“三月三十一日前”是目標(biāo)期限。

　　如果你與員工達(dá)成像上述這樣明確的協(xié)定，小組內(nèi)每位成員知道你的要求，自然悉力以赴。

重要步驟

　　有效的管理人員一眼就看出工作表現(xiàn)是否有問題，并且立即補(bǔ)救。以下的重要步驟，有助你主持討論，運(yùn)用有效的方法，處理質(zhì)與量方面的問題：

　　1、以友善的態(tài)度指出問題所在。
　　2、請(qǐng)員工協(xié)助解決問題。
　　3、討論問題產(chǎn)生的原因。
　　4、找出可以解決問題的方法，并記錄下來。
　　5、雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)。
　　6、協(xié)定明確日期，再作討論。


采用重要步驟的原則

1、以友善的態(tài)度指出問題所在
　　▲ 要清楚明確
　　▲ 對(duì)事不對(duì)人

　
　　指出員工的工作問題時(shí)，要盡量明確清楚，說明工作上與質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)，并確保指出員工生產(chǎn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。你可以引用任何有助你說明問題的資料。例如：

　 “這份工作的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)速度是每小時(shí)三十五件。年初的時(shí)候，你經(jīng)常到達(dá)甚至超越這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但資料顯示，你上個(gè)月平均每小時(shí)生產(chǎn)三十件，而本月只有二十五件。”

　　請(qǐng)避免討論員工的“態(tài)度”。有關(guān)態(tài)度的批評(píng)只會(huì)令對(duì)方為自己辯護(hù)，難以有效的討論。
　
　　以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想員工疏遠(yuǎn)你或引致他采取自辯的反應(yīng)，請(qǐng)盡量讓他知道你明白他想把工作做好（基本原則1）。請(qǐng)記著，你與員工討論，目的是找出問題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責(zé)備對(duì)方，因此必須對(duì)事不對(duì)人。當(dāng)你讓對(duì)方知道你想討論問題而非責(zé)怪他時(shí)，他會(huì)比較樂意和你討論。
　

2、請(qǐng)員工協(xié)助解決問題
　　▲ 態(tài)度要誠(chéng)懇

　　告訴員工需要改善工作表現(xiàn)，可能是處理工作質(zhì)或量下降的最直接方法；但是如果對(duì)方不想改善，這方法成功的機(jī)會(huì)也不大。你需要員工的支持和合作，才可以使工作表現(xiàn)達(dá)到可接受的水平。使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問題時(shí)，請(qǐng)他協(xié)助解決（基本原則3）。這可以增強(qiáng)員工的自信心（基本原則1），因?yàn)檫@顯示你重視他的意見。當(dāng)員工知道你樂于聆聽時(shí)，你就愈有可能取得他的合作和承諾。

　　“你也知道這的確是個(gè)問題，我很想聽聽你對(duì)解決這問題的意見。”
　
3、討論問題產(chǎn)生的原因
　　▲ 征詢員工的意見
　　▲ 采用開放式的問題
　　▲ 總結(jié)問題的原因
　
　　請(qǐng)記著，你是要與員工討論他的工作表現(xiàn)問題，而非他的態(tài)度或性格。你應(yīng)該保持輕松友善的態(tài)度，以開放式的問題（用“怎樣”、“什么事”、“什么人”、“什么時(shí)侯”）去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料。由于這類問題沒有恐赫性，員工會(huì)樂于回答。當(dāng)你以這個(gè)方法大約找出問題的跟源時(shí)，就可以問一些具體的問題，以便清楚準(zhǔn)確地找出原因。

　　這是聆聽及以諒解地態(tài)度回應(yīng)地好機(jī)會(huì)（基本原則2），因?yàn)閱T工可能會(huì)對(duì)其不能控制地因素表示憂慮，感到受挫折。

　　“我明白如果分區(qū)辦事處不按時(shí)呈交報(bào)告，你會(huì)十分氣惱。”

　　由于員工直接處理工作，對(duì)工作的了解比你更深入，他或許可以提供見解，確切地找出問題的原因，或了解問題的核心。請(qǐng)記下員工的意見，這表示你重視員工的意見。你對(duì)問題產(chǎn)生的原因也可能有自己的意見；當(dāng)你與員工討論你的見解時(shí)，請(qǐng)維護(hù)他們的自尊（基本原則1）。在討論解決方法之前，首先總結(jié)你找到的原因，確保你和員工都明白有關(guān)的資料，和已找出所有可能的原因。

4、 找出可以解決問題的方法，并記錄下來
　　▲ 首先請(qǐng)員工提出解決方法
　　▲ 必要時(shí)提供你的解決方法

　
　　當(dāng)你找出問題的原因后，當(dāng)然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問題最有關(guān)系的人，請(qǐng)向他們征詢意見（基本原則3）并把意見寫下；這不僅能維護(hù)員工的自尊（基本原則1），更可以把可行的解決方法記錄下來。

　　“這方法很好，我們已經(jīng)列出三個(gè)可行的解決方法，你還有其他意見嗎？”

　　在找出問題的初期，解決辦法之一也許只是收集更多資料。請(qǐng)盡量記錄你們提出的意見；如果可以，請(qǐng)采用員工的建議去尋求解決方法。如果員工對(duì)解決方法有發(fā)言權(quán)，他們會(huì)更努力解決問題。
　
5、 雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)
　　▲ 安排具體行動(dòng)計(jì)劃
　　▲ 在適當(dāng)?shù)那闆r下采取員工的意見
　　▲ 讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任

　　這是選擇最佳辦法的時(shí)刻。這時(shí)候，你應(yīng)該明確地指出需要做的工作，說明由誰負(fù)責(zé)、何時(shí)完成，以解決員工工作表現(xiàn)的問題。你可以分配員工負(fù)責(zé)特定工作，并把決定記錄下來。

　　“生產(chǎn)過程中，請(qǐng)你每五件抽出一件檢查。我會(huì)安排品質(zhì)控制部在換班之前及每班中間時(shí)間調(diào)整檢查儀器。”

　　請(qǐng)記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強(qiáng)調(diào)改善工作的責(zé)任在他身上。你要對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任的能力表達(dá)信心，指出他能辦妥雙方協(xié)定的事項(xiàng)，這會(huì)增強(qiáng)他的自信心（基本原則1），并使他們更努力去解決問題。

　　“如果你遇到阻礙，請(qǐng)盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。我相信你今后一定可以按時(shí)完成報(bào)告。我們一起構(gòu)思的計(jì)劃可以為你提供所需的資料。”

　
6、協(xié)定明確日期，再作討論
　　▲ 安排日期和時(shí)間

　　約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問題；員工會(huì)知道你希望了解他把討論中大家協(xié)定的事項(xiàng)處理得怎樣。事后舉行檢討會(huì)議，可以讓你和員工一起討論工作表現(xiàn)的改善進(jìn)度或問題，并且可以計(jì)劃日后要辦理的事項(xiàng)。像討論開始一樣，結(jié)束也應(yīng)該采取用友善的話語，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)（基本原則1）。

總結(jié)
　
　　作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預(yù)期的工作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。你從本課程學(xué)到的技巧，可以使你有效的與工作表現(xiàn)有問題的員工討論。只要你運(yùn)用本課程提供的六個(gè)步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責(zé)備，并且一起找出問題的原因。找出原因后，可以鼓勵(lì)員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵(lì)他更努力改善工作表現(xiàn)。
　
重要原則

　　當(dāng)你運(yùn)用這些技巧時(shí)，請(qǐng)緊記下列各點(diǎn)：
　　▲ 要針對(duì)問題，而非針對(duì)人。
　　▲ 不要迫使對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò)。
　　▲ 以開明的態(tài)度去聆聽。
　　▲ 強(qiáng)調(diào)你需要員工的協(xié)助。
　　▲ 采用員工提出的適當(dāng)建議。

　　請(qǐng)緊記要準(zhǔn)備妥當(dāng)，才與員工討論。請(qǐng)使用本課程提供的討論計(jì)劃表，事先決定談話的內(nèi)容及如何處理討論。

學(xué)以致用
　
　　現(xiàn)在你要做的就是習(xí)慣使用本課程學(xué)到的技巧，這只有靠多練習(xí)。你運(yùn)用這些技巧的次數(shù)愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。

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