1、解決屬下之間的沖突
當你走過你的部門時，一位下屬杰克朝你走來，要求與你私下談?wù)?。顯然有什么事情在煩擾著杰克。因此，你回到辦公室才坐下，杰克就滔滔不絕地談他與同事麥克之間的沖突。
照杰克的說法，麥克欺人太甚了。麥克不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，麥克為了使他難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來充實報告。麥克甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽。杰克堅持認為：你必須對麥克的態(tài)度采取行動，而且必須盡快行動——否則的話，他警告說，他的部門將會有好戲看。
這樣，你就不得不處理你必然要遇到的微妙局面：兩位雇員之間的沖突。解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術(shù)。在沖突大規(guī)模升級之前，你該做些什么才能使之消弭于無形呢？
首先，你必須意識到，沖突不會自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會逐步升級。作為經(jīng)理，你有責(zé)任在你的部門里恢復(fù)和諧的氣氛。有時你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時地擔(dān)任起現(xiàn)場裁判。
下列四點是你在處理沖突時所必須牢記于心的：
①記住你的目標是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個人。指責(zé)即使是正確的，也會使對方頓起戒心，結(jié)果反而使他們不肯妥協(xié)。
②不要用解雇來威脅人。除非你真的打算解雇某人，否則，說過頭的威脅只會妨礙調(diào)解。如果你威脅了，然后又沒有付諸實施，你就會失去信用，人們再也不會認真看待你說的話。
③區(qū)別事實與假設(shè)。消除任何感情因素，集中精力進行研究，深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實，這有助于找到?jīng)_突的根源。能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關(guān)鍵。
④堅持客觀的態(tài)度。不要假設(shè)某一方是錯的，下定決心傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨會見一方，也可以雙方一起會見。但不管你采用什么方式，應(yīng)該讓雙方明白：矛盾總會得到解決。
為了保證會談成功，你必須做到以下幾點：
——定下時間和地點。勻出足夠的時間，保證不把會談內(nèi)容公之于眾。
——說明你的目的。從一開始就讓雇員明白，你需要的是事實。
——求大同，存小異。應(yīng)該用肯定的調(diào)子開始會談，指出雙方有許多重要的共同點，并與雙方一起討論一致之處。然后指出，如果雙方的沖突能得到解決，無論是個人、部門，還是整個公司，都可以避免不必要的損失。你還可以恰到好處地指出，他們的沖突可能會影響到公司的形象。
——要善于傾聽不同意見。在了解所有的有關(guān)情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的沖突是起因于某一具體的事件，還是僅僅因為感情上合不來？不斷提出能簡單地用是或否回答的問題。
——注意姿勢語言。你在場時必須一直保持感興趣、聽得進而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象。當雇員講話時，你不能贊同地點頭。你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實上和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。
——重申事實。重申重要的事實和事件，務(wù)使不發(fā)生誤解。
——尋求解決的方法。允許當事人提出解決的方法。特別要落實那些雙方都能做到的事情。
——制定行動計劃。與雙方一起制定下一步的行動計劃，并得到雙方執(zhí)行此計劃的保證。
——記錄和提醒。記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會引起嚴重的后果。
——別忘記會后的工作。這次會議可能會使沖突的原因公開，并引起一系列的變化。但是你不能認為會開完了，沖突也解決了。當事人回到工作崗位之后，他們可能會試圖和解，但后來又再度失和。你必須在會后的幾周、甚至幾個月里監(jiān)督他們和解的進程，以保證沖突不會再發(fā)生。
你可以與其中一方每周正式會晤一次來進行監(jiān)督。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為。
不再發(fā)生任何雇員之間的沖突——這是經(jīng)理的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時，你才可以用調(diào)動工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動工作留作最后的一招。
能否果斷直接地處理沖突，表明你作為經(jīng)理和作為人是否盡到了責(zé)任。你的處理將向下屬發(fā)出明確的信號：你不會容忍沖突——但是你愿意作出努力，解決任何問題。
2、如何對待棘手人物
辦公室中那些常惹麻煩的人會占用你的時間。大部分人都相當容易相處，只有少數(shù)人真的很難纏。領(lǐng)導(dǎo)者要針對不同類型人的特點采取跟他們相處的方法：
（l）心懷敵意的人。對待這種人最重要就是不要上他們的圈套，可讓他發(fā)泄心中的郁悶。要是所有辦法都無效，你可以暫離開現(xiàn)場五分鐘，給這種人一些時間，好讓他們整理一下思緒。
（2）心懷抱怨的人。這種人會故意夸張他的煩惱，希望能引起長期與他同感的人的共鳴。對待這種人切勿表明態(tài)度（同意與否），只要給予不明確的回饋即可。
（3）優(yōu)柔寡斷的人。可能是那些害怕樹敵的“分析家”或“謹慎者”。你可以提供證據(jù)，強調(diào)事實與數(shù)字的正確性，來從旁協(xié)助他。讓他在作決定前先訂個期限，然后離去，同時表示在期限屆滿時會回來聽聽他的決定。
（4）沉默不語的人。這種人恐怕是心存恐懼，因此，要讓他們知道你的友善且不具威脅性。你應(yīng)該耐心等待，直到他們準備好開口說話為止。 （5）不懂裝懂的人。這種人可能真的知道一些，也可能并不真懂。用事實及數(shù)字來對付這種人，用邏輯及證據(jù)來讓他信服。
總而言之，約束你自己的行為，并利用上面提到的方法，不但可以協(xié)助你與那些難纏的人相處，還可以替你省下不少時間。其中最關(guān)鍵的就是妥善處理其不滿情緒，因為人畢竟都有欲望，同樣會有不同程度的需求不滿的情況。下面介紹一種處理的方法：
要確定一個基本觀念。整個經(jīng)營的體制，要做到皆大歡喜幾乎是不可能的。有利于員工的事情，并不一定有利于經(jīng)營的方針。往往欲望一經(jīng)滿足，便會產(chǎn)生安心或虛脫的感覺，精神逐漸松懈。再說，欲望不會永遠滿足。一旦需求獲得滿足了，另二個需求還會跟著出現(xiàn)。員工的需求，無法做到—一滿足。作為領(lǐng)導(dǎo)者，也不必因此過分自責(zé)。不滿的滋生，多數(shù)是因工作人員情緒不穩(wěn)定，以及與上級沒用正式的溝通，因而與公司產(chǎn)生糾紛或芥蒂。所以平息不滿最好的方法，乃是穩(wěn)定他們的情緒，尋找并解決謠言的起因，聆聽他們的意見，以及在可能范圍內(nèi)滿足他們的需求。
最忌諱的，就是置之不理。剛開始，部下也許只是單純地對上級個人不滿。其后，會漸漸演變成對公司的不滿。最后很可能將整個不滿情緒，擴大到公司的各個角落，甚至發(fā)生破壞和傷害行為的意外事件。
還有一點必須明白的是，“不滿是進步的原動力”。由于對現(xiàn)狀的不滿，才會刺激新的轉(zhuǎn)變。作為領(lǐng)導(dǎo)者，要善于了解這種情緒，不要愚蠢地去搞強迫性的壓制。
3、解除部下的煩惱
有些部門人員工作情緒低落，好像堵塞了通氣管的火爐，不能發(fā)出熊熊的火焰。這個原因，多半要怪領(lǐng)導(dǎo)。諸如缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力，沒有注意防范工作的障礙，與部下之間缺乏依賴感，工作上的糾紛，干部未能善加處理等。
這種極端的“全員情緒低落”的例子并不多。一般是大部分人在努力工作，只有一小部分人患著情緒低落癥。只要稍加注意，就不難發(fā)現(xiàn)這少數(shù)人不能振作的原因。這些人，在初進公司的時候同樣充滿工作熱情。一定是在進入公司后的這段時間內(nèi)，工作上遭到“澆冷水”或遭到打擊之后，使當初的一片熱情逐漸消散。 當然，每一個人意志消沉的原因不盡相同。有些人是因為從事超負荷的工作，經(jīng)常失敗，于是對工作缺乏信心，積極不起來了；有些人則是碰到了專橫獨斷的上司，只視他為工具，使他從沒有嘗到達到自己創(chuàng)意工作的滿足感；有些人在同事之間缺乏親和的氣氛，甚至相處得極不愉快，每天上班，一見面就感到厭煩；還有私人生活上的一些問題等等。
總之，部下不能振作精神全力工作，都有一定的原因。有些領(lǐng)導(dǎo)者根本不了解部下的心理狀態(tài)，當一個對工作缺乏信心的部下精神不振，極力與內(nèi)心的苦惱掙扎的時候，他卻說：“你得更積極，努力求上進??！”或不了解部下正有因糾纏不清的私人問題而苦惱，卻胡亂搬出一大套不關(guān)痛癢的鼓勵話等等。這能有什么效果呢？ 這種對部下的苦惱毫無所感的領(lǐng)導(dǎo)者，認為同部下天天見面，了解部下的一切。其實每天在復(fù)雜的壓力下喘息的現(xiàn)代人，精神生活也是非常復(fù)雜的。就算是天天見面，也不能說把每個人的心理變化把握得很準。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能依自己的主觀隨便對人作出判斷。
因此，成功的領(lǐng)導(dǎo)者，除了在工作上要多與部下接觸外，也要在生活上多與之接近，從多方面來了解部下，耐心探尋部下生活中的問題。要把自己放在與部下同等的地位，作為一位朋友去求得了解。一旦見到部下情緒低落，應(yīng)抱著同情的心理，和他作個別談心，為他們的工作解除困難，為他個人的生活指點迷津。
就那些因超負荷工作而失去信心的人，要為他重新調(diào)配工作，使他們能夠愉快勝任，得以培養(yǎng)他的自信。如果是在個人生活方面遇到了問題，就要想盡辦法解決他的煩惱?？傊?，要針對不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作的熱情。這是領(lǐng)導(dǎo)者統(tǒng)御部下的一項重要職責(zé)。

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