“溝通從心開始”，這雖是一句精彩的廣告語，也是溝通中的一個技巧，只有從心開始，才能有效地進(jìn)行溝通。作為領(lǐng)導(dǎo)者，要考慮以什么方式進(jìn)行溝通，使溝通的雙方相互理解、相互信任、相互認(rèn)同。只有用情感進(jìn)行溝通，讓大家在心理上能愉快地接受你，才能收到事半功倍的效果。人力資源經(jīng)理要與員工進(jìn)行心靈與情感的溝通，必須配備好一個護身符——情感“心電圖”。

消極情緒：績效的“天敵”

美國著名的情緒心理學(xué)家拉扎勒斯提出，當(dāng)前面臨的事件觸及個人目標(biāo)的程度是所有情緒發(fā)生的首要條件，當(dāng)該事件的進(jìn)行促進(jìn)個人目標(biāo)的實現(xiàn)時，產(chǎn)生積極的情緒情感，反之，則會產(chǎn)生消極的情緒情感。目標(biāo)是個人追求的一種生活境界，它表現(xiàn)為個人的理想、愿望以及對未來生活的一種期盼，一般存在三類心理目標(biāo)：與生存有關(guān)的目標(biāo)、與社會交往有關(guān)的目標(biāo)、與自我發(fā)展有關(guān)的目標(biāo)，簡稱為生存目標(biāo)、關(guān)系目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)。如果某些管理行為能夠促進(jìn)員工的個人目標(biāo)向預(yù)期的方向發(fā)展，就會產(chǎn)生積極的情緒情感；反之，就會產(chǎn)生消極的情緒情感。

分析一下美國斯特松（Ｓｔｅｔｓｏｎ）公司的一段管理實踐有利于我們更好地認(rèn)識這一點。斯特松公司是美國最老的制帽廠之一，１９８７年時公司的情況非常糟糕：產(chǎn)量低，品質(zhì)差，勞資關(guān)系極度緊張。此時，當(dāng)?shù)氐囊晃还芾眍檰栄柭鼞?yīng)聘進(jìn)廠調(diào)查。他的調(diào)查結(jié)果顯示：員工們對管理層、工會缺乏信任，員工彼此間也如此。公司內(nèi)的溝通渠道全都堵塞，員工們對基層領(lǐng)班更是極度不滿，其中包含了偏激作風(fēng)、言語辱罵、不關(guān)心員工的情緒等問題。通過傾聽員工的心聲，認(rèn)清問題所在，薛爾曼開始實施一套全面的溝通措施，加上有所覺悟的管理層的支持，竟在４個月內(nèi)，不但員工憎恨責(zé)難的心態(tài)瓦解，同時他們也開始展現(xiàn)出團隊精神，生產(chǎn)能力也有提高。感恩節(jié)前夕，薛爾曼和公司的最高主管親手贈送火雞給全體員工，隔天收到員工回贈的像一張報紙那么大的簽名謝卡，上面寫著：謝謝把我們當(dāng)人看。

管理效益來自“心跳合拍”

人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。有效的領(lǐng)導(dǎo)者就是最大限度地影響追隨者的思想、感情乃至行為。作為領(lǐng)導(dǎo)者，僅僅依靠一些物質(zhì)手段激勵員工，而不著眼于員工的感情生活，那是不夠的，與下屬進(jìn)行思想溝通與情感交流是非常必要的?，F(xiàn)代情緒心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。因此，情感管理應(yīng)該是管理的一項重要內(nèi)容，尊重員工、關(guān)心員工是搞好人力資源開發(fā)與管理的前提與基礎(chǔ)，這一點對技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)尤其重要。

管理大師Peter Drucker亦曾反復(fù)強調(diào)：在知識經(jīng)濟條件下，知識工作者必須要接受"別人和自己一樣也是人"的事實，而且知識工作者還要注意對溝通負(fù)起責(zé)任。 "高科技需要高情感"。在IT企業(yè)中，由于外部市場的競爭壓力和技術(shù)創(chuàng)新的動力，許多員工都是負(fù)載著繁重的知識勞動，因此，他們也最需要情感，有效的溝通是緩解內(nèi)心壓力和舒張創(chuàng)造力的重要方式，企業(yè)一定要重要包括正式溝通與非正式溝通的溝通管道建設(shè)，并且?guī)椭鷨T工增進(jìn)溝通技巧，建立高效的工作場所和諧的人際氛圍。對"人"的高度重視和對人性張揚的強調(diào)，也時刻提醒著要不斷地拋棄狹隘的本位主義、尊卑意識和自我中心傾向，只有這樣才能達(dá)到所謂的"天人合一"、"人企合一"的境界。企業(yè)管理如同演奏交響樂，只有員工的心跳與企業(yè)的心跳合拍了，才能奏起美妙的管理樂章。

設(shè)計完美的“情感心電圖”

牢固的雇主——雇員關(guān)系需要公司——顧客關(guān)系中那些同樣的因素——只是程度更大些?；ダセ?、認(rèn)同、真實和溝通是重要的組成部分，就像在顧客領(lǐng)域一樣，公司向雇員提供的既有一般信息，也有情感信息，對于以情感為基礎(chǔ)的溝通來說，以下因素是非常重要的，相關(guān)性，適時，發(fā)出者/接收者關(guān)系、頻率和被理解的價值。一個完美的“情感心電圖”包括四個部分：

——獲得（公司尋找潛在的雇員）：介紹信；參觀辦公室或企業(yè)園區(qū)的個人邀請；感謝潛在雇員光顧后的后續(xù)信件。

——同化：歡迎辭；在培訓(xùn)和“嬰兒”期給予支持和鼓勵、祝賀完成培訓(xùn)或?qū)W到新技能。

——培育：對職業(yè)或人生大事的承認(rèn)；為生日和節(jié)日發(fā)賀卡或禮品；祝賀取得成就；告訴員工他的努力工作受到了注意；告訴員工公司很幸運能夠擁有他這樣忠誠的雇員；感謝信；消息通報；對成就和額外努力的獎勵；遇到個人困難時表達(dá)出同情和“想著你”。

——激活：對沖突、問題或事件表示道歉；提醒說經(jīng)理愿意傾聽和幫助；在困難時期給予鼓勵或支持；祝賀取得進(jìn)展；大家會想念你的；想著你。

研究表明，一些最為珍貴的信息是出人意料的：郵箱里的一張便卡，電腦上的一則通知……重要的是努力——以及努力背后的真誠。

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