課程體系
1客戶服務(wù)接待接待工作的雙重性一、客戶服務(wù)接待接待工作的雙重性1、功能服務(wù)(結(jié)果)2、情感服務(wù)(過(guò)程)二、客戶對(duì)服務(wù)接待交往中的期望1、客戶在客戶服務(wù)接待接待中希望感受到接待人員專業(yè)的形象和舉止2、客戶期望在被接待過(guò)程中體驗(yàn)受重視、被關(guān)注、快樂(lè)、滿意、的感覺(jué)三、滿足客戶情感服務(wù)的方法1、運(yùn)用禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注2、運(yùn)用禮儀讓客戶感受快樂(lè)和滿意講解、分析
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1金融行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念一、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、什么是銷售服務(wù)2、客戶滿意的真正含義3、禮儀在提升客戶對(duì)服務(wù)感知的重要作用4、如何服務(wù)提高銷售力二、保險(xiǎn)銷售服務(wù)的基本要求1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材三、客戶消費(fèi)的是感覺(jué)1、賣產(chǎn)品不如賣自己,2、客人在自己喜歡的人手里買東西分析、講解2金融行業(yè)銷售服務(wù)工作的兩重性一、銷售服務(wù)工作的雙重性1、
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辦公室行政文秘接待禮儀培訓(xùn) 課時(shí)：1H
1學(xué)習(xí)行政禮儀的意義一、提升行政人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)二、了解掌握職場(chǎng)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范三、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象分析、講解案例、互動(dòng)2專業(yè)形象塑造一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀1、須發(fā)修飾2、淡妝規(guī)范3、個(gè)人衛(wèi)生4、三勤五忌二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀1、職業(yè)場(chǎng)合的服飾原則2、服飾元素與職業(yè)信息3、男士西裝著裝4、女士正裝著裝5、首飾與配飾6
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一、禮儀的基本概念（略講）1、禮儀的基本概念2、學(xué)習(xí)禮儀的意義與要求二、展會(huì)接待禮儀（一）展會(huì)接待人員基本禮儀1、稱謂禮儀和禮貌用語(yǔ)2、見(jiàn)面問(wèn)候的禮節(jié)（握手禮等）3、使用名片的禮儀4、工作場(chǎng)所禮儀細(xì)節(jié)：行進(jìn)、電梯、樓梯、敲門等5、電話禮儀（二）職業(yè)形象1、形象概論2、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化3、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化4、走姿與蹲姿5、目光與表情6、手勢(shì)與身體語(yǔ)
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1學(xué)好禮儀對(duì)提升銷售業(yè)績(jī)的作用客戶買的是感覺(jué)1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行成交之前：①客人初步接觸我們（形象禮儀）②客人愿意了解我們（舉止禮儀）準(zhǔn)備成交：③客人逐步認(rèn)可我們（交談禮儀）成交階段：④客人相信我們（溝通禮儀）長(zhǎng)期交易：⑤客人喜歡信賴我們（待人接物）講解、演示2導(dǎo)購(gòu)員職
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1餐飲服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)人員的角色認(rèn)知1、專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)2、服務(wù)人員必備的技能3、什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重4、如何成為快樂(lè)的服務(wù)人員二、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ)4、熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶喜愛(ài)、有效避免
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關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行柜面服務(wù)培訓(xùn) 課時(shí)：12H
1金融行業(yè)服務(wù)禮儀服務(wù)理念禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、什么是服務(wù)2、客戶滿意的真正含義3、禮儀在提升客戶對(duì)服務(wù)感知的重要作用4、如何服務(wù)使客人處在快樂(lè)的體驗(yàn)中分析講解觀看短視頻分組討論2金融柜面服務(wù)工作的兩重性一、金融銷售服務(wù)工作的雙重性1、功能服務(wù)2、情感服務(wù)二、客戶對(duì)服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要三、滿足客戶情感服務(wù)的方法1、從內(nèi)心
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篇：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳客服服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)的意義和價(jià)值1、贏得尊重，獲得快樂(lè)2、為自己創(chuàng)造人脈和機(jī)遇3、實(shí)現(xiàn)更多的人生價(jià)值二、服務(wù)人員的角色認(rèn)知1、專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)2、服務(wù)人員必備的技能3、如何成為快樂(lè)的服務(wù)人員二、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)1、專業(yè)的服務(wù)形象是取得客戶信賴的前提2、規(guī)范的服務(wù)舉止是獲得客戶尊重的方法3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是贏得客戶信任和
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1影響事業(yè)發(fā)展的四大因素1.EQ 情緒商數(shù)2.IQ智力商數(shù)3.AQ逆境商數(shù)4.BQ形象商數(shù)形象是一生的戰(zhàn)略問(wèn)題，形象和女人的成功密不可分！講解、分析、點(diǎn)評(píng)2職場(chǎng)魅力女性形象理論1.你就是你的“金字招牌”2.摒棄舊的形象觀念3.“美是學(xué)出來(lái)的，不是悟出來(lái)的”講解、分析3中西方文化的差別1、“餡兒”文化2、“批薩”文化講解、分析4美女的級(jí)別一級(jí)美女三秒鐘美女形象
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金融服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案 課時(shí)：1H
1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺(jué)1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀
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1教師的形象管理1、適合女教師的服裝2、適合男教師的服裝3、教師服飾色彩選擇及配色方法，尋找適合自己的服飾4、讓服飾帶來(lái)生動(dòng)感5、怎樣佩戴飾物6、不符合教師身份的服飾將解、示范、指導(dǎo)2教師適宜的儀容修飾1、儀容修飾讓我們得到“尊重”2、女教師化妝的原則3、粉底和口紅的選擇4、何時(shí)補(bǔ)妝5、男教師的儀容修飾6、規(guī)范的發(fā)型7、根據(jù)臉型選擇發(fā)型8、根據(jù)體型選擇發(fā)型9
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1金融行業(yè)職業(yè)化形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾二、女士淡妝要領(lǐng)三、男士面容基本要求四、肢部的修飾講解演示參與展示著裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌二、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范金融柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理自我形象檢查形象禮儀之化妝打造親和力的妝容要求：清新淡雅一、認(rèn)識(shí)化妝工具及化妝用品；二、認(rèn)識(shí)各種臉型三、觀察三庭五眼，不同臉型粉底、腮紅、眼影、眉、睫毛、
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課程大綱講、你在為誰(shuí)工作？◎即將解決的問(wèn)題為何總有人認(rèn)為自己是替別人打工？到底誰(shuí)應(yīng)該對(duì)自己的工資負(fù)責(zé)？讓員工認(rèn)清自己的職業(yè)優(yōu)點(diǎn)！讓員工認(rèn)識(shí)到老板不僅僅是坐在老板椅上的一個(gè)人！能否將來(lái)有發(fā)展關(guān)鍵是自己的心智是什么什么層級(jí)的！◎給出的內(nèi)容?你是誰(shuí)你是你自己的老板?看誰(shuí)損失的多?你準(zhǔn)備被誰(shuí)主宰?你是老板還是員工—分清‘頭銜老板’和‘內(nèi)在老板’?優(yōu)秀的員工，老板和普
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單元：贏在職業(yè)化----培養(yǎng)職場(chǎng)高情商職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)塑造一、優(yōu)秀員工從情商管理開(kāi)始?什么是情商?學(xué)會(huì)觀察自己的情緒?優(yōu)秀員工從自我管理開(kāi)始?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力?情緒就是一種氣，既然會(huì)來(lái)，也會(huì)走?正確面對(duì)負(fù)面情緒?管理負(fù)面情緒的六個(gè)方法二、樂(lè)觀積極的心態(tài)?什么是積極的心態(tài)?故事啟發(fā)：兩個(gè)皮鞋促銷員的故事?你永遠(yuǎn)不知道不幸和明天哪一個(gè)先來(lái)?故事啟發(fā)：秀才趕考
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1商務(wù)禮儀基本原則和接待人員的心態(tài)一、商務(wù)接待禮儀的基本原則二、商務(wù)接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)1、高度的責(zé)任感2、擁有使命感3、極大的自豪感4、認(rèn)識(shí)商務(wù)接待服務(wù)的要求5、接待來(lái)賓應(yīng)掌握熱情的“度”三、學(xué)習(xí)商務(wù)接待的目的和意義1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)2、外塑單位形象3、促進(jìn)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行講解2做好商務(wù)接待前期準(zhǔn)備1.自我診斷2.先畫一張接待流程圖3.接待工作組的組建與分
