餐飲服務人員服務意識與服務管理培訓

1餐飲服務人員服務心態(tài)一、服務人員的角色認知

1、 專業(yè)的服務人員應具備的心態(tài)

2、 服務人員必備的技能

3、 什么樣的服務人員能受客人尊重

4、 如何成為快樂的服務人員

二、服務人員的具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務形象是贏得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

3、 得體的服務語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的

基礎

4、熱情主動的服務態(tài)度是贏得客戶喜愛、有效避免客戶投訴的條件講解

分析

案例2餐飲服務整體形象塑造一、餐飲服務人員服務形象標準(6622111)

1、儀容的含義及內容

2、儀容的重點

3、面部的修飾

4、肢體修飾（手部、指甲等）

5、個人衛(wèi)生

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1、 著裝的原則

2、 統(tǒng)一著制服要求：

3、 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4、 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）工號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導及達標

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、全員自我形象檢查（配圖）講解

分析

示范

分組達標3餐飲服務行為基本禮儀一、打造親和力的服務表情

1、表情訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服務全程的得體運用及其禁忌

三、走姿、蹲姿及其變化

   1、標準走姿

2、標準蹲姿

3、走姿訓練與注意事項

4、蹲姿訓練與注意事項

四、服務中手勢

    1、引導指示方向禮儀

2、接遞票據(jù)禮儀

2、請客戶簽名禮儀

3、請客戶出示票據(jù)禮儀

5、客服和服務主管工作需要配合的手勢（手語管理）講解、示范、案例分析討論、練習、互動4如沐春風的服務用語與有效溝通一、如沐春風的服務語言

開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別

四、服務規(guī)范用語具體應用情境示范

1、問候語：見到客戶

2、告知語：中途離開

3、致謝語：客戶配合、客戶提意見

4、致歉語：麻煩客戶

5、道別語：客戶離開時

6、提醒語：關鍵時刻

五、服務有效溝通

1. 如何請客戶配合

2. 怎樣向客戶詢問

3. 收銀唱收唱付

4. 接待過程中的積極傾聽  

5. 自己出現(xiàn)失誤時

6. 客戶出現(xiàn)失誤時

7. 客戶問題票據(jù)的溝通

8. 服務中途暫離的溝通

9. 服務結束的致意講解、分析、感受、示范、練習5餐飲服務接待流程演練一、前臺收銀服務標準

1、與客戶打招呼禮儀

2、詢問客戶需求禮儀

3、為客戶辦理會員續(xù)費禮儀

4、將客戶的卡片票據(jù)或現(xiàn)金交給客戶禮儀

5、詢問客戶是否還有其他需要禮儀

6、道別禮儀

二、餐飲水吧服務標準

1． 迎接客人

2． 問詢應答禮儀

3． 核對客人點單信息

4． 引領指示禮儀

5． 餐品飲品遞送禮儀

6． 巡視及時幫助

7． 清潔衛(wèi)生禮儀

8． 送客禮儀講解、互動、點評6服務現(xiàn)場基礎管理在早會中導入服務檢查、調整服務狀態(tài)方法

1、服務形象的檢查 6622111法則

2、對員工相互配合、檢查、提醒的手語管理

3、調整服務狀態(tài)的禮儀操7服務督導的方法與工具1、非現(xiàn)場督導的方法及工具

2、現(xiàn)場督導的方法及工具

3、追蹤與評估工具的運作

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