課程體系
1禮儀、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響1、頂級(jí)銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買(mǎi)的是感覺(jué)1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從置業(yè)顧問(wèn)轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀
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課程內(nèi)容一、問(wèn)題導(dǎo)入：在你的心目中誰(shuí)是可以相信的人？二、影響核心員工信任度的三個(gè)主要因素☆討論與講解：韓信手里的槍為什么沒(méi)有指著劉邦的腦袋？三、影響核心員工組織行為的兩個(gè)主要因素☆“江山易改，本性難移”與“人是會(huì)變的”這兩句話到底矛不矛盾？☆分析與探討：一個(gè)“壞人”是不是真的會(huì)改好，該如何做出正確地判斷？一個(gè)“好人”是不是也會(huì)變壞，該如何有效地預(yù)測(cè)，并事先進(jìn)
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1金融行業(yè)服務(wù)禮儀服務(wù)理念服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力禮儀提升服務(wù)力1、什么是服務(wù)2、客戶滿意的真正含義3、客戶的感知比事實(shí)的情況更有影響力4、什么是優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)5、禮儀提高客戶感知的有效方法分析講解2金融服務(wù)工作的兩重性一、服務(wù)工作的雙重性1、功能服務(wù)(結(jié)果)2、情感服務(wù)(過(guò)程)二、客戶對(duì)服務(wù)的期望1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)2、客戶需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)
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1政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀2、訪客滿意的真正含義3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用4、如何接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度二、窗口工作人員具備素養(yǎng)1、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴(lài)的前提2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基
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打通商務(wù)公文寫(xiě)作的“任督二脈” 內(nèi) 訓(xùn) 課時(shí)：1H
引航：任脈的打通商務(wù)公文寫(xiě)作的根基一、商務(wù)公文的完美詮釋二、商務(wù)公文美學(xué)的呈現(xiàn)★發(fā)掘并呈現(xiàn)公文的別樣美感★“金字塔寫(xiě)作思維”思維導(dǎo)圖★獨(dú)特“紅與黑”——色彩之美★助推執(zhí)行——語(yǔ)言邏輯的魅力三、鍛造商務(wù)公文的六脈神劍四、挖掘商務(wù)公文的大效能五、“各就各位”的商務(wù)公文文種※案例分享:沒(méi)有下文的“報(bào)告”六、商務(wù)公文的行文方向★上行文、下行文、平行文轄域內(nèi)的具體文種
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一、未雨綢繆與前事不忘★完美布局結(jié)構(gòu)——讓領(lǐng)導(dǎo)賞心悅目的計(jì)劃和總結(jié)★經(jīng)典實(shí)用的模板與模板變形★巧設(shè)過(guò)渡和照應(yīng)，做到行文簡(jiǎn)潔流暢二、內(nèi)刊中的多面手★報(bào)頭的要素布局——關(guān)鍵要素的完美呈現(xiàn)★報(bào)核的鋪陳編排——清晰結(jié)構(gòu)的完美呈現(xiàn)★報(bào)尾的四項(xiàng)要素——簡(jiǎn)報(bào)去向的完美呈現(xiàn)三、建立規(guī)矩方圓★制度范疇類(lèi)文書(shū)概述★條例、規(guī)定、辦法、細(xì)則的區(qū)別★“給力”執(zhí)行力四、敏銳捕捉的慧眼★
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磨礪：督脈的打通 10種常用商務(wù)公文的的謀篇布局 課時(shí)：1H
精選當(dāng)前企業(yè)日常公文案例講授，全面講授并各文種所有小類(lèi)的規(guī)范寫(xiě)法，特別提供四十種經(jīng)典范文模板，為學(xué)員速成公文寫(xiě)作奠定扎實(shí)基礎(chǔ)，開(kāi)國(guó)內(nèi)公文寫(xiě)作培訓(xùn)之先河。一、凸顯上層決策的權(quán)威★決定的種類(lèi)細(xì)分：部署性決定獎(jiǎng)懲性決定變更性決定★三種決定的規(guī)范寫(xiě)法及經(jīng)典模板※案例分享：自相矛盾的決定二、廣而告之的便利★通告的種類(lèi)細(xì)分：規(guī)定性通告告知性通告★兩種通告的規(guī)范寫(xiě)法及經(jīng)典
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模塊講解員接待禮儀訓(xùn)練一、講解員接待中的引導(dǎo)禮儀1.行走引導(dǎo)、走廊引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、上下樓梯引導(dǎo)二、接待中的次序禮儀1.會(huì)晤座次禮儀、乘車(chē)座次禮儀三、講解員接待流程禮儀訓(xùn)練1.接待準(zhǔn)備1)職業(yè)儀容形象（職業(yè)妝容、職業(yè)著裝）2)講解路線制定3)迎接時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排及注意事項(xiàng)4)接待會(huì)場(chǎng)布置、座次安排2.接待過(guò)程禮儀訓(xùn)練1)講解員的儀態(tài)修煉（走姿、站姿、鞠躬、
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造成公司情報(bào)泄露的五個(gè)主要渠道 一、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手冒充顧客、市委書(shū)記秘書(shū)、警察、本公司員工等身份騙取公司相關(guān)情報(bào) ☆案例1：在公開(kāi)課上如何于無(wú)形中迅速識(shí)破前來(lái)“監(jiān)聽(tīng)”的假警察的身份 ☆案例2：如何輕松識(shí)破假冒本公司員工打來(lái)電話，企圖騙取本公司相關(guān)情報(bào)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的身份 ☆討論與講解：識(shí)破商業(yè)間諜的身份后，可以采取哪些應(yīng)對(duì)方法？（報(bào)警并非唯一方法） 二、
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一、核心、重要崗位人才尋聘風(fēng)險(xiǎn)防范 1、當(dāng)前很多公司對(duì)人才的標(biāo)準(zhǔn)方面普遍存在的誤區(qū) （1）唯以實(shí)績(jī)定人才 ☆分析與探討：很多公司用人，包括獵頭公司挖人的過(guò)程中習(xí)慣“追漲殺跌”，堅(jiān)持“唯以實(shí)績(jī)定人才”的用人方針。是不是過(guò)去有過(guò)驕人業(yè)績(jī)的人挖到本公司就一定可以在本公司創(chuàng)造同樣驕人的業(yè)績(jī)？是不是“敗軍之將”就一定不能重用？ ☆分析與探討：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，
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高級(jí)商務(wù)職場(chǎng)禮儀推薦培訓(xùn) 課時(shí)：1H
1職場(chǎng)中的敬人之道1、敬人是為敬己2、人際交往的尊敬之道（出門(mén)如見(jiàn)大賓）3、與領(lǐng)導(dǎo)相處的尊敬之道（久而居敬）4、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等）5、做一個(gè)言行謙遜的人，柔弱勝剛強(qiáng)2職場(chǎng)中的處事之道1、別做這樣不受歡迎的人2、“我脾氣就這樣”是為自己開(kāi)脫的理由嗎？3、考慮別人比考慮自己多一點(diǎn)3職場(chǎng)中的忠恕之道1、己所不欲勿施與人2、不用自己的標(biāo)準(zhǔn)去
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講：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的搜集方法一、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的運(yùn)作模式、管理方法（情報(bào)搜集的大方法）1、案例導(dǎo)入☆如何低成本地搜集到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的設(shè)備狀況、產(chǎn)能、勞動(dòng)生產(chǎn)效率等情報(bào)？2、企業(yè)情報(bào)部門(mén)的職責(zé)和職能☆當(dāng)前我國(guó)多數(shù)企業(yè)對(duì)情報(bào)部的職責(zé)和職能的定位☆我國(guó)企業(yè)對(duì)情報(bào)部門(mén)的定位所產(chǎn)生的弊端分析3、某優(yōu)秀企業(yè)情報(bào)系統(tǒng)的運(yùn)作模式和管理方法介紹☆某優(yōu)秀企業(yè)給情報(bào)部定義的職責(zé)☆某優(yōu)秀企
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講：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的搜集方法一、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的運(yùn)作模式、管理方法（情報(bào)搜集的大方法）1、案例導(dǎo)入☆如何快速、低成本地搜集到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的設(shè)備狀況、產(chǎn)能、勞動(dòng)生產(chǎn)效率等情報(bào)？2、企業(yè)情報(bào)部門(mén)的職責(zé)和職能☆當(dāng)前我國(guó)多數(shù)企業(yè)對(duì)情報(bào)部的職責(zé)和職能定位及其弊端分析☆美國(guó)、日本情報(bào)系統(tǒng)模式介紹極其弊端分析☆情報(bào)部門(mén)的職責(zé)和職能的科學(xué)定位☆情報(bào)部門(mén)的工作流程案例：某大型物流公司
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基層、中高層管理者的角色功能和在企業(yè)中的作用》培訓(xùn)課程大綱 1.成功主管應(yīng)具備的條件： 主管與非主管的差異； 主管人員應(yīng)備之條件； 如何培養(yǎng)自我?！ ?.基層主管的角色功能和在企業(yè)的作用： 基層主管的角色地位； 基層主管的基本功能和在企業(yè)的作用； 基層主管的成功之道?！ ?.基層主管應(yīng)有的職責(zé)與任務(wù)： 基層主管的職責(zé)； 基層主管的任務(wù)與
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商務(wù)公文寫(xiě)作實(shí)操特訓(xùn) 課時(shí)：1H
引航：任脈的打通商務(wù)公文寫(xiě)作的根基一、商務(wù)公文的完美詮釋二、商務(wù)公文美學(xué)的呈現(xiàn)★發(fā)掘并呈現(xiàn)公文的別樣美感★“金字塔寫(xiě)作思維”思維導(dǎo)圖★獨(dú)特“紅與黑”——色彩之美★助推執(zhí)行——語(yǔ)言邏輯的魅力三、鍛造商務(wù)公文的六脈神劍四、挖掘商務(wù)公文的大效能五、“各就各位”的商務(wù)公文文種※案例分享:沒(méi)有下文的“報(bào)告”六、商務(wù)公文的行文方向★上行文、下行文、平行文轄域內(nèi)的具體文種
