銀行柜員營銷與投訴處理技巧

  培訓講師：宋藝文

講師背景：
宋藝文老師服務營銷實戰(zhàn)專家AFP金融理財師15年國有銀行網(wǎng)點輔導實戰(zhàn)經(jīng)驗30家銀行培訓咨詢和輔導經(jīng)驗曾任：中國銀行某分行丨網(wǎng)點主任曾任：中國銀行某分行丨財富中心管理崗/理財經(jīng)理農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師擅長領域：星級網(wǎng)點 詳細>>

宋藝文
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銀行柜員營銷與投訴處理技巧詳細內(nèi)容

銀行柜員營銷與投訴處理技巧

一 銀行挑戰(zhàn)與柜員角色 
1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀
3、認識銀行客戶
4、銀行客戶分類
5、客戶的價值分析

二、柜員相關銷售的知識

1、銀行銷售要解決的問題

2、銷售的流程、步驟

3、柜面銷售的基本功

4、柜面銷售的具體步驟

三、服務中的幾類客戶識別方法

1、識別潛在客戶

2、識別有價值的客戶

3、識別客戶的需求

四、柜面營銷人員的五項修煉

1、看的技巧—觀察客戶

2、聽的技巧—拉近與客戶的關系

3、說的技巧—客戶更在乎你怎么說

4、問的技巧—如何提問收集信息

5、溝通的技巧—知人知面更知心

五、營銷的制勝法寶—轉介紹

1、轉介紹的意義

2、獲得轉介紹的途徑

3、如何讓客戶為您轉介紹

4、轉介紹邀約話術

5、如何確定轉介紹客戶的價值

六、理解投訴

1、什么是投訴？

2、不滿、抱怨、投訴

3、客戶抱怨與投訴途徑

4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

5、有效化解抱怨與投訴的意義？

6、正確看待客戶投訴

七、投訴的主要原因

1、業(yè)務要求未能得到滿足

2、客戶受到實際損失 

3、服務感受未能得到滿足

4、其它原因

八、客戶異議處理

1、我在其他行辦了

2、我對**不了解

3、我忙著呢

4、我需要的時候再找您好了

九、投訴處理的原則

1、首問負責制

2、主動應對

3、及時處理

4、合規(guī)公正

5、重大事項報告

6、保密原則

十、有效處理客戶投訴的步驟

Control -——控制你的情緒

Listen-——傾聽客戶訴說

Establish ——建立與客戶共鳴的局面

Apologize-——對客戶的情形表示歉意

Resolve-——提出應急和預見性的方案 

討論：處理投訴禁語

 

宋藝文老師的其它課程

消費者權益保護與廳堂客訴處理課程背景：銀行業(yè)服務日益廣泛，日新月異的市場競爭更為激烈，隨之金融市場領域各類侵犯消費者事件成為關注點。目前銀行消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等合法權益頻頻受到不法侵害的現(xiàn)象足以引起多方關注與反思。本著切實維護消費者合法權益，加快推進理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品錄音錄像工作，進一步規(guī)范銷售行為。深化公眾金融意識，多渠道開展經(jīng)常性的教

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銀行網(wǎng)點的標準化建設課程背景：分支行長，是一家銀行的中高管理層，這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點的服務水平與經(jīng)營業(yè)績。中高層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓練，具備自我管理、工作管理、團隊管理技術的核心中層。本課程結

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銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升課程背景：職業(yè)化素養(yǎng)是很多企業(yè)管理面臨的最關鍵問題，提升基層員工的職業(yè)化素質(zhì)是提升企業(yè)核心競爭力的基礎，企業(yè)間激烈的角逐，本質(zhì)上意味著人才的競爭。高素質(zhì)職業(yè)化的員工，是企業(yè)真正的核心競爭力，也是我們銀行基業(yè)常青的必要條件。提升銀行基層員工的職業(yè)化素養(yǎng)，打造基層網(wǎng)點員工職業(yè)化的團隊，是銀行人員職業(yè)化管理的關鍵，同時基層員工職業(yè)化又是我們

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銀行存量客戶維護與激活課程背景：眾所周知，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護存量客戶成本的六倍，相反增加老客戶的忠誠度和客戶粘性就相對更容易。而網(wǎng)點大量存量客戶卻未得到有效開發(fā)。存量客戶是銀行多年經(jīng)營留存下來的最寶貴的資產(chǎn)，凝聚了幾代服務營銷人員的心血，存量客戶開發(fā)作為營銷業(yè)績的重要增長點持續(xù)受到各大行的關注。本課程從存量客戶的喚醒開始，通過約見、日常服務溝通、

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大堂經(jīng)理綜合能力提升訓練營課程背景：隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，一言一行都會在第一時間受到客戶的關注。在競爭日趨激烈下，銀行大堂經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，這個崗位工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質(zhì)量和業(yè)績水平。而銀行大堂經(jīng)理

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廳堂管理技能提升課程背景：基層網(wǎng)點主管，是一家銀行的腰部力量，這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點的服務水平與經(jīng)營業(yè)績。中層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，中層管理干部是肩負創(chuàng)造管理績效、營造客戶滿意度的中堅核心，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓練，具

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前言：銀行網(wǎng)點轉型對大堂經(jīng)理的新要求1、網(wǎng)點經(jīng)營向個人業(yè)務轉型，2、網(wǎng)點功能向產(chǎn)品營銷轉型，3、客戶服務向理財差異化轉型，4、網(wǎng)點文化向員工為中心轉型，5、服務手段向電子渠道轉型，6、網(wǎng)點環(huán)境向標準化管理轉型。一、大堂經(jīng)理的角色定位1、銀行形象體表2、承擔的使命3、內(nèi)部關鍵崗位討論：大堂經(jīng)理在廳堂中的作用二、大堂經(jīng)理的工作職責1、主動詢問客戶需求2、解答客戶

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一、認識銀行服務禮儀1、何謂服務2、何謂禮儀3、服務的特點4、銀行服務禮儀的重要性5、銀行服務涵義6、銀行服務禮儀的要求7、銀行服務禮儀內(nèi)容二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準3、畫龍點睛之配飾禮儀：4、相由心生之化妝禮儀：5、儀容禮儀--細節(jié)決定成敗6、聲音的秘密，為你的談吐加分7、微笑，讓你更具

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一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的

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一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務新常態(tài)1、巨變而又劇變的時代2、服務經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來3、當今銀行的服務高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領先競爭對手？服務是否核心領先？靠什么贏得市場？二、銀行客戶服務人員服務意識提升1、自覺主動為客戶服務2、服務無小事3、創(chuàng)新客戶服務三、銀行客戶服務人員的職業(yè)形象1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準3、

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