《存量客戶維護與激活》

  培訓講師：宋藝文

講師背景：
宋藝文老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家AFP金融理財師15年國有銀行網(wǎng)點輔導實戰(zhàn)經(jīng)驗30家銀行培訓咨詢和輔導經(jīng)驗曾任：中國銀行某分行丨網(wǎng)點主任曾任：中國銀行某分行丨財富中心管理崗/理財經(jīng)理農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師擅長領(lǐng)域：星級網(wǎng)點 詳細>>

宋藝文
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《存量客戶維護與激活》詳細內(nèi)容

《存量客戶維護與激活》

銀行存量客戶維護與激活

課程背景：
眾所周知，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護存量客戶成本的六倍，相反增加老客戶
的忠誠度和客戶粘性就相對更容易。而網(wǎng)點大量存量客戶卻未得到有效開發(fā)。存量客戶
是銀行多年經(jīng)營留存下來的最寶貴的資產(chǎn)，凝聚了幾代服務(wù)營銷人員的心血，存量客戶
開發(fā)作為營銷業(yè)績的重要增長點持續(xù)受到各大行的關(guān)注。
本課程從存量客戶的喚醒開始，通過約見、日常服務(wù)溝通、需求了解、方案建議、產(chǎn)
品銷售等流程，經(jīng)過短時間的學習，了解對客戶結(jié)構(gòu)、客戶資產(chǎn)和客戶需求的分析，進
一步細分存量客戶，為后續(xù)精準營銷打好基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，為強化學員對營銷技巧的
掌握，本次課程專門設(shè)置情景化實戰(zhàn)演練，將開場寒暄、挖掘客戶需求、產(chǎn)品呈現(xiàn)、客
戶異議化解等知識融入演練，在練中學，在學時練。為確保學員回到工作崗位就能將所
學直接使用，本次課程中分享了名單模板、短信預(yù)熱模板、電話邀約模板、不同場景應(yīng)
對話術(shù)等大量工具，真正實現(xiàn)拿來即可用的目標。

課程收益：
● 掌握高效的方法維護存量客戶
● 掌握有效途徑從深度和廣度開發(fā)新客戶
● 掌握顧問式的銷售技巧銷售日常產(chǎn)品，為客戶提供合適的購買決策
● 學習提升客戶滿意度和忠誠度

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：理財經(jīng)理、客戶（綜合）經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管
授課方式：小組討論+案例分析+理論講授+小組演練

課程大綱
分享討論：
1. 當下中國個人客戶的特點？
2. 個人客戶對網(wǎng)點規(guī)模的影響？
3. 存量客戶的管理難點你有嗎？
4. 存量客戶的開發(fā)突破口在哪里？
第一講：了解——我們的黃金客戶
一、建立客戶檔案
1. 通用客戶管理表格
2. 客戶產(chǎn)品臺賬
3. 重點客戶管理表格
二、有效挖掘客戶信息KYC
1. KYC的用途
2. 網(wǎng)點收集客戶信息的途徑
3. KYC的內(nèi)容與方法
三、精細管理與批量管理
1. 客戶分群管理
2. 客戶分級管理
四、存量客戶的高效維護
1. 建立聯(lián)系
1）短信聯(lián)系模板
2）電話聯(lián)系話術(shù)
2. 定期維護話題話術(shù)
1）產(chǎn)品到期
2）投資話題
3）關(guān)系客戶
4）提供信息
5）尋求意見和建議
示范：1-2個話術(shù)
3. 根據(jù)產(chǎn)品特點與客戶需求匹配產(chǎn)品銷售

第二講：銷售之始——銷售基本功錘煉
一、了解產(chǎn)品本身
1. FAB策略
2. 常見零售產(chǎn)品的FAB
舉例分析：1-2個產(chǎn)品
二、選擇合適的客戶
1. 誰是合適的客戶
1）MAN法則
2）風險承受力評估
3）常見產(chǎn)品的客戶匹配
2. 如何快速約見并接近客戶
1）電話約見的客戶
2）轉(zhuǎn)介紹來的客戶/主動來行咨詢的客戶
3）各種場景下的常用開場白
演練：選擇2-3個場景演練
三、有效介紹產(chǎn)品的7法則
1. 數(shù)字化
2. 形象化
3. 對比化
4. 費用極小化
5. 利益極大化
6. 圖像化描述
7. 巧用百分比
四、異議處理
1. 處理客戶異議步驟
1）做好心理準備
2）聆聽和理解
3）分析異議
4）答復(fù)和查證
2. 表面異議與本質(zhì)原因
3. 常見的異議處理話術(shù)
1）你們行的手續(xù)費太高了
2）怕風險
3）我虧了很多，不想再買了
4. 導致銷售中斷的異議
案例分析：MAN的缺項

第三講：顧問式銷售——無需求，創(chuàng)造需求
一、顧問式銷售的優(yōu)勢
二、培養(yǎng)顧問的心態(tài)
1. 幫助他人
2. 解決問題
3. 追求三贏
三、快速挖掘客戶需求
1. 兩種基本動機
1）希望獲得收益
2）害怕受到損失
2. 讓客戶意識到危險
四、SPIN 銷售法——讓客戶痛并快樂著
1. SPIN銷售法介紹
1）SQ——摸底問題
2）PQ——疑難問題
3）IQ——影響問題
4）NPQ——收益問題
2. SPIN的應(yīng)用
1）針對比較熟悉的客戶
2）針對不熟悉的客戶
五、SPIN中的聆聽與了解客戶
1. 有效聆聽
1）專注聆聽
2）肢體語言
3）鼓勵客戶
2. 有效聆聽的障礙
六、用工具提升銷售
1. 通貨膨脹率——極大的財富吞噬感
2. 財富金三角——建立資產(chǎn)配置的直觀概念
3. 復(fù)利表——財富積累奇跡效果
4. 生命周期表——人生的長期效應(yīng)
案例分析：了解和判斷客戶
案例分析：用 SPIN 銷售法挖掘需求
案例分析：介紹解決方案的方法

第四講：了解客戶——消費心理與投資心理
一、職業(yè)中透露的客戶偏好
二、如何判斷客戶做出購買決策
1. 發(fā)現(xiàn)問題
2. 決定是否解決
3. 選擇評估
4. 制定標準
5. 購買
案例分析：如何判斷客戶的需求
案例分析：如何判斷客戶的購買信號
三、投資的心理偏差
1. 客服心理偏差的策略
2. 常見心理偏差與心理雷區(qū)
案例分析：如何對客戶盡職？

第五講：服務(wù)客戶——實現(xiàn)理財規(guī)劃
一、追求三贏
1. 做一名專才
2. 做一名通才
3. 做一名心理學家
二、資產(chǎn)配置可以很簡單
1. 資產(chǎn)與資產(chǎn)配置
2. 常見金融產(chǎn)品特點表
三、資產(chǎn)配置的原則及步驟
1. 根據(jù)財務(wù)目標設(shè)置資產(chǎn)配置方案表
2. 資產(chǎn)配置案例分析
3. 家庭理財計劃書
案例分析：家庭理財規(guī)劃書樣本

第六講：維護——提高客戶忠誠度
1. 把投訴轉(zhuǎn)為滿意
2. 留住客戶的資產(chǎn)
3. 培養(yǎng)客戶忠誠度的小技巧
1）客情關(guān)懷
2）持續(xù)銷售
3）成為長期伙伴

第七講：沙龍——維護和拓展客戶
一、小型沙龍
1. 事前的物料準備
2. 沙龍的主題準備
3. 沙龍突發(fā)事件處理
4. 事后追蹤跟進
二、專業(yè)的沙龍主持
1. 注意你的專業(yè)形象
2. 讓你的語言更生動
3. 讓你的PPT更直觀

 

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廳堂管理技能提升課程背景：基層網(wǎng)點主管，是一家銀行的腰部力量，這批管理人員決定了銀行的各項服務(wù)銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點的服務(wù)水平與經(jīng)營業(yè)績。中層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，中層管理干部是肩負創(chuàng)造管理績效、營造客戶滿意度的中堅核心，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓練，具

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前言：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對大堂經(jīng)理的新要求1、網(wǎng)點經(jīng)營向個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，2、網(wǎng)點功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型，3、客戶服務(wù)向理財差異化轉(zhuǎn)型，4、網(wǎng)點文化向員工為中心轉(zhuǎn)型，5、服務(wù)手段向電子渠道轉(zhuǎn)型，6、網(wǎng)點環(huán)境向標準化管理轉(zhuǎn)型。一、大堂經(jīng)理的角色定位1、銀行形象體表2、承擔的使命3、內(nèi)部關(guān)鍵崗位討論：大堂經(jīng)理在廳堂中的作用二、大堂經(jīng)理的工作職責1、主動詢問客戶需求2、解答客戶

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一、認識銀行服務(wù)禮儀1、何謂服務(wù)2、何謂禮儀3、服務(wù)的特點4、銀行服務(wù)禮儀的重要性5、銀行服務(wù)涵義6、銀行服務(wù)禮儀的要求7、銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準3、畫龍點睛之配飾禮儀：4、相由心生之化妝禮儀：5、儀容禮儀--細節(jié)決定成敗6、聲音的秘密，為你的談吐加分7、微笑，讓你更具

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一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關(guān)銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務(wù)中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的

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一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務(wù)新常態(tài)1、巨變而又劇變的時代2、服務(wù)經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來3、當今銀行的服務(wù)高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競爭對手？服務(wù)是否核心領(lǐng)先？靠什么贏得市場？二、銀行客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升1、自覺主動為客戶服務(wù)2、服務(wù)無小事3、創(chuàng)新客戶服務(wù)三、銀行客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準3、

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