建設團隊，培育部屬，提高人力資源水平   01.01

n什么是高績效團隊n管理者在團隊建設中發(fā)揮的六種作用n有效激勵方式n承上啟下，將上級政策轉換為團隊行動n換位思考，樹立全局觀n如何換位思考n全局觀三要素sup2;具備組織意識sup2;團隊意識sup2;戰(zhàn)略意識n設定執(zhí)行計劃n分配工作任務n負起解決所管轄部門運作問題的責任sup2;PAS，問題分析與解決sup2;問題分析與解決的流程sup2;人力資源的合理配

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管理者的角色認知及自我定位   01.01

n管理者的角色sup2;什么叫管理sup2;管理職能sup2;不同層級的管理者有著不同的管理側重點sup2;管理者角色n領導藝術n領導者的能力n有效利用自己的時間sup2;記錄時間sup2;管理時間sup2;集中時間n如何管理自己的時間n管理PDCAn績效管理sup2;績效計劃sup2;績效指導sup2;績效評估（績效考核）績效結果

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處理問題和沖突   01.01

n明白沖突的起因n沖突類型有哪些n解決沖突的5種辦法n調解沖突的秘訣n用解決問題的策略來保持團隊精神n管理不合作的員工的秘訣

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酒店目標市場營銷   01.01

n酒店市場營銷的概念sup2;現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的國際化概念sup2;飯店產(chǎn)品的特殊性sup2;酒店市場營銷的概念（基于消費者層面）sup2;目標市場營銷中的誤區(qū)n目標營銷理論回顧sup2;市場細分sup2;目標市場選定sup2;市場定位sup2;旅游行業(yè)市場細分的類型sup2;細分酒店客源市場的程序n營銷方法的應用：銷售sup2;酒店銷售的內容sup2;推銷程序

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酒店前廳房務部服務與管理系列課程   01.01

(一)前廳業(yè)務管理3課時1．前廳部溝通與協(xié)調2．前廳銷售與價格管理3．前廳日常管理(二)前廳客務關系管理3課時1．客務關系管理理論2．客戶流失管理3．客戶保持管理4．投訴處理5．大堂值班經(jīng)理職責6．客戶檔案管理(三)禮賓及問詢服務3課時1．金鑰匙服務精髓2．禮賓部服務與管理3．話務服務4．商務中心介紹(四)前廳接待服務與管理6課時1．前廳接待部總體要求2．入

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商務禮儀 李文老師   01.01

n禮儀概述n職業(yè)形象sup2;男性發(fā)型要求sup2;女士的發(fā)型要求sup2;化妝sup2;著裝sup2;國際上通行的穿衣原則是TPO原則sup2;西服穿著中的三色原則sup2;西服與領帶的搭配sup2;儀態(tài)在信息傳播中的重要程度sup2;微笑n社交禮儀sup2;語言溝通sup2;說話方式sup2;說話主題sup2;電梯間禮儀sup2;鞠躬禮節(jié)sup2;引領禮

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服務質量管理   01.01

n質量的概念sup2;質量sup2;全面服務質量管理n追求卓越的服務質量n質量管理領導是關鍵sup2;思想高度決定管理高度sup2;目標正確是大的質量sup2;質量管理中80％的領導作用n超越賓客需求sup2;顧客價值sup2;員工價值sup2;不斷滿足和超越內外顧客的需要n質量管理體系的建立sup2;目標戰(zhàn)略sup2;質量管理體系sup2;標準與標準化n質

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危機管理 李文老師   01.01

n危機的涵義n危機分類、分級、分期n公共關系危機及案例n危機管理的階段n危機管理的模式n危機管理的任務n危機管理的流程

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