《企業(yè)危機管理與危機公關(guān)》

  培訓(xùn)講師：劉湛泉

講師背景：
劉湛泉北京大學(xué)MBA班《戰(zhàn)略管理》特聘教授、清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練中心培訓(xùn)專家、國家CIMS培訓(xùn)中心《營銷管理》專家、國家軟實力課題組咨詢專家、央視《智者贏天下》首席策劃、中國企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會執(zhí)行會長、亞洲總裁培訓(xùn)力第一人、美國ACI授權(quán)國際注 詳細(xì)>>

劉湛泉
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《企業(yè)危機管理與危機公關(guān)》詳細(xì)內(nèi)容

《企業(yè)危機管理與危機公關(guān)》

模塊一、三鹿事件引爆本土企業(yè)危機

1、三鹿危機公關(guān)是怎樣失敗的

2、三鹿“9.11”：危機多米諾骨牌效應(yīng)

3、三鹿事件帶給中國企業(yè)的思考

4、三鹿事件對酒類企業(yè)危機管理的啟示

模塊二、危機公關(guān)的概念及特征

1、 基本概念 
1）公共關(guān)系 
2）危機公關(guān) 
3）公眾概念 

2、 危機公關(guān)的特征 
1）意外性 
2）聚焦性 
3）破壞性 
4）緊迫性 

案例：“巧借山西假酒案”經(jīng)典的危機公關(guān)

模塊三、三鹿事件引發(fā)的深度危機管理

1、現(xiàn)代危機管理的開端 
2、“懼者生存” ——沒有危機感是大的危機 
3、當(dāng)代社會的五大特征與危機的必然性  
4、危機的三個階段及其特點 
     前兆階段  、 爆發(fā)階段 、持續(xù)階段 
5、重大危機的類型與風(fēng)險 
     經(jīng)濟方面       信息方面         物質(zhì)因素方面
     人力資源方面      聲譽方面         行為方面
     自然災(zāi)害方面 
6、面對危機的五種錯誤態(tài)度 
7、、危機管理的三大特點 ： 不確定性 、 應(yīng)急性 、預(yù)防性 
8、危機管理的兩大職能 
案例分析：山西汾酒的危與機

模塊四、危機管理體系簡述


1.意識體系：危機管理的6C原則，生于憂患，死于安樂。危機意識是企業(yè)發(fā)展的原動力。

2.計劃體系：危機應(yīng)對計劃將確保你在危機來臨時臨危不懼，胸有成竹。
3.組織體系：人是成功的關(guān)鍵。
4.預(yù)警體系：及時捕捉信號，加以分析處理，采取得力措施，就能夠?qū)⑽C帶來  的損失降至低，甚至避免危機的產(chǎn)生。
 5.指揮體系：危機指揮系統(tǒng)核心作用是能實現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過程跟蹤和支持，使企業(yè)能夠在短的時間內(nèi)對突發(fā)性危機事件做出快的反應(yīng)并提供恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施預(yù)案。
 6.分析和評估體系：前事不忘，后事之師。危機分析評估系統(tǒng)是一個事后處理系統(tǒng)，同時又為將來可能發(fā)生的危機提供決策信息。

案例分析：秦池古酒：一篇報道毀掉一個標(biāo)王 

模塊五、危機應(yīng)變小組建設(shè)與危機公關(guān)原則

 1.危機小組的角色與功能  
 2.危機小組組建過程四階段  
 3.小組使命及成功關(guān)鍵要素  
 4.有效危機處理流程規(guī)劃  
 5.危機處理過程品質(zhì)管理 

6、危機公關(guān)原則：

1）速度**（Speed） 

2）承擔(dān)責(zé)任（Shoulder the matter） 

3）真誠面對（Sincerity ） 

4）系統(tǒng)運行（System） 

5）知名證實（Standard） 

案例：朗致的“事件行銷”

模塊六、危機發(fā)生與處理 
1.危機的九種形式、成因及管理  
        公眾形象危機及處理  
        市場突發(fā)轉(zhuǎn)型危機及處理  
        產(chǎn)品上市失敗危機及處理  
        經(jīng)營繼承危機及處理  
        現(xiàn)金流量危機及處理  
        勞動爭議（勞資）危機及處理  
        惡意并購危機及處理  
        國際環(huán)境危機及處理  
        法規(guī)制定與撤銷危機及處理  
 2.危機預(yù)測與遏止/防范  
 3.危機應(yīng)變計劃擬定  
 4.危機之調(diào)查及發(fā)現(xiàn)危機  
 5.隔絕危機與處理危機  
 6.危機爆發(fā)之后善后處理  
案例分析：2011麥當(dāng)勞“致癌門”事件的完美公關(guān)

模塊七、危機公關(guān)與營銷  
  1.第三方關(guān)系建立與運作  
  2.消費者關(guān)系重建與鞏固  
  3.內(nèi)部員工關(guān)系重建與強化  
  4.危機時刻的行銷活動 

  案例分析：高爐家酒應(yīng)對非典，化危機為商機

模塊八、危機公關(guān)“十面埋伏”攻略

1.內(nèi)部攻略

2.公眾攻略：公眾是危機的火源。要解決危機，就必須撲滅火源。

       a.閉嘴    b.道歉   c.展示給公眾   d.使消費者滿意.
   3.媒介攻略
      ★ 媒介攻略可以概括為“四個一”：

       a.一個系統(tǒng)  b.一個聲音  c.一個態(tài)度   d.一個形象
    A.冰凍三尺非一日之寒:建立良好的媒體關(guān)系 
       (1)高層應(yīng)在思想上高度重視。
       (2)建立一個高素質(zhì)的公關(guān)部門，并樹立起企業(yè)的公關(guān)文化氛圍。
    B.臨危不亂有條不紊:掌握信息傳播的主動權(quán).
       (1)在**時間召開新聞發(fā)布會         
       (2)配合記者采訪
       (3)正確處理錯誤報道
   4.相關(guān)主管部門攻略
   5. 投資者、債權(quán)人攻略
   6.供應(yīng)商或經(jīng)銷商攻略 
   7.競爭對手攻略            
   8.團體組織攻略

案例分析：從太陽能企業(yè)公關(guān)看企業(yè)成功解困

模塊九、網(wǎng)絡(luò)時代危機的應(yīng)對策略

1. 誰在主導(dǎo)新一輪的信息傳播浪潮

2. 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機的四大特點

3. 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)如何應(yīng)對博客危機

4. 如何進(jìn)行有效的員工博客管理

 

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