《大客戶銷(xiāo)售 》

序： 

大客戶管理的概述和發(fā)展　　　 什么是重要客戶　　　　　　　　　 為什么進(jìn)行大客戶管理 
什么是大客戶管理　　　　　　大客戶管理發(fā)展模型及階段　　　　　 區(qū)域運(yùn)作模型 


**章、大客戶銷(xiāo)售 — 概念與戰(zhàn)略 

     該章節(jié)幫助客戶了解大客戶銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的不同之處和大客戶銷(xiāo)售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使 
學(xué)員意識(shí)到作為大客戶銷(xiāo)售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。 
 一、大客戶關(guān)系的復(fù)雜程度 
    1.動(dòng)機(jī)問(wèn)題--組織動(dòng)機(jī)與個(gè)人動(dòng)機(jī) 
    2.已有動(dòng)機(jī)與創(chuàng)造動(dòng)機(jī) 
    3.決策影響--多因素與多力量綜合 
    4.決策周期 

 二．現(xiàn)代大客戶采購(gòu)流程分析 
      1.“謝絕推銷(xiāo)”的啟示　　　　 2.客戶關(guān)心的是什么　　　　　　3.研究客戶購(gòu)買(mǎi)流程 
 三．客戶滿意式銷(xiāo)售流程 
     1.建立客戶滿意式銷(xiāo)售流程的思路　　　　　　 2.客戶滿意式銷(xiāo)售流程分析 
       (案例分析) 

第二章 針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售模式 

一.調(diào)查結(jié)論：大客戶銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎？ 
   1.成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)　　　　　　　　　　　 
   2.成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于 
   3.性情論批判 
二.影響大客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析 
三. 建立高績(jī)效的大客戶銷(xiāo)售模型 



第三章、理性的左腦實(shí)力: 

一. 獲取客戶信息的方法與技巧 
       客戶信息是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。但銷(xiāo)售人員經(jīng)常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息，以及 
如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。 
    
   1、確定需要什么樣的客戶信息 
   2、大客戶銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備  
        *組織架構(gòu)與采購(gòu)流程分析  
        *了解對(duì)方的操作層、管理層、決策層  
        *設(shè)計(jì)者、發(fā)起者、評(píng)估者、決策者與使用者都是誰(shuí)？  
        *布局,定點(diǎn),與撒網(wǎng)----有效接觸客戶  
        *如何建立與確定對(duì)決策人有效的影響渠道  
        *把握決策成員之間的微妙關(guān)系  
        *如何借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件  
        *如何探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)  
        *客戶性格特點(diǎn)及接觸方式 
   3、 分辨與核實(shí)信息的準(zhǔn)確性 

   （分組討論） 

第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求 

一、有效激發(fā)大客戶需求 
      1、如何有效進(jìn)行訪前策劃與調(diào)研 
      2、如何激發(fā)潛在客戶的興趣 
      4、如何診斷問(wèn)題并創(chuàng)建解決方案的愿景. 
  　　5、 憧憬與忍受,讓潛在客戶產(chǎn)生行動(dòng)？ 
      6、頭痛問(wèn)題:如何規(guī)避銷(xiāo)售過(guò)程中客戶不斷變化的需求------不讓我們的利潤(rùn)縮了水 

二、掌握在理性分析的基礎(chǔ)上組成自己的報(bào)盤(pán)，并利用報(bào)盤(pán)組成中的可變因素爭(zhēng)取對(duì)自己有利 
的銷(xiāo)售結(jié)果 

1、如何在談判中維持相對(duì)的高價(jià) 
2、準(zhǔn)備一份說(shuō)服大客戶購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品的方案 
3、讓客戶接受自己的方案的**步 — 將自己先推銷(xiāo)給客戶 
4、方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧與方法 
  
（情景演練） 

第五章、感性的右腦實(shí)力 

   一、對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的了解與把握 

   學(xué)習(xí)和了解客戶內(nèi)部不同決策角色和相互影響的關(guān)系，并明白對(duì)同一個(gè)大客戶中的具有不同購(gòu)買(mǎi) 
向和心理的購(gòu)買(mǎi)決策人要用不同   的銷(xiāo)售方法。同時(shí)又要充分關(guān)注不同決策人之間的“政治關(guān)系”， 
從而保障銷(xiāo)售的成功。 
1、 了解客戶在購(gòu)買(mǎi)決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用 
2、 學(xué)習(xí)辨別客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)所持的態(tài)度，以及面對(duì)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的立場(chǎng) 
3、 強(qiáng)調(diào)在客戶內(nèi)部培養(yǎng)對(duì)我方有傾向性的重要決策人的必要性 
        客戶關(guān)系種類(lèi)       親近度關(guān)系  
        信任度關(guān)系         人情關(guān)系  
        提升客戶關(guān)系四大技能    
          1.建關(guān)系（建立良好溝通氣氛）  
          2.做關(guān)系（加深良好關(guān)系）  
          3.拉關(guān)系（加滿良好關(guān)系）  
          4.用關(guān)系（運(yùn)用優(yōu)勢(shì)關(guān)系資源） 
4、 分析與辨別不同購(gòu)買(mǎi)決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法 
5、 接觸時(shí)機(jī)與方法技巧 
6、 利用客戶中不同購(gòu)買(mǎi)決策角色的能動(dòng)關(guān)系來(lái)創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件 
   （角色演習(xí)） 

第六章 、 促進(jìn)成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 

在銷(xiāo)售的后階段，銷(xiāo)售人員經(jīng)常犯錯(cuò)誤是：要么過(guò)于急切地促進(jìn)成交而導(dǎo)致客戶反感，要么害 
怕被拒絕而放棄促進(jìn)成交。 
   本章節(jié)**對(duì)銷(xiāo)售人員的錯(cuò)誤舉動(dòng)和導(dǎo)致錯(cuò)誤舉動(dòng)的心理因素的分析，探討在后階段正確把 
握成交時(shí)機(jī)的方法和促進(jìn)成交的有效技巧。從而提高銷(xiāo)售人員的成交概率。 

1、 判斷佳的成交時(shí)機(jī)(案例分析) 
2、 分析銷(xiāo)售人員在后階段承受的心理壓力——我們經(jīng)常會(huì)在什么情況下功虧一簣？ 
3、 判斷推進(jìn)成交的佳時(shí)機(jī) 
4、 達(dá)到雙贏成交的方法——你是否對(duì)雙方爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題準(zhǔn)備了多種解決方案，并準(zhǔn)備了有效方法使問(wèn)題的解決朝 佳方案推進(jìn)？ 
5、 應(yīng)對(duì)困難的局面——如何在后階段應(yīng)對(duì)客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的心理與性格障礙 
6、 總結(jié)：我們的銷(xiāo)售目標(biāo)—— 一步步地獲得客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的承諾 
7、 投標(biāo)注意事宜 
  

第七章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 

一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 
二.四種服務(wù)類(lèi)型分析 
三.如何處理客戶的抱怨和投訴 
1.客戶投訴的內(nèi)容　　　　　　　　　　　　　　　　　　2.處理客戶不滿的原則和技巧 

第八章 大客戶銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉 
一.時(shí)間分配管理 
二.成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉 
1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉　　　　　　　　 2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉 
3．自我管理的修煉　　　　　　　　　　　　　　　　　 4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉 
5．有效溝通的修煉　　　　　　　　　　　　　　　　　 6．創(chuàng)造性合作的修煉 

結(jié)束語(yǔ)：偉大的職業(yè)，充實(shí)的人生

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