卓越的客戶(hù)管服務(wù)理

《 卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理》
課程大綱

課程目標(biāo)：
客戶(hù)服務(wù)于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企
業(yè)利益相關(guān)者戶(hù)(客戶(hù)
、員工、相關(guān)政府部門(mén)和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進(jìn)的以?xún)?nèi)部客戶(hù)為中心的管理思
想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶(hù)信息和資源的共享建立統(tǒng)一的內(nèi)客
戶(hù)服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，就需要將銷(xiāo)售、
服務(wù)、市場(chǎng)一體化，作為企業(yè)客戶(hù)
服務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值管理的基礎(chǔ)。。為客戶(hù) 提供1-
1個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶(hù)
價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利能力以及客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶(hù)，
最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化隨著通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)因素最終將取代價(jià)
格因素和技術(shù)因素成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心。
本課程通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶(hù)
服務(wù)的意識(shí)、掌握內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法。提高企業(yè)的整體內(nèi)部客
戶(hù)服務(wù)的管理水平。學(xué)會(huì)如何做好內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)
核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對(duì)企業(yè)本身的管理、市場(chǎng)定位和
有價(jià)值的客戶(hù)
、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和
決策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。
學(xué)員的對(duì)象:
企業(yè)的高級(jí)管理人員、銷(xiāo)售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶(hù) 服務(wù)人員等。
培訓(xùn)時(shí)間：
1-2天
培訓(xùn)大綱：
第一講 客戶(hù)服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
? 客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
? 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶(hù) 為中心
? 銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶(hù) 服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
? 企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值最大化
?- 延長(zhǎng)內(nèi)部客戶(hù)生命周期
?- 挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶(hù)的潛力
第二講 提高 客戶(hù)滿(mǎn)意度的四大要素
? 客戶(hù)接觸面影響 客戶(hù)滿(mǎn)意度
? 產(chǎn)品質(zhì)量是 客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障
? 企業(yè)形象是 客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望
? 客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù) 滿(mǎn)意度的法寶
? 客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
第三講 態(tài)度和意識(shí)直接影響內(nèi)部客戶(hù)的滿(mǎn)意度
? 意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng)
? 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
? 企業(yè)的文化與員工滿(mǎn)意度的關(guān)系
第四講 做好優(yōu)質(zhì) 客戶(hù)服務(wù)的理念
? 客戶(hù)是朋友，而不是“上帝”
? 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶(hù) 服務(wù)的本質(zhì)
? 客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
? 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
? 統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)
? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷(xiāo)售群體分析
? 提高客戶(hù) 滿(mǎn)意度的技巧和方法
第五講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
? 實(shí)現(xiàn)客戶(hù) 的1-1服務(wù)
- 客戶(hù)細(xì)分的原則和方法
- 人的六個(gè)基本需求
- 如何進(jìn)行內(nèi)部客戶(hù)分群—決策樹(shù)方法
- 新目標(biāo)內(nèi)部客戶(hù)群的篩選
- 內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)管理
? 如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶(hù)的信任
? 如何迅速掌握內(nèi)部客戶(hù)的個(gè)人需求和企業(yè)需求
? 如何收集客戶(hù) 資料和信息的技巧
? 差異化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)
? 客戶(hù) 關(guān)鍵決策人物分類(lèi)
? 解決方案式銷(xiāo)售—賣(mài)拐
? 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
? 停止告訴、談話(huà)和講述
? 了解客戶(hù) 的需求，而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品
? 學(xué)會(huì)解決方案式營(yíng)銷(xiāo)
? 心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理
? 做對(duì)每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）
?
第六講 以 客戶(hù)為中心的 客戶(hù)服務(wù)的方法和技巧
? 真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后
? 培養(yǎng) 客戶(hù)的忠誠(chéng)度
? 客戶(hù)服務(wù)便利勝于價(jià)格
? 幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題
? 客戶(hù)服務(wù)就是解決客戶(hù) 的例外（超越客戶(hù) 服務(wù)）
? 人性化的客戶(hù) 服務(wù)
? 承諾一定要實(shí)現(xiàn)
? 不要使用模糊的服務(wù)語(yǔ)言
第七講 處理客戶(hù) 建議、投訴的方法和技巧
? 處理客戶(hù) 投訴的步驟和方法
? 客訴客戶(hù) 的類(lèi)型
? 客戶(hù) 投訴的主要原因
? 處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃
? 客戶(hù) 異議處理的4P和7P模式
? 處理特殊客戶(hù) 投訴的技能
? 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，提高溝通能力
? 處理客戶(hù) 異議的方法和技巧
? 如何平息客戶(hù) 的不滿(mǎn)
? 處理客戶(hù) 投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法
第八講 客戶(hù)關(guān)懷的方法和技巧
? 客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷
? 客戶(hù)服務(wù)俱樂(lè)部模式
? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù) 異?，F(xiàn)象，快速實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷
? 主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)

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