銀行廳堂服務禮儀

  培訓講師：王佩儀

講師背景：
王佩儀老師——禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓專家★IPTA國際職業(yè)培訓師★國家注冊高級禮儀培訓導師★員工職業(yè)化主訓導師★國家二級心理咨詢師★高級形象禮儀指導師★中國女性形象工程禮儀講師★教育部高校畢業(yè)生就業(yè)協(xié)會禮儀導師★西安交通大學文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)研究中心 詳細>>

王佩儀
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銀行廳堂服務禮儀詳細內(nèi)容

銀行廳堂服務禮儀

銀行廳堂服務禮儀
【課程背景】
服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用，好的服務要用心
，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞
服務。
如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業(yè)
越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點
”需求？對金融行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將
無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。
【課程簡介】
一、? 服務意識與服務理念篇
內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀
1. 服務態(tài)度
2. 客戶真正需要的是什么？
3. 釣魚理論
4. 心存恭敬心--出門如見大賓
二、成功職業(yè)形象塑造篇
1. 你永遠沒有辦法給對方第二次的第一印象
2. 透過專業(yè)形象讓客戶記住你
3. 對待工服的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度
4. 發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求
三、柜面服務之行為禮儀
1. 微笑是運氣和財富的轉換器
2. 一個不能運用目光進行溝通的人不會是個高效的交流者
3. 站姿—體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神
4. 坐姿--姿態(tài)端莊、溫文爾雅
5. 蹲姿——如何優(yōu)雅撿物品
6. 鞠躬致意禮—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
7. 銀行常用的標準手勢（引領和指示）
四、辦理業(yè)務禮儀
1. 仔細聆聽，弄清意圖
2. 收取客戶憑證時禮儀
3. 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀
4. 遞送資料、款項給客戶禮儀
5. 接收錢物，唱收唱付
五、柜面服務禮儀七步曲
1. 迎接：站相迎、誠請坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導、善推薦
5. 成交：巧締結、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送
六、服務禮儀之溝通篇
← 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
← 做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
← “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
← 服務禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
1. 控制好自己的脾氣
2. 學會傾聽耐心仔細地聽取別人的意見
3. 對客人的意見表示回饋和贊同
4. 千萬別和客人爭論
5. 不要為自己辯解[pic][pic]

 

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