《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)及現(xiàn)場管理》

  培訓(xùn)講師：秦融

講師背景：
秦融——著名金融管理專家，19年全球500強金融公司管理層經(jīng)驗！國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級理財規(guī)劃師國家高級職業(yè)指導(dǎo)師國家人力資源和社會保障部職業(yè)技能鑒定專家中央電視臺、中央人民廣播電臺、北京電臺、和訊網(wǎng)等多家媒體的特約嘉賓19年金融證券保 詳細(xì)>>

秦融
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《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)及現(xiàn)場管理》詳細(xì)內(nèi)容

《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)及現(xiàn)場管理》

第1部分  網(wǎng)點現(xiàn)場管理重點 

1．柜臺是銀行核心的服務(wù)場合

2．服務(wù)質(zhì)量是管理的重點

第2部分網(wǎng)點管理的技巧

n 扮演四種角色

n 抓好三個崗位

n 堅持晨會制度

n 堅持崗位培訓(xùn)

n 辦好開門“三件事”

第3部分 銀行服務(wù)質(zhì)量6大版塊 

1.社會對銀行服務(wù)考量標(biāo)準(zhǔn)

• 服務(wù)便利

• 服務(wù)環(huán)境

• 服務(wù)能力

• 服務(wù)意識

• 服務(wù)信譽

• 服務(wù)價值

2.銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具體分析

1) 服務(wù)便利

• 方便找到網(wǎng)點

• 多種服務(wù)渠道

• 手續(xù)簡便合理

• 銀行排隊的問題與服務(wù)的案例

2) 服務(wù)環(huán)境

• 網(wǎng)點整潔舒適

• 工作人員著裝舉止

• 工作人員精神面貌

• 保安形象態(tài)度

• 場所秩序良好

• 告示形象

• 對自助機具環(huán)境的評價較低

3) 服務(wù)能力

• 業(yè)務(wù)門類齊全

• 人員業(yè)務(wù)能力

• 熟悉業(yè)務(wù)知識

• 處理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確

• 處理業(yè)務(wù)快捷

• 對服務(wù)手段先進的評價較低

4) 服務(wù)意識

• 耐心熱情

• 克制自己

• 咨詢回應(yīng)

• 便民措施

• 業(yè)務(wù)介紹

• 對待投訴

• 顧客口碑 

• 主動提供服務(wù)建議和征求意見方面做得不夠

5) 服務(wù)信譽

• 安全感

• 保護顧客隱私

• 業(yè)務(wù)操作規(guī)范

• 管理嚴(yán)格

• 差錯率低

• 不誤導(dǎo)顧客 

• 對員工的訓(xùn)練有素的評價相對略低 

6) 服務(wù)價值

• 生活工作更加方便

• 服務(wù)費用合理 

• 獲得經(jīng)濟和其他方面收益的價值不明顯 

第4部分 對人、事、物的管理重點

一、服務(wù)紀(jì)律

• 班前準(zhǔn)備，提前進行。

• 對外服務(wù)，準(zhǔn)時滿點。

• 中斷服務(wù)，及時明示。

• 營業(yè)時間，不涉他務(wù)。

二、服務(wù)態(tài)度

• 目光接觸，微笑示意

• 仔細(xì)聆聽，把握意圖

• 不拋不擲，禮貌周到

• 先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先

• 聽取意見， 虛心謙和

• 客戶失誤，委婉提醒

三、服務(wù)語言

• 語句清晰，音量適中

• 使用文明用語

• 嚴(yán)禁無聲服務(wù)

• 首問使用普通話

• 語氣不能生硬、冰冷

• 不隨意插話

• 規(guī)范用語

四、服務(wù)能力

• 功能區(qū)劃設(shè)置

• 24小時服務(wù)功能

• 貴賓理財區(qū)

• 低柜區(qū)設(shè)非現(xiàn)金理財服務(wù)區(qū)

• 客戶等候時間

• 熟悉業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識

五、服務(wù)儀表

• 儀容

• 著裝

• 舉止

六、大堂經(jīng)理

• 掛牌上崗

• 流動服務(wù)

• 解答指導(dǎo)

• 處理糾紛

• 不宜空崗

七、保安人員

• 規(guī)范著裝

• 佩號牌、警棍

• 微笑迎送

• 維持秩序

• 適當(dāng)引導(dǎo)

• 清理不潔

八、自助設(shè)備

• 表面無損壞

• 使用須知明確

• 故障提示

• 故障時間不超過48小時

• 等候時間一般不超過15分鐘

九、服務(wù)環(huán)境

• 行名行徽

• 墻面整潔

• 門前區(qū)域

• 玻璃

• 地面

• 墻面

• 植物

• 宣傳品

• 填單臺

• 內(nèi)部標(biāo)識

• 便民措施


 

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