關(guān)系”就是生產(chǎn)力 —大客戶營銷
序言：大客戶的需求就像一座冰山，
這座冰山共有三層：
真正影響成交的因素，感受信任，
產(chǎn)品缺乏競爭力，就要在關(guān)系上下功夫，
微笑打先鋒，傾聽**招，
贊美價連城。人品做后盾，專業(yè)做保障機制
實際所有的拒絕只有三種，
**種是拒絕銷售人員本身，
第二種是客戶本身有問題，
第三種是對公司或者產(chǎn)品沒有信心，

**部分 大客戶營銷之“戰(zhàn)前分析”篇

一、 如何選擇你的大客戶 
1. 哪些是大客戶或潛在大客戶
2. 潛在大客戶的關(guān)注和培養(yǎng)方法
3. 鎖定你的大客戶 

二、 大客戶的類型劃分及相應(yīng)策略
1. 如何定位大客戶的角色
2. 價值不同，營銷策略亦不同
3. 他們買什么？關(guān)注什么？

三、 攻心戰(zhàn)——尋找大客戶的突破點 
（一）. 如何構(gòu)建客戶信息渠道
1. 項目前期之內(nèi)部結(jié)盟：
案例分析：500萬的項目，相互踢皮球，我該怎么辦？
2. 客戶信息系統(tǒng)的內(nèi)容
3. 項目前期之刺探軍情——構(gòu)建多渠道信息中心
案例分析：密密麻麻的小本子奪走了大訂單。
4. 客戶企業(yè)的重視事項

（二）. 如何挖掘客戶需求
1. 客戶的需要——區(qū)分客戶的明確需求、隱含需求和不必要需求
2. 開發(fā)買方需求的策略——普通需求引導(dǎo)型問題
3. 發(fā)現(xiàn)客戶的問題、難點和不滿——難點型問題

（三）. 確定你的進攻方向
1. 如何尋找屬于你的市場機會
2. 找準(zhǔn)你的大優(yōu)勢

（四）. 客戶的采購流程和管理
1. 客戶內(nèi)部的角色和分工
2. 客戶內(nèi)部的采購流程圖
大客戶采購流程可以分為四個部分:
采購計劃---采購訂單---采購入庫單—財務(wù)結(jié)算單，
（1）.發(fā)現(xiàn)問題提出需求，
（2）.研究可行性，確定預(yù)算，
（3）.項目立項。建立采購小組，
（4）.建立采購標(biāo)準(zhǔn)，
（5）.招標(biāo)初步篩選，
（6）.確定首選供應(yīng)商，
（7）.商務(wù)談判，
（8）.簽約，
3. 客戶管理的程序

（五）. 找出你的關(guān)鍵人——投其所好
1. 他們是誰？ 他和他們很重要
2. 怎么找到關(guān)鍵人？
3.可以合理運用的N種人
案例分析：“小鬼”也能拆散到手的鴨子。

（六）. 如何與大客戶進行**次親密接觸
1. 如何進行你的市場定位
2. 留意客戶隨時隨地發(fā)出的需求信息——做個有心人
3. 如何與大客戶開始接觸

第二部分 大客戶營銷之“攻城策略”篇

一、 大客戶營銷之“信任建立”篇
（一） 宏觀組織信任的建立：
案例分析：海爾中央空調(diào)宏觀組織信任策略的實施。
（二） 微觀個體信任的建立：
案例分析：女人想要什么？
（三） 風(fēng)險防范信任的建立：
案例分析：為什么大拿也敗走麥城。

二、 大客戶營銷之“技術(shù)突破”篇
（一） 技術(shù)交流之需求挖掘：
案例分析：老陳為什么比競爭對手高出20%的價格拿到了項目？
（二） 技術(shù)交流之競爭分析：
案例分析：三流品牌也能讓一流品牌潰不成軍。
（三） 技術(shù)交流之角色突破：
案例分析：讓客戶擁有決策安全感。
（四） 技術(shù)交流之四重境界：
案例分析：如何一步步扭轉(zhuǎn)局面，終拿到670萬的訂單？

三、 大客戶營銷之“高層突破”篇
（一） 高層突破之有效約見：
案例分析：老式電影的經(jīng)典故事。
（二） 高層突破之信任建立：
案例分析：你是哪種溝通風(fēng)格？
（三） 高層突破之情感升華：
案例分析：320萬的訂單，我該如何搞定？

四、 大客戶營銷之“絕殺致勝”篇
（一）、探尋刺激需求模式
◆ADAPT詢問系統(tǒng)
◆SPIN詢問系統(tǒng)
 1、無中生有：隱含需求 → 明確需求
2、瞞天過海：背景問題實戰(zhàn)演練
3、打草驚蛇：難點問題實戰(zhàn)演練
4、欲擒故縱：暗示問題實戰(zhàn)演練
5、反客為主：需求—利益問題實戰(zhàn)演練
 銷售技巧：
1. 痛苦加大法（找到痛苦點，然后在傷口撒鹽）
2. 快樂加大法（人們愿意為他愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達成交易）
案例：趙本山賣拐

（二）、解除顧客的反對意見
1. 推銷是從拒絕開始,成交是從異議開始
2. 拒絕是一種慣性,顧客是拒絕你的平庸而不是產(chǎn)品和服務(wù)
3. 銷售不是賣而是幫助對方做決定
4. 任你拒絕千百遍,我的感覺象初戀
 客戶通常的5大抗拒點:
（1）價格
（2）功能表現(xiàn)、效果問題
（3）售后服務(wù)問題
（4）競爭對手會不會更便宜,效果會不會更好的問題
（5）保證及保障
以完全合乎情理的解釋來解除這個抗拒點
5、處理異議的兩大原則
◆事前充分做好準(zhǔn)備，靈活選擇佳時機
◆給足客戶面子，讓客戶感覺良好
6、處理客戶異議常見的有效方法？
◆案例研討：處理客戶異議常用的6種方法
7、化險為夷---處理異議LAARC萬能公式
◆L 耐心的傾聽
◆A 確認(rèn)客戶的異議
◆A 對客戶的異議進行評價
◆R 對客戶的異議進行反饋
◆C 證實客戶的異議已經(jīng)被化解
【演練】情景重現(xiàn)：你是如何應(yīng)對客戶的抗拒點的？、

（三）：成交（絕對談判、超級贏家）
1、談判應(yīng)遵循的原則有哪些？
2、大客戶開局優(yōu)勢談判技巧
◆如何給我們的大客戶報價？
◆如何應(yīng)付客戶的**次討價還價
◆偽裝的迷惑----學(xué)會表現(xiàn)夸張的意外
◆如何扮演無奈的賣家
◆怎樣運用老虎鉗策略
3、大客戶中局優(yōu)勢談判技巧
◆如何應(yīng)對沒有決定權(quán)的談判對手
◆如何利用和應(yīng)用服務(wù)貶值
◆防止掉入價格談判陷井----絕對不要價格折中
4、大客戶終局優(yōu)勢談判技巧
◆有效應(yīng)對客戶的“黑臉白臉”
◆蠶食策略
◆如何做聰明的讓步
◆小恩小惠的安慰
5、成交
◆成交的信號都有哪些？
◆案例研討：適時成交的10大方法都有哪些？
6、如何應(yīng)對未成交的客戶

（四）、不招標(biāo)也能拿下大客戶項目的影響因素；
投標(biāo)的決策和技巧：
評標(biāo)中的注意點；
購買標(biāo)書的技巧
認(rèn)清標(biāo)書中的幾大隱藏風(fēng)險，

（五）、大客戶簽訂合同的五條注意事項：
1.認(rèn)清審查對象的真實身份和履約能力，
2.審查合同公平與簽字人的身份，
3.審查合同各級條款，向?qū)I(yè)人員咨詢，
4.明確雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)及違約責(zé)任，
5.遵守法律規(guī)定，
簽訂捆綁協(xié)議的注意點；
如何保障合同的執(zhí)行：
對于違約情況的處理（如進度，質(zhì)量）

第三部分 大客戶營銷之“守城策略”篇

一、如何鞏固自己在客戶企業(yè)心目中的地位
1. 如何激勵你的大客戶
2. 協(xié)調(diào)采購小組成員的意見分歧
3．大客戶服務(wù)的真諦
(1). 明確客戶需要服務(wù)的原因,
(2). 清楚客戶服務(wù)的分類，有的放失。
(3). 保持誠懇的態(tài)度，
(4). 選擇適當(dāng)?shù)臅r機解決異議，，
4.追求卓越的客戶服務(wù)
(1). 客戶服務(wù)是銷售的開始而不是結(jié)束
(2). 客戶檔案的整理、歸類
(3). 追求差異化的客戶服務(wù)
(4). 處理抱怨、客訴的CLEAR溝通技巧
(5). 建立持續(xù)的關(guān)系紐帶，二次開發(fā)客戶
5. 大客戶營銷戰(zhàn)略增進客戶關(guān)系；
(1). 開展聯(lián)誼活動，
(2). 邀請領(lǐng)導(dǎo)走訪參觀或組織旅游，成本會議，
(3). 產(chǎn)品互銷，禮尚往來，
(4). 冠名贊助。一舉多得，
(5). 贈送內(nèi)刊，形成品牌文化鏈。
(6). 建立客戶檔案，提供全程服務(wù)，
(7). 提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，
(8). 回訪客戶。

（二）.如何回避客戶的進攻和競爭對手的影響
1. 競爭對手，我們有優(yōu)勢
2. 如何處理大客戶的權(quán)力干擾
3. 對價格敏感型客戶降價的策略
4. 價值談判：四種價值的合理變通

（三） 防——怎樣打好你后的攻堅戰(zhàn)
一. 如何在信息孤島中求生
1. 信息孤島的定義和判斷標(biāo)準(zhǔn)
2. 如何安全快速走出信息孤島
二. 防止客戶叛離與流失
1. 利用非價格因素提升客戶忠誠度
2. 客戶情，一線牽
3. 差異化營銷，怎么做產(chǎn)品差異化贏得大客戶忠誠，
4. 我們，不可取代 

（四） 修身——完美做人做事 
一. 完美做事——銷售人員該懂得什么
1. 銷售人員應(yīng)具備的基本技能、素質(zhì)
2. 跨領(lǐng)域?qū)I(yè)的知識擴充
3. 度的把握與量的積累
二. 完美做人——讓你成為一種藝術(shù)
1. **形象的塑造——做一個人見人愛的人
2. 完美的銷售者 

（五） 客戶本位系統(tǒng)的構(gòu)建
一. 客戶在乎的購買成因分析
1. 買產(chǎn)品等于賣功能和服務(wù)嗎？
2. 客戶在乎的是價值還是什么？
3. 燈塔工程在大客戶營銷中的掌控位置
4. 賣產(chǎn)品不如賣人品——客戶關(guān)懷
5. 如何做個“銷售長青樹”？

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