銀行服務(wù)禮儀與技能提升

  培訓(xùn)講師：王佩儀

講師背景：
王佩儀老師——禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家★IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師★國家注冊高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師★員工職業(yè)化主訓(xùn)導(dǎo)師★國家二級心理咨詢師★高級形象禮儀指導(dǎo)師★中國女性形象工程禮儀講師★教育部高校畢業(yè)生就業(yè)協(xié)會禮儀導(dǎo)師★西安交通大學(xué)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)研究中心 詳細(xì)>>

王佩儀
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銀行服務(wù)禮儀與技能提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀與技能提升

**模塊  服務(wù)意識與服務(wù)理念篇

一、客戶需要什么樣的服務(wù)

1. 釣魚理論

2. 服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1. 服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

2. 服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

3. 服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情

² 相由心生 你的表情決定你的人生

² 讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

² 眼睛是心靈的窗戶---服務(wù)中直接觸及客戶心靈，真誠的眼神打動客戶。

2、服務(wù)用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)

² 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

² 做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

²  “請”字當(dāng)頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

² 服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊  銀行職員職業(yè)形象的塑造

²  “首因效應(yīng)”讓客戶對你記憶猶新

² 客戶不會給你第二次機會重新建立你的**印象。

² 透過專業(yè)形象讓客戶記住的是你，而不是他

² 你的外在形象代表著你的專業(yè)度

² 男士與女士如何穿出你的職業(yè)美

² 發(fā)型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

第三模塊  銀行職員服務(wù)行為訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

3、恭迎恭送訓(xùn)練

4、鞠躬訓(xùn)練 

5、遞物訓(xùn)練等

第四模塊  優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練

柜員七步流程

1. 迎接：站相迎、誠請坐

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示

4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5. 成交：巧締結(jié)、快速辦

6. 送客：雙手遞、起立送

第五模塊 柜面客戶異議和投訴處理

1、異議和投訴的正確認(rèn)識

2、異議和投訴的正確處理方式

3、八種錯誤處理顧客抱怨的方式：

 

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