《2 1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》微咨詢
 

【課程背景】

電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。 

本課程從電信運(yùn)營(yíng)商電話經(jīng)理自我定位展開(kāi)，全面闡述電話營(yíng)銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營(yíng)銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。 

【培訓(xùn)流程】

**步：推薦培訓(xùn)大綱及講師。

第二步：訓(xùn)前針對(duì)參訓(xùn)人員郵件調(diào)研，并采集優(yōu)秀案例。

第三步：整理訓(xùn)前調(diào)研報(bào)告及優(yōu)秀典型案例，提交授課講師，開(kāi)發(fā)課件。

第四步：現(xiàn)場(chǎng)授課、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等

第五步：培訓(xùn)總結(jié)及訓(xùn)后跟蹤服務(wù)。

【課程大綱】

模塊一 電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升

1.1新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命

 1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)

 1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命

 1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

 1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守

1.2電話營(yíng)銷知識(shí)

 1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析

 1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程

 1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用

 1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

 1.2.5電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析

 1.2.6傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別

 1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷

 1.2.8案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？

1.3客戶消費(fèi)心理分析

 1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析

 1.3.2客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程

 1.3.3客戶購(gòu)買的心理變化軌跡

 1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

 1.3.5客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析

  案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)

  案例分析：客戶為什么討厭被推銷

  案例分析：客戶為什么不信任電話辦理

模塊二 金牌電話溝通技巧提升

 2.1電話溝通技能提升

 2.2電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)

 2.3電話溝通中存在的問(wèn)題

 2.4正確的電話溝通方式

 2.5不正確的電話溝通方式

 2.6改進(jìn)你的通話風(fēng)格

 2.7接打電話的技巧

 2.8傾聽(tīng)的技巧

     2.8.1聽(tīng)——拉緊與客戶的關(guān)系

     2.8.2傾聽(tīng)的三層含義

     2.8.3傾聽(tīng)的層次

     2.8.4干擾傾聽(tīng)的四大因素

     2.8.5主動(dòng)傾聽(tīng)技巧

     2.8.6傾聽(tīng)中停頓的使用

  現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受

  案例：存話費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶存在的誤會(huì)

  錄音分享：好的電話經(jīng)理能夠聽(tīng)明白客戶的需求

 2.9提問(wèn)的技巧

     2.9.1問(wèn)——了解客戶的需求

     2.9.2提問(wèn)的好處

     2.9.3怎樣才是聰明地提問(wèn)

     2.9.4靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

     2.9.5四層提問(wèn)法挖掘客戶需求

     2.9.6提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)避免的事情

   小練習(xí)：客戶對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請(qǐng)用提問(wèn)技巧為客戶找出問(wèn)題的原因

   模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問(wèn)技巧挖掘客戶對(duì)“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求

 2.10同理的技巧

2.10.1對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

2.10.2表達(dá)同理心的方法

2.10.3說(shuō)——讓客戶更好的了解自己的意思

2.10.4說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶的需求

2.10.5說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

2.10.6說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

  模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦g3版套餐，客戶拒絕說(shuō)馬上要銷號(hào)了，不打算用移動(dòng)號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問(wèn)題

2.11引導(dǎo)的技巧

2.11.1引導(dǎo)技巧的巧妙使用

2.11.2引導(dǎo)的**層含義—由此及彼

2.11.3引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短

2.11.4引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)你們移動(dòng)公司怎么老打電話給我，煩不煩？

2.11.5引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了

2.11.6引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼

 贊美的技巧

2.11.7溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美

2.11.8贊美的目的

2.11.9電話中贊美的方法

2.11.10三點(diǎn)式贊美

  案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

  現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

  分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

3.1營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

3.1.1錄音分析：3通中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)白分析

      3.1.2富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

 3.1.3開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

 3.1.4開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

  腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

  腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

  腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

3.2營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘

 3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么

 3.2.2提問(wèn)的目的

 3.2.3提問(wèn)的兩大類型

 3.2.4外呼提問(wèn)遵循的原則

 3.2.5四層提問(wèn)法

 3.2.6請(qǐng)示層提問(wèn)

 3.2.7信息層問(wèn)題

 3.2.8問(wèn)題層提問(wèn)

 3.2.9解決問(wèn)題層提問(wèn)

  現(xiàn)場(chǎng)演練：**提問(wèn)挖掘客戶對(duì)gprs的需要

  腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)全球通g3版套餐的需求 

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