《金融產(chǎn)品服務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程大綱

《服務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升》
培訓(xùn)實(shí)施方案
95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】
根據(jù)我多年從事一線客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這份工作，遇到被客戶(hù)投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽(tīng)下一通 。行為，就是掌握 溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的 服務(wù)流程，客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)，塑造親和力、解決客服問(wèn)題等， 擁有積極的服務(wù)心態(tài)和掌握服務(wù)溝通技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好 客服的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員掌握 服務(wù)的流程與技巧、應(yīng)答話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、 的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、問(wèn)題解決能力全面提升。
課程100%源于實(shí)戰(zhàn)超越實(shí)戰(zhàn)。跟隨潘巖老師，通過(guò)有效的訓(xùn)練，幫你破解核心產(chǎn)品銷(xiāo)售難題，讓一線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員華麗蛻變。
課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制。結(jié)合目前企業(yè)核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷(xiāo)工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對(duì)象】話務(wù)員、客戶(hù)經(jīng)理、客服、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】?2天（12小時(shí)）
【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】新時(shí)代服務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知
電話營(yíng)銷(xiāo)崗位的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
營(yíng)銷(xiāo)的初心——對(duì)自己自信
營(yíng)銷(xiāo)的初心——對(duì)產(chǎn)品自信
案例分析與演練：
客戶(hù)詢(xún)問(wèn)我們的產(chǎn)品行不行？
客戶(hù)質(zhì)疑收益、優(yōu)惠
推薦的金融產(chǎn)品產(chǎn)品我自己都沒(méi)信心
案例、互動(dòng)（自信的營(yíng)銷(xiāo)）
營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
新時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期與應(yīng)對(duì)
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、服務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài)塑造與調(diào)整
積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來(lái)源
積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽(yáng)光的客戶(hù)心態(tài)
調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
期望效應(yīng)在客戶(hù)服務(wù)中的運(yùn)用
一線基層營(yíng)銷(xiāo)崗位壓力源分析
簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
介紹套餐被客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要接聽(tīng)海量電話壓力大怎么辦？
客戶(hù)在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶(hù)不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
三、電話服務(wù)溝禮儀與技巧
1、尊重
里客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：禮儀訓(xùn)練
2、互動(dòng)
營(yíng)銷(xiāo)溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
營(yíng)銷(xiāo)溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3、親和
親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
營(yíng)銷(xiāo)中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
4、傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)抱怨資費(fèi)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練：
客戶(hù)抱怨，別來(lái)煩我（發(fā)火、罵人、強(qiáng)勢(shì)、不耐煩、再打投訴你）的回應(yīng)技巧
需要時(shí)，我找你，積極回應(yīng)技巧
現(xiàn)在產(chǎn)品都不如以前劃算，回應(yīng)技巧
還說(shuō)是你們的大客戶(hù)呢，都沒(méi)有優(yōu)惠啊，回應(yīng)技巧
我的要求很簡(jiǎn)單，把那個(gè)員工給我開(kāi)除掉，回應(yīng)技巧我很忙，沒(méi)有時(shí)間
再回復(fù)投訴業(yè)務(wù)時(shí)，因長(zhǎng)時(shí)間溝通，客戶(hù)摘我們?cè)跍贤〞r(shí)前后矛盾（之前無(wú)法申請(qǐng)，后續(xù)嘗試申請(qǐng)），如何處理？
5、共情技巧
投訴抱怨客戶(hù)的處理
什么是共情？
共情的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：
客戶(hù)張先生，是我們公司的大客戶(hù)，溝通時(shí)，客戶(hù)表示：“不相信我們是銀行的，怕被騙。請(qǐng)用同理技巧安撫客戶(hù)情緒并解決此疑問(wèn)
案例：客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品業(yè)務(wù)提前終止會(huì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)不認(rèn)可
四、服務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
1、營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作
心態(tài)的準(zhǔn)備
腳本的準(zhǔn)備
信息的準(zhǔn)備
禮儀的準(zhǔn)備
2、來(lái)電客戶(hù)需求挖掘與引導(dǎo)技巧
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
3、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)流量套餐/套餐升級(jí)的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
4、客戶(hù)異議處理與挽留技巧
異議的分類(lèi)
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)話術(shù)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去看看
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便
你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
你們是不是騙人的
這個(gè)產(chǎn)品別的銀行也有
我沒(méi)錢(qián)，不感興趣
你們不靠譜，我不相信
一接電話就表示不要不要
明天沒(méi)有時(shí)間
我現(xiàn)在有錢(qián)，不需要產(chǎn)品
你們利息太高了不劃算
我擔(dān)心影響征信
不接受金融分期這種產(chǎn)品
（更多客戶(hù)異議可收集量身定制應(yīng)答話術(shù)）
5、臨門(mén)一腳促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗(yàn)促成法
?展望未來(lái)法
?客戶(hù)見(jiàn)證法
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

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