銀行-信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷能力提升

《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷能力提升》
【課程背景】
◆
信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶開(kāi)展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本
占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額
、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。


◆
尤其進(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，
如何破除大環(huán)境帶來(lái)的困擾，在業(yè)務(wù)上有所突破，于是各銀行開(kāi)始全面拓展信用
卡分期業(yè)務(wù)渠道，加大對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，力求信用卡分期業(yè)務(wù)量實(shí)
現(xiàn)突破。
◆
信用卡分期付款業(yè)務(wù)因?yàn)槟軌蚓徑獬挚ㄈ说娜济贾?，又能為銀行帶來(lái)增長(zhǎng)性收
益，目前在國(guó)內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非常快。
◆ 不少銀行還將信用卡分期業(yè)務(wù)拓展提升到戰(zhàn)略的高度。
◆
在拓展信用卡分期業(yè)務(wù)時(shí)，目前各大銀行采用的最主要的營(yíng)銷模式還是電話營(yíng)銷
，電話營(yíng)銷具有效率高、成本低、復(fù)制快速的優(yōu)點(diǎn)。但是因?yàn)榇蟛糠謴氖滦庞每?br /> 分期業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷人員基本上都是前期銷售信用卡的外勤員工轉(zhuǎn)崗而來(lái)，因而
對(duì)電話營(yíng)銷技能掌握不夠，在電話中挖掘客戶的需求能力、產(chǎn)品利益點(diǎn)的陳述能
力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力等明顯不足，因而導(dǎo)致最
終的營(yíng)銷效果不是非常理想。
◆
舒冰冰老師十多年專注電話營(yíng)銷領(lǐng)域，總結(jié)歸納了一套非常系統(tǒng)專業(yè)的電話營(yíng)銷
經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，最近幾年開(kāi)始專門針對(duì)銀行各種業(yè)務(wù)潛心研究和實(shí)踐，特別是深入
一線進(jìn)行調(diào)研和輔導(dǎo)，對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常熟悉，并且已經(jīng)在三年前就
開(kāi)始在建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、各地農(nóng)商行等實(shí)
際開(kāi)展了《信用卡分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練》的培訓(xùn)，大大提升了他們的業(yè)
績(jī)。
◆
2016年，舒冰冰老師將《信用卡分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練》進(jìn)行了全面優(yōu)化
和升級(jí)。
【課程特色】由內(nèi)到外，由知到行/強(qiáng)烈的震撼，深刻的體驗(yàn)。
【課程收益】
◆ 幫助學(xué)員勇敢克服恐懼、害怕的心理
◆ 讓學(xué)員先充分認(rèn)識(shí)到拓展信用卡分期業(yè)務(wù)的重要價(jià)值
◆ 在更高層面理解電話營(yíng)銷的本質(zhì)
◆ 通過(guò)電話掌握與高端客戶的電話溝通技巧
【授課形式】
采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬、頭
腦風(fēng)暴等方式
【授課時(shí)間】2天，12標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
【適合學(xué)員】信用卡分期業(yè)務(wù)電話銷售人員、銀行呼叫中心話務(wù)員、呼叫中心基層管理
人員


【課程內(nèi)容】
|第一篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào) |
|整篇 |
|電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè) |
|個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感 |
|電銷團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉 |
|學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知 |
|愛(ài)上你的工作 |
|愛(ài)上你的客戶 |
|愛(ài)上你的產(chǎn)品 |
|用愛(ài)去做電話營(yíng)銷 |
|好的心態(tài)是電銷成功的開(kāi)始 |
|電話銷售人員角色認(rèn)知 |
|電話銷售人員崗位勝任模式分析 |
|電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析 |
|角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的 |
|過(guò)程 |
|電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析 |
|打電話恐懼產(chǎn)生的原因 |
|打電話緊張產(chǎn)生的原因 |
|打電話不自信產(chǎn)生的原因 |
|案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù) |
|案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù) |
|互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信 |
|互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心 |
|電銷人員化解打電話恐懼的三大策略 |
|客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) |
|客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) |
|客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) |
|電銷人員緩解壓力的六大工具 |
|框架化解 |
|冥想化解 |
|興奮化解 |
|游戲化解 |
|狀態(tài)化解 |
|觀念化解 |
|互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí) |
|第二篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇 |
|客戶類型及消費(fèi)心理分析 |
|客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？ |
|客戶為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話？ |
|客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？ |
|什么樣的電話開(kāi)場(chǎng)白，客戶才不掛電話？ |
|客戶的四種購(gòu)買類型分析 |
|“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) |
|“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) |
|“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) |
|“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) |
|“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) |
|“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) |
|“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話 |
|術(shù) |
|“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話 |
|術(shù) |
|第三篇：高級(jí)電話溝通技巧篇 |
|高級(jí)溝通技巧一：提問(wèn)技巧 |
|提問(wèn)的三大好處 |
|提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用 |
|提問(wèn)在銷售中的運(yùn)用 |
|提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用 |
|常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式） |
|接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧 |
|縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié) |
|了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息 |
|關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) |
|征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案 |
|服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意 |
|案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高信用卡老客 |
|戶的滿意度 |
|情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘信用卡客戶對(duì)信 |
|用卡分期業(yè)務(wù)的需求 |
|提問(wèn)游戲：挖掘需求 |
|高級(jí)電話溝通二：傾聽(tīng)技巧 |
|傾聽(tīng)的三層特殊含義 |
|傾聽(tīng)的障礙 |
|案例：信用卡分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾 |
|聽(tīng)障礙 |
|案例：方言引起話務(wù)員的傾聽(tīng)障礙 |
|視頻欣賞：客戶方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙 |
|案例：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員主觀意識(shí) |
|引起的傾聽(tīng)障礙 |
|傾聽(tīng)的三個(gè)層次 |
|表層意思 |
|聽(tīng)話聽(tīng)音 |
|聽(tīng)話聽(tīng)道 |
|傾聽(tīng)小游戲：某銀行呼叫中心一次無(wú)效的 |
|溝通 |
|傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 |
|回應(yīng)技巧 |
|案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、 |
|語(yǔ)言） |
|案例：高額度信用卡客戶辦理信用卡分期 |
|業(yè)務(wù)的回應(yīng)技巧 |
|案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回 |
|應(yīng)詞組 |
|確認(rèn)技巧及話術(shù) |
|澄清技巧及話術(shù) |
|案例：信用卡分期業(yè)務(wù)一次投訴客戶的澄 |
|清 |
|案例：某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想 |
|，不在同一個(gè)頻道的笑話 |
|視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景 |
|記錄技巧及話術(shù) |
|模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因信用卡分期業(yè) |
|務(wù)引起的誤會(huì)電話 |
|高級(jí)電話溝通三：引導(dǎo)技巧 |
|引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 |
|案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧—— |
|由此及彼 |
|引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 |
|快樂(lè)游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和|
|不足 |
|快樂(lè)游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺|
|點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處 |
|在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo) |
|成優(yōu)勢(shì) |
|案例：客戶提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太|
|高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且 |
|提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？ |
|案例：客戶說(shuō)我寧愿給高額利息也不愿意 |
|辦理信用卡賬單分期，怎么辦？ |
|案例：客戶說(shuō)：“要辦會(huì)通過(guò)短信和網(wǎng)上辦|
|理”，不相信電話辦理。怎么辦？ |
|高級(jí)電話溝通四：同理技巧 |
|什么是同理心？ |
|對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) |
|表達(dá)同理心的四個(gè)步驟 |
|同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì) |
|案例：你們銀行都是騙人的 |
|案例：客戶說(shuō)沒(méi)興趣 |
|案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量 |
|一下 |
|案例：我不太相信電話里面辦理業(yè)務(wù) |
|案例：客戶說(shuō)對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣 |
|視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配 |
|高級(jí)電話溝通五：贊美技巧 |
|贊美的價(jià)值和意義 |
|認(rèn)清贊美的本質(zhì) |
|案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng) |
|面對(duì)面贊美的方法 |
|巧妙贊美的3點(diǎn) |
|電話中贊美客戶的方法 |
|直接贊美 |
|比較贊美 |
|感覺(jué)贊美 |
|銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美 |
|贊美客戶名字 |
|贊美客戶所在城市 |
|贊美客戶口音、方言 |
|贊美客戶的工作 |
|贊美客戶乘坐的交通工具 |
|贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年） |
|贊美客戶的生日 |
|贊美客戶有孩子 |
|贊美客戶沒(méi)有病史 |
|贊美客戶選擇的額度 |
|案例：如何贊美男性客戶 |
|案例：如何贊美女性客戶 |
|案例：如何贊美投訴的客戶 |
|快樂(lè)游戲：贊美的魅力 |
|第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷技巧及 |
|話術(shù)應(yīng)答篇 |
|營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒 |
|開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素 |
|開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞 |
|開(kāi)場(chǎng)白客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處 |
|理 |
|開(kāi)場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理 |
|開(kāi)場(chǎng)客戶說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，最佳應(yīng)對(duì) |
|話術(shù) |
|電話銷售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計(jì) |
|營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求 |
|挖掘客戶需求的工具是什么 |
|提問(wèn)的目的 |
|提問(wèn)的兩大類型 |
|外呼提問(wèn)遵循的原則 |
|三層提問(wèn)法 |
|信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) |
|問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) |
|解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) |
|現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買不動(dòng)產(chǎn)（房子）信用卡分 |
|期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘 |
|現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買不動(dòng)產(chǎn)（汽車）信用卡分 |
|期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘 |
|現(xiàn)場(chǎng)演練：信用卡額度較高的客戶需求挖 |
|掘 |
|營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 |
|產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 |
|提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 |
|體驗(yàn)介紹法 |
|對(duì)比介紹法 |
|主次介紹法 |
|客戶見(jiàn)證法 |
|錄音分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹 |
|營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 |
|正確理解客戶異議 |
|客戶說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng) |
|客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng) |
|客戶說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng) |
|客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能 |
|客戶常見(jiàn)異議 |
|當(dāng)電話銷售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶就說(shuō)：“我|
|不需要”應(yīng)對(duì)技巧 |
|當(dāng)介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)后，客戶 |
|說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧 |
|介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技 |
|巧 |
|介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì) |
|技巧 |
|介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)|
|來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧 |
|客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車、開(kāi)會(huì)|
|”應(yīng)對(duì)技巧 |
|客戶說(shuō)：“你們的費(fèi)率比其它銀行高”，應(yīng) |
|對(duì)技巧 |
|客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們營(yíng)業(yè)廳詳細(xì)|
|了解一下”應(yīng)對(duì)技巧 |
|客戶說(shuō)：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了|
|，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧 |
|客戶說(shuō)：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不|
|合適”應(yīng)對(duì)技巧 |
|客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)|
|系你吧”應(yīng)對(duì)技巧 |
|客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧 |
|營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成 |
|交 |
|什么是促成信號(hào)？ |
|促成信號(hào)的把握 |
|促成的語(yǔ)言信號(hào) |
|促成的感情信號(hào) |
|促成的動(dòng)作信號(hào) |
|常見(jiàn)的6種促成技巧 |
|直接促成法 |
|危機(jī)促成法 |
|二選一法促成法 |
|體驗(yàn)促成法 |
|少量試用法 |
|客戶見(jiàn)證法 |
|現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 |
|營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤 |
|專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) |
|讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) |
|結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn) |
|成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì) |
|跟蹤電話的注意事項(xiàng) |
|跟蹤電話的時(shí)間擬定 |
|跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì) |
|課程回顧及總結(jié) |

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