銀行信用卡+貴金屬《電話營(yíng)銷技能》大綱

銀行電話營(yíng)銷技能提升
培訓(xùn)實(shí)施方案
95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】
根據(jù)我多年從事一線電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營(yíng)銷這份工作，積極主動(dòng)營(yíng)銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營(yíng)銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶辦理、購(gòu)買等， 擁有積極的營(yíng)銷心態(tài)和掌握營(yíng)銷的方法技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員緊跟時(shí)代步伐做好電話營(yíng)銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握電話營(yíng)銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、促成客戶辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對(duì)象】電銷人員、客服、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】?1天（6小時(shí)）
【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】0.5天（3小時(shí)）
電話營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)知
客服營(yíng)銷人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)
案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、電話營(yíng)銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來(lái)源
積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析
簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
0.5天（3小時(shí)）
三、電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)流程技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
1、外呼前的準(zhǔn)備工作
心態(tài)的準(zhǔn)備
聲音的準(zhǔn)備
外呼數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備
腳本的準(zhǔn)備
信息的準(zhǔn)備
禮儀的準(zhǔn)備
2、開場(chǎng)白，電話接通前30秒話術(shù)設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)
電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
問候語(yǔ)的設(shè)計(jì)
個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)
來(lái)意說(shuō)明的設(shè)計(jì)
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計(jì)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
腳本設(shè)計(jì)：理財(cái)產(chǎn)品的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：貴金屬的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：信用卡業(yè)務(wù)的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

3、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問引導(dǎo)需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問邀約客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問引導(dǎo)客戶辦理賬單分析套餐
4、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)理財(cái)產(chǎn)品、信用卡業(yè)務(wù)、貴金屬產(chǎn)品的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
銀行核心產(chǎn)品的介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)
5、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
電話營(yíng)銷，客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去網(wǎng)上看看
我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開車，現(xiàn)在不方便
我在開會(huì)，回頭再說(shuō)吧
現(xiàn)在沒時(shí)間
你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優(yōu)惠還不夠……
你們的手續(xù)費(fèi)太貴了
我已經(jīng)習(xí)慣用余額寶理財(cái)了
我的信用卡太多了
不要給我打電話過(guò)來(lái)了
6、臨門一腳促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗(yàn)促成法
?展望未來(lái)法
?客戶見證法
細(xì)分：理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬、信用卡產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
7、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
客戶微信收集與二次營(yíng)銷
投訴客戶的處理

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