B2B服務營銷

  培訓講師：孫宏偉

講師背景：
大客戶、工業(yè)品銷售實戰(zhàn)資深專家管理能力培養(yǎng)、訓練培訓師組織、團隊發(fā)展引導師國際績效改進協(xié)會(ISPI)會員4D領導力認證執(zhí)行師北京科技大學2001級MBA原瑞士Baumer公司北方大區(qū)銷售總監(jiān)【銷售實戰(zhàn)業(yè)績】n率領團隊5年內(nèi)完成了年銷售額增 詳細>>

孫宏偉
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B2B服務營銷詳細內(nèi)容

B2B服務營銷

1 服務客戶、提升品牌、合作共贏

1.1 服務的角度認知

ü 印象深的服務

建立服務的認知、回顧服務的感受、清楚服務的決定

做服務與做好服務

案例：三只松鼠

1.2 服務的觀念轉變

ü 服務是營銷的開始

服務的螺旋循環(huán)——始于服務、不斷提升

ü 服務塑造企業(yè)戰(zhàn)略競爭力

以服務為核心的工作驅動力

案例：國家發(fā)改委政務大廳轉型

1.3 服務的需求層次

ü 應對基本需求、滿足期望需求、超出期望需求、引領期望需求

ü 服務的標準化與定制化——制造差異化價值

案例：華為滿足客戶真正的需求

1.4 服務的雙方角色

ü 執(zhí)行者、觀察者、反饋者、建議者、決策者、銷售者

ü 全員服務——每一個人都是服務者（踢貓效應）

ü 服務的三專業(yè)——技術專業(yè)、客戶專業(yè)、銷售專業(yè)

案例：海底撈的服務

ü 服務以人為本

人——為了實現(xiàn)服務營銷所需要了解的客戶人員關系結構

à 客戶角色（方法）

服務中的客戶角色

à 客戶組織關系結構圖（工具）

了解客戶角色之間的關系和當前的局面

à 痛苦鏈（方法）

挖掘客戶內(nèi)部相關人員的痛苦關系

案例：寶鋼轉爐事故

ü 客戶關心的利益

à 客戶的組織利益

認清客戶組織利益需求，提供合理的服務價值

à 客戶的個人利益

幫助客戶個人解決問題是大的利益輸送

à 建立客戶關系、發(fā)展客戶信任

信任是發(fā)展客戶關系的唯一方法，（技術）知名是建立信任好的方法


2 認清情況、挖掘需求、贏取共識

2.1 售后服務時客戶的表現(xiàn)情況

ü 5W1H理清服務現(xiàn)狀

à What——服務營銷時客戶的表現(xiàn)情況

à Who——都有哪些人參與到了服務過程中

à Which——服務的那些內(nèi)容是他們關心的

à Where——服務發(fā)生的主要地點在哪里

à When——客戶需要服務發(fā)生的時點

à How——什么樣的結果是客戶滿意的

練習：巴威客戶服務現(xiàn)狀

2.2 服務營銷所需要了解的情況

ü 事——根據(jù)當前客戶情況，還需要了解那些事情

à 背景問題（方法）

了解客戶的真實背景情況，為開展后續(xù)銷售打好基礎

練習：巴威客戶服務背景問題清單

2.3 服務滿足的客戶需求

ü 挖掘客戶的真實需求

à 問題-需求模型（工具）

認清客戶真正的問題，滿足真正的需求

à 九宮格提問法（方法）

利用提問挖掘客戶問題，摸清客戶的期望

練習：九宮格提問


3 細節(jié)決定成敗、持續(xù)跟進銷售

3.1 建立滿意的服務結果

ü 服務交付

à 金字塔結構（方法）

利用結構化的報告、展示、交流向客戶展示服務實力

3.2 促進服務營銷進程

ü 明確客戶后續(xù)服務需求

à 銷售促進評估計劃（工具）

列出后續(xù)服務營銷的流程計劃，并得到客戶認可，以便跟進銷售

練習：銷售促進評估計劃


 

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