以客戶為導(dǎo)向的質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、 課程大綱內(nèi)容

（一） 、質(zhì)量的概念

1、 我們?nèi)绾卫斫馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)

提問(wèn)

2、21世紀(jì)制造企業(yè)經(jīng)營(yíng)所面臨的挑戰(zhàn)

討論

3 、企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量決定企業(yè)的生存與發(fā)展

案例點(diǎn)評(píng)

4、質(zhì)量的三要素

4.1、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解 

4．1．1、顧客的分類及分析

4.1.1.1、外部顧客

4.1.1.1.1、直接顧客

4.1.1.1.1.1、專業(yè)顧客

4.1.1.1.1.2、非專業(yè)顧客

4.1.1.1.2、間接顧客

4.1.1.1.2.1、中間商

4.1.1.1.2.2、終消費(fèi)者、使用者

4．1．2、顧客要求的分類及分析

4.1.2.1、明示要求

4.1.2.2、潛在要求

4.1.2.3、如何滿足顧客明示要求

4.1.2.4、如何滿足顧客潛在要求

酒店、餐館服務(wù)及手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)案例點(diǎn)評(píng) 

4．1．3、顧客與市場(chǎng)的了解

4．1．4、顧客與市場(chǎng)的細(xì)分

4．1．5、顧客需求和期望的了解

4．1．6、顧客關(guān)系和顧客滿意

4.2、對(duì)過(guò)程質(zhì)量的深刻理解

4．2．1、為什么說(shuō)既要關(guān)注結(jié)果又要關(guān)注過(guò)程

4．2．2、某企業(yè)檢驗(yàn)人員對(duì)過(guò)程質(zhì)量片面理解的案例點(diǎn)評(píng)

4.3、對(duì)社會(huì)質(zhì)量深刻理解  

5、從產(chǎn)品產(chǎn)生形成實(shí)現(xiàn)全過(guò)程來(lái)深刻理解產(chǎn)品質(zhì)量四要素

5.1、策劃質(zhì)量 

如何理解提問(wèn)

5．1．1、策劃質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重大意義及作用

從紅綠燈規(guī)則來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品首先是策劃出來(lái)的

5．1．2、策劃質(zhì)量結(jié)果的體現(xiàn)形式

5．1．3、如何對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品做好有效的先期策劃

5．1．3．1、產(chǎn)品先期策劃的主要步驟和思路

5．1．3．2、產(chǎn)品先期策劃的主要注意事項(xiàng)和重點(diǎn)

結(jié)合貴公司實(shí)際案例，提問(wèn)及研討

5.2、設(shè)計(jì)質(zhì)量

5．2．1、 設(shè)計(jì)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重大意義及作用

5．2．2、 設(shè)計(jì)質(zhì)量包括產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)

5．2．2．1、從知名的“金字塔原理”來(lái)深刻理解設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量的重要性

5．2．2．2、如何真正識(shí)別客戶需求將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求

結(jié)合貴公司實(shí)際案例，提問(wèn)及研討

5．2．2．3、如何運(yùn)用FMEA等預(yù)防工具來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)的有效控制

5．2．2．4、 新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的一般流程說(shuō)明

5.3、制造質(zhì)量

5．3．1、制造質(zhì)量是一種符合性質(zhì)量

5．3．2、制造質(zhì)量就是要做到三按

5．3．3、如何在制造現(xiàn)場(chǎng)樹立一切為內(nèi)外客戶服務(wù)的思想

結(jié)合貴公司實(shí)際案例，提問(wèn)及研討

5.4、售后服務(wù)質(zhì)量

5．4．1、售后服務(wù)質(zhì)量企業(yè)的重大意義及作用

5．4．2、售后服務(wù)質(zhì)量案例分析 

5．4．3、售后服務(wù)一般重點(diǎn)及注意事項(xiàng)

結(jié)合貴公司實(shí)際案例，提問(wèn)及研討

6、企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

7、質(zhì)量、成本、效益、效率、風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系   

8、以顧客為導(dǎo)向質(zhì)量管理定義的深刻內(nèi)涵

9、克勞斯比“零缺陷管理”思想是“以顧客為導(dǎo)向質(zhì)量管理”思想的具體體現(xiàn)  

9.1、對(duì)克勞斯比“零缺陷管理”思想幾個(gè)重要觀點(diǎn)介紹

長(zhǎng)春一汽鑄造分廠推行零缺陷管理案例點(diǎn)評(píng)

9.2、管理者的角色

討論

9．3、什么是預(yù)防及預(yù)防措施的幾個(gè)階段說(shuō)明

（二）、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則內(nèi)涵及深刻理解

1、全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則對(duì)企業(yè)的深遠(yuǎn)意義及重大作用

2、全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則內(nèi)涵的祥細(xì)闡述及在實(shí)際工作中如何有效地運(yùn)用

2．1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2．1．1、如何理解以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2．1．1．1、如何真正了解和熟悉外部顧客

2．1．1．1．1、企業(yè)需要真正了解和熟悉各種類型外部顧客什么

提問(wèn)

2．1．1．1．1、我們?nèi)绾稳チ私夂褪煜?/p>

2．1．1．1．2、了解和熟悉后我們需要做什么、如何做

2．1．1．2、如何真正了解和熟悉內(nèi)部顧客

2．1．1．2．1、為什么在日常工作中我們往往會(huì)忽視或不重視內(nèi)部顧客

2．1．1．2．2、作為內(nèi)部顧客來(lái)說(shuō)一般有什么樣的需求和要求

2．1．1．2．3、我們?nèi)绾瘟私夂褪煜?、熟悉后如何?/p>

2．1．2、在企業(yè)內(nèi)部如何推行一切以客戶為導(dǎo)向的思想

2．1．3、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的注意事項(xiàng)、誤區(qū)

2．1．4、如何在實(shí)際工作中有效運(yùn)用這一原則

分組練習(xí)

2．2、領(lǐng)導(dǎo)的作用

2．2．1、 什么是領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)和管理關(guān)系

2．2．2、 領(lǐng)導(dǎo)如何在企業(yè)推行以客戶為導(dǎo)向的質(zhì)量管理中起到真正的作用

2．2．3、 領(lǐng)導(dǎo)的思想、行為如何改變

2．2．4、如何在實(shí)際工作中有效運(yùn)用這一原則

2．3、全員參與

2．3．1、什么是參與、參與的條件是什么

2．3．2、什么是全員參與

2．3．3、在企業(yè)中如何真正做到全員參與以客戶為導(dǎo)向的質(zhì)量管理

2．3．4、如何在實(shí)際工作中有效運(yùn)用這一原則

2．4、過(guò)程方法

2．4．1、什么是過(guò)程方法

2．4．2、制造型企業(yè)一般有哪些類型的過(guò)程

2．4．3、 過(guò)程模式圖講解及案例分析 

2．4．4、在過(guò)程方法中如何體現(xiàn)一切以客戶為導(dǎo)向

2．4．5、如何在實(shí)際工作中有效運(yùn)用這一原則

分組練習(xí)

2．5、管理的系統(tǒng)方法

2．5．1、如何理解管理的系統(tǒng)方法

2．5．2、管理的系統(tǒng)方法中如何體現(xiàn)一切以客戶為導(dǎo)向

2．5．3、如何在實(shí)際工作中有效運(yùn)用這一原則

2．6、持續(xù)改進(jìn)

2．6．1、什么是持續(xù)改進(jìn)

2．6．2、持續(xù)改進(jìn)的作用和意義

2．6．3、持續(xù)改進(jìn)的一般思路（PDCA循環(huán)講解）

2．6．4、持續(xù)改進(jìn)中如何體現(xiàn)一切以客戶為導(dǎo)向

2．6．5、如何在實(shí)際工作中有效運(yùn)用這一原則

2．7、基于事實(shí)的決策方法

2.7.1、如何理解基于事實(shí)的決策方法

2.7.2、基于事實(shí)的決策方法中如何體現(xiàn)一切以客戶為導(dǎo)向

2.7.3、如何在實(shí)際工作中有效運(yùn)用這一原則

2．8、互利的供方關(guān)系

2.8.1、如何理解互利的供方關(guān)系

2.8.2、互利的供方關(guān)系中如何體現(xiàn)一切以客戶為導(dǎo)向

2.8.3、如何在實(shí)際工作中有效運(yùn)用這一原則

案例分析

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