《2 1創(chuàng)新電話營銷話術設計技巧》 微咨詢

  培訓講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、廣東省科學技術廳經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓師管理 詳細>>

潘巖
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《2 1創(chuàng)新電話營銷話術設計技巧》 微咨詢詳細內(nèi)容

《2 1創(chuàng)新電話營銷話術設計技巧》 微咨詢
 

**篇：電話溝通實戰(zhàn)技巧篇

聲音感染力培養(yǎng)親和力

Ø  親和力的三個概念

Ø  電話里親和力表現(xiàn)

Ø  電話中聲音控制能力

Ø  培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績

案例：某呼叫中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）

視頻欣賞：聲音的魅力

ü  聲調(diào)的控制

現(xiàn)場訓練：話務員抑揚頓挫快速訓練

ü  音量的控制

現(xiàn)場訓練：話務員聲音音量控制訓練

ü  語氣的控制

案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？

現(xiàn)場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練

ü  語速的控制

現(xiàn)場訓練：語速強化訓練技巧

ü  微笑和笑容的訓練

案例：把握笑容的時機

現(xiàn)場訓練：訓練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析

現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話務員在電話中的親和力

情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務。

Ø  電話服務規(guī)范禮儀和服務用語

ü  專業(yè)的接聽電話禮儀

ü  接聽規(guī)范禮儀

ü  接聽前的禮儀

ü  接聽中禮儀

ü  接聽開頭語禮儀

ü  電話等待禮儀

ü  電話轉(zhuǎn)接禮儀

ü  接聽誤打電話禮儀

ü  聽找人電話禮儀

ü  接聽咨詢電話禮儀

ü  電話結(jié)束禮儀

ü  電話禮儀禁忌

電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢業(yè)務的客戶

ü  電話服務用語禁忌

Ø  電話溝通之提問技巧

ü  提問的三大好處

ü  提問在投訴中的運用

ü  提問在銷售中的運用

ü  提問在服務中的運用

ü  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

ü  接聽電話有效提問技巧

2    縱深性問題——獲得細節(jié)

2  了解性問題——了解客戶基本信息

2  關閉式問題——確認客戶談話的重點

2  征詢性問題——問題的初步解決方案

2  服務性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度

情景模擬：運用提問挖掘客戶對業(yè)務的需求

提問游戲：挖掘需求

Ø  電話溝通之傾聽技巧

ü  傾聽的三層特殊含義

ü  傾聽的障礙

案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙

案例：主觀意識引起的傾聽障礙

ü  傾聽的三個層次

2  表層意思

2  聽話聽音

2  聽話聽道

傾聽小游戲：一次無效的溝通

ü  傾聽的四個技巧

2  回應技巧

案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）

案例：電話中的回應技巧

案例：超級經(jīng)典好用的回應詞組

2  確認技巧及話術

2  澄清技巧及話術

案例：一次投訴客戶的澄清

案例：某呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道

視頻欣賞：被人誤會的情景

2  記錄技巧及話術

模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話

Ø  電話溝通之引導技巧

ü  引導的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

ü  引導的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點和不足

快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

ü  在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢

練習：當客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好

練習：當客戶說公司的服務不好

練習：當客戶要投訴我們時

練習：當客戶對產(chǎn)品提出異議時

Ø  電話溝通之同理技巧

ü  什么是同理心？

ü  對同理心的正確認識

案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運用同理心輕松解決

案例：同理心輕松處理親子關系

案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿

案例：同理心輕松處理客戶投訴

案例：同理心輕松處理客戶異議

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

ü  表達同理心的四個步驟

ü  同理心有效話術

情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣

Ø  電話溝通之贊美技巧

ü  贊美的價值和意義

ü  認清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

ü  面對面贊美的方法

ü  巧妙贊美的3點

ü  電話中贊美客戶的方法

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：如何贊美提出異議的客戶

 

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