《2 1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能提升》 微咨詢
 

【課程背景】

電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體化。 

本課程從電信運營商電話經理自我定位展開，全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎營銷知識、電話服務禮儀規(guī)范、電話外呼前的準備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學員的外呼服務營銷實戰(zhàn)能力。 

【培訓流程】

**步：推薦培訓大綱及講師。

第二步：訓前針對參訓人員郵件調研，并采集優(yōu)秀案例。

第三步：整理訓前調研報告及優(yōu)秀典型案例，提交授課講師，開發(fā)課件。

第四步：現(xiàn)場授課、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等

第五步：培訓總結及訓后跟蹤服務。

【課程大綱】

模塊一 電話營銷知識素養(yǎng)提升

1.1新時期電話經理的定位及使命

 1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢

 1.1.2全業(yè)務運營時代電話客戶經理的使命

 1.1.3新時期電話客戶經理的素質要求

 1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守

1.2電話營銷知識

 1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析

 1.2.2電話營銷的基本流程

 1.2.3電話營銷的應用

 1.2.4中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析

 1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析

 1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

 1.2.7案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

 1.2.8案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？

1.3客戶消費心理分析

 1.3.1人的一般消費心理現(xiàn)象分析

 1.3.2客戶購買心理的形成過程

 1.3.3客戶購買的心理變化軌跡

 1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉化

 1.3.5客戶群體的消費模型建立與分析

  案例分析：客戶為什么會訂購增值業(yè)務

  案例分析：客戶為什么討厭被推銷

  案例分析：客戶為什么不信任電話辦理

模塊二 金牌電話溝通技巧提升

 2.1電話溝通技能提升

 2.2電話溝通技巧關鍵點

 2.3電話溝通中存在的問題

 2.4正確的電話溝通方式

 2.5不正確的電話溝通方式

 2.6改進你的通話風格

 2.7接打電話的技巧

 2.8傾聽的技巧

     2.8.1聽——拉緊與客戶的關系

     2.8.2傾聽的三層含義

     2.8.3傾聽的層次

     2.8.4干擾傾聽的四大因素

     2.8.5主動傾聽技巧

     2.8.6傾聽中停頓的使用

  現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“存話費送話費”優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受

  案例：存話費送加油卡活動，客戶存在的誤會

  錄音分享：好的電話經理能夠聽明白客戶的需求

 2.9提問的技巧

     2.9.1問——了解客戶的需求

     2.9.2提問的好處

     2.9.3怎樣才是聰明地提問

     2.9.4靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

     2.9.5四層提問法挖掘客戶需求

     2.9.6提問過程中應避免的事情

   小練習：客戶對移動公司的服務態(tài)度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因

   模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對“手機閱讀”業(yè)務的需求

 2.10同理的技巧

2.10.1對同理心的正確認識

2.10.2表達同理心的方法

2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思

2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求

2.10.5說“我理解……”以體諒對方情緒

2.10.6說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

  模擬訓練：電話經理向客戶推薦g3版套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用移動號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題

2.11引導的技巧

2.11.1引導技巧的巧妙使用

2.11.2引導的**層含義—由此及彼

2.11.3引導的第二層含義—揚長避短

2.11.4引導技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們移動公司怎么老打電話給我，煩不煩？

2.11.5引導技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了

2.11.6引導技巧現(xiàn)場模擬：客戶說我用聯(lián)通挺好的，暫時不打算換號碼

 贊美的技巧

2.11.7溝通中的潤滑劑——贊美

2.11.8贊美的目的

2.11.9電話中贊美的方法

2.11.10三點式贊美

  案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

  現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

  分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  電話營銷實戰(zhàn)技能提升

3.1營銷實戰(zhàn)技能一：開場白前30秒

3.1.1錄音分析：3通中國移動電話經理開場白分析

      3.1.2富有吸引力的開場白

 3.1.3開場白禁用語

 3.1.4開場白引起對方的興趣

  腳本設計：讓客戶開心的開場白設計

  腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計

  腳本設計：獨一無二的開場白設計

3.2營銷實戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘

 3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么

 3.2.2提問的目的

 3.2.3提問的兩大類型

 3.2.4外呼提問遵循的原則

 3.2.5四層提問法

 3.2.6請示層提問

 3.2.7信息層問題

 3.2.8問題層提問

 3.2.9解決問題層提問

  現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對gprs的需要

   腳本設計：四層提問挖掘客戶對全球通g3版套餐的需求

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