電話經(jīng)理外呼技能實戰(zhàn)訓練提升

  培訓講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、廣東省科學技術廳經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓師管理 詳細>>

潘巖
    課程咨詢電話：

電話經(jīng)理外呼技能實戰(zhàn)訓練提升詳細內(nèi)容

電話經(jīng)理外呼技能實戰(zhàn)訓練提升
 課程綱要：

**篇：電話營銷基礎知識

Ø電話營銷基礎知識

* 電話營銷流程及發(fā)展前景分析

* 電話營銷的基本流程

* 電話營銷的應用

* 中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析

* 電話營銷的發(fā)展前景分析

* 傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

* 案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

* 案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？

第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧

Ø營銷技巧一：開場白前30秒

ü開場白之規(guī)范開頭語

*        問候語

*        公司介紹

*        部門介紹

*        個人介紹

*        免費電話

*        確認對方身份

*        請示性禮貌用語

*        錄音分析：中國移動開頭語分析

*        案例：接通率低的開頭語

*        小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

*        小練習：老客戶開頭語

*        現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

ü富有吸引力的開場白

ü開場白禁用語

ü開場白引起對方的興趣

*        讓對方開心

*        讓對方信任

*        讓對方困惑

*        案例：接通率達到90%以上的開場白

*        移動公司常見的外呼開場白分析

*        現(xiàn)場演練：有效的3鐘開場白

*        話術設計：手機報、彩鈴開場白設計

*        話術設計：話費優(yōu)惠套餐開場白設計

n營銷技巧二：挖掘客戶需求

ü挖掘客戶需求的工具是什么

ü提問的目的

ü提問的兩大類型

ü外呼提問遵循的原則

ü四層提問法

*        請示層提問

*        信息層問題

*        問題層提問

*        解決問題層提問

*        現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對GPRS的需要

*        話術設計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求

*        話術設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

n營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

ü產(chǎn)品介紹有效的三組詞

ü提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü體驗介紹法

ü對比介紹法

ü主次介紹法

ü客戶見證法

*        錄音分析：彩信業(yè)務產(chǎn)品介紹、預存話費送話費產(chǎn)品介紹

n營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

ü挽留客戶的5個步驟

ü挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

ü正確認識客戶異議

ü根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

ü不同性格的客戶提出的異議不同

ü挽留客戶應具備的心態(tài)

ü面對異議的正確心態(tài)

ü客戶異議處理的四種有效方法

*        提前異議處理法

*        引導法

*        同理法

*        幽默法

ü客戶常見異議

n營銷技巧五：把握促成信號

ü促成信號的把握

ü什么是促成信號？

ü促成的語言信號

ü促成的感情信號

ü促成的動作信號

*        案例分析：客戶想與我們合作的18句話

*        現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

n營銷技巧六：促成技巧

ü常見的6種促成技巧

*        直接促成法

*        危機促成法

*        二選一法

*        體驗促成法

*        少量試用法

*        客戶見證法

*        現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

*        話術設計：6種促成的話術編寫

n營銷技巧七：電話結(jié)束語

ü專業(yè)的結(jié)束語

ü讓客戶滿意的結(jié)束語

ü結(jié)束語中的5個重點

第三篇：電話經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇  

*        客戶關系維護的重要意義

*        該如何將客戶分級

*        客戶關系全方位經(jīng)營模式

* 不為難客戶

* 替客戶著想

* 尊重客戶

* 信守原則

* 做些營銷之外的事情

* 讓每筆營銷都有個漂亮的收尾

第四篇：電話經(jīng)理投訴處理篇

*        抱怨與投訴的區(qū)別

* 什么是抱怨？

* 什么是投訴？

*        投訴產(chǎn)生的原因

*        通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因

*        哪些客戶喜歡投訴？

*        投訴處理的5個步驟

* **步：掌控情緒

* 第二步：了解客戶信息

* 第三步：領會客戶投訴的動機

* 第四步：處理投訴

* 第五步：后續(xù)根據(jù)服務

*      案例：一通失約的投訴

*      演練：威脅性客戶投訴處理妙招

*      演練：敏感性客戶投訴處理妙招

*      演練：有社會背景客戶投訴處理妙招

*      演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

 

 

潘巖老師的其它課程

銀行客服《電話服務溝通綜合技能提升》培訓課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機制和服務要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結(jié)到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關

 講師：潘巖詳情

銀行電話營銷技能提升培訓實施方案95250210820【課程設計背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶辦理、購買等，擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓?????????????????——主講：潘巖老師（特為銀行信用卡開卡業(yè)務量身定制的課程）授課對象：信用卡業(yè)務電銷代表、一線班組長課程收益：幫助學員從呼入服務到外呼營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學員掌握外呼開卡業(yè)務營銷的實戰(zhàn)技巧幫

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡賬單分期業(yè)務電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務收入、消費額、客戶群等指標的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點產(chǎn)品?！粲绕溥M入2015年，央行持續(xù)降息降準，導致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環(huán)境帶來

 講師：潘巖詳情

電話邀約與營銷技能提升培訓實施方案95250210820課程背景目前有不少服務營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點，提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務、維系工作，并存在大量新入職員工，他

 講師：潘巖詳情

《客服人員電話邀約斷卡行動技巧培訓》——主講：潘巖老師課程收益：客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應對技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對象：客服人員、廳堂人員授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式授課時長：1天（6小時/天）第一篇：客服外呼人員遇

 講師：潘巖詳情

疫情時期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間，電話是最好與客戶接觸的工具之一，如何通過電話有效維系客戶，并提升客戶價值。你應該掌握一套正確的方法和話術。維系營銷電話應該怎么打？接通應該怎么說？客戶異議怎么解？跟隨潘巖老師，通過有效的訓練勝過苦逼的探索。與你分享，不見不散！武漢加油！中國加油！課程形式采用線上授課方式，共6節(jié)課，每節(jié)課1小時。課程安排次

 講師：潘巖詳情

《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓輔導項目》主講：潘巖講師（定制化課程方案）一、項目目標及對象項目對象客戶經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理項目時間1天培訓+4天實戰(zhàn)輔導（6小時/天）項目目標幫助學員主動服務意識提升幫助學員服務到營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學員掌握疑難客戶處理的技巧提升學員與客戶維系溝通技巧

 講師：潘巖詳情

《分期電話場景營銷實戰(zhàn)技巧提升》培訓?????????????????——主講：潘巖老師授課對象：電話外呼操作員、管理人員課程收益：學會外呼前的準備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實戰(zhàn)技巧及話術學會電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、

 講師：潘巖詳情

《服務交叉營銷實戰(zhàn)技能提升》培訓實施方案95250210820【課程設計背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務營銷這份工作，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為，就是掌握溝通的技巧、引導技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務流程，客戶拒絕的應對，塑造親和力、解決客服問題等，擁

 講師：潘巖詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有