營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)推薦禮儀

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)CCTV-12臺(tái)《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺(tái)《成長(zhǎng)在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國(guó)際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來(lái)，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)推薦禮儀詳細(xì)內(nèi)容

營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)推薦禮儀

編號(hào)

項(xiàng)     目

內(nèi)        容

培訓(xùn)方式

1

營(yíng)業(yè)廳

柜面服務(wù)意識(shí)

服務(wù)理念

1、什么是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，什么是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

2、客戶滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)感知的重要作用

4、如何**接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶的感知度

觀看接待服務(wù)視頻

講解、分析、

2

營(yíng)業(yè)廳柜面

服務(wù)工作的兩重性

一、營(yíng)業(yè)廳柜面接待服務(wù)工作的雙重性

    1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)

二、客戶對(duì)接待服務(wù)的期望

1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、客戶需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué)

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注 

2、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受快樂(lè)和滿意

3、始終以客戶為中心，**團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)客戶的要求，幫助客戶解決問(wèn)題

講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論

3

營(yíng)業(yè)廳

柜面服務(wù)

之

專業(yè)形象塑造

一、面容規(guī)范

1. 發(fā)型發(fā)飾

2. 女士淡妝要領(lǐng)

3. 男士修面要求

4. 三勤五忌

二、著裝

1. 工作裝的規(guī)范與禁忌  

2. 襯衫、領(lǐng)帶、裙裝     （配圖）

3. 首飾配飾、鞋襪規(guī)范 

4. 得體、不得體的著裝配色（配圖）

三、自我形象檢查（配圖）

案例講解

示范

4

營(yíng)業(yè)廳

柜面服務(wù)

之

親和儀態(tài)訓(xùn)練

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

1、柜面站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例       

二、向客戶致意禮   

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意 

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

三、工作手勢(shì)

1、指引、指點(diǎn)、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢(shì)

4、手勢(shì)禁忌

四、打造親和力的柜面服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練 

2、柜面眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

五、柜面崗位禁忌儀態(tài) 

講解

示范

訓(xùn)練

參與

5

營(yíng)業(yè)廳

柜面服務(wù)

之

語(yǔ)言禮儀

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)用語(yǔ)和禮貌語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)
  2、迎送語(yǔ)
  3、請(qǐng)托語(yǔ)
  4、致謝語(yǔ)
  5、詢證語(yǔ)
  6、應(yīng)答語(yǔ)
  7、道歉語(yǔ)

8、稱呼恰當(dāng)
  9、口齒清晰
  10、用詞文雅

二、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練

1、開(kāi)口三法則

2、尊稱表敬意
3、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
4、規(guī)范用語(yǔ)展示：
5、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:
6、不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

講解、案例、示范、參與、情景模擬


6

營(yíng)業(yè)廳

柜面服務(wù)

之

基本接待與溝通

柜面基本服務(wù)規(guī)范

  1、崗位恭候（營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門(mén)迎客禮儀）

  2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問(wèn)候禮儀）

 3、柜面接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

 4、接一顧二照顧三 

 5、服務(wù)接待手勢(shì)  

 6、柜面服務(wù)的唱收唱付 

 7、客戶權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

 8、如何請(qǐng)客戶配合

 9、怎樣向客戶詢問(wèn)

 10、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)  

 11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

 12、客戶出現(xiàn)失誤時(shí)

 13、客戶問(wèn)題票據(jù)的溝通

 14、服務(wù)中途暫離的溝通

 15、服務(wù)結(jié)束的致意  

講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)

7

營(yíng)業(yè)廳

柜面現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練

一、與客戶打招呼

二、詢問(wèn)客戶需求

三、為客戶辦理業(yè)務(wù)

四、將客戶的票據(jù)證件交給客戶

五、感謝客戶光臨

講解、示范

模擬

 

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、、、課程簡(jiǎn)介課程背景：眾人皆知一句話：先做人，后做事。但若問(wèn)到底怎么做人？也許就無(wú)人敢做正面回答了，或許是各憑感覺(jué)，各執(zhí)一詞，莫衷一是。要弄清到底怎么做人，有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條：一是自身對(duì)人生大道有著深邃的思考并且用終身來(lái)踐行驗(yàn)證；二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過(guò)后人持續(xù)的秉承和驗(yàn)證，也就是經(jīng)受過(guò)歷史的檢驗(yàn)。同時(shí)具備這兩條的，非孔子

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職場(chǎng)辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱（6小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)|動(dòng)||||1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）|||||2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>2|||||3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案（6-12小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)|觀看接待|||意識(shí)|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱（6小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)||||配|||||2、完美儀容的構(gòu)成|||||3

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第一部分新媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播（3小時(shí)）序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1在全媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時(shí)代品牌傳播的特點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代股份制醫(yī)院如何利用全員進(jìn)行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營(yíng)銷的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營(yíng)銷的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個(gè)個(gè)都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點(diǎn)時(shí)時(shí)都是品牌展示機(jī)會(huì)講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過(guò)程中宣傳

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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