時間分配

課程內(nèi)容

備注

5分鐘

一、開場及講師自我介紹

1、介紹課程背景

2、講師背景介紹

5分鐘

二、課程介紹及課堂公約

1、課程目標(biāo)介紹

2、課程內(nèi)容介紹

3、課堂公約

25分鐘

三、破冰活動：

1、如有需要可以組織學(xué)員重新分組

2、小組進(jìn)行團(tuán)隊建議活動（自我介紹、組名、團(tuán)隊口號、隊長）

關(guān)于分組：

l 可根據(jù)具體情況選擇打散分組或按銷售產(chǎn)品進(jìn)行分組

25鐘

四、金牌導(dǎo)購所應(yīng)具備的素質(zhì)要求

1、小組討論及分享：金牌導(dǎo)購的特質(zhì)

2、展示“金牌導(dǎo)購特質(zhì)PPT”，并強(qiáng)調(diào)以下幾點：

l 誠信

l 自信（對產(chǎn)品、對自己）

l 敢于接受挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)更高的銷售業(yè)績）

l 從顧客的角度思考問題（分析客戶需求，分析客戶購物心理，做到銷售活動有的放矢）

3、家電金牌導(dǎo)購素質(zhì)模型

l 小組討論（10分鐘）

l 小組分享（10分鐘）

30分鐘

五、門店銷售的基本理念

1、PPT：什么是銷售

請學(xué)員思考其中的含義：

l 需求=目前狀況與理想狀況的差距

l 家電產(chǎn)品是用來幫助客戶達(dá)成理想狀況

2、PPT：客戶的決策過程

（1）確認(rèn)問題：客戶的購買需求是由于其所希望解決的不同問題所產(chǎn)生的，提示找尋客戶背后的問題是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場、廣告、網(wǎng)絡(luò)、朋友熟人介紹等，其中強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及朋友熟人介紹兩個方面，一個是科技對門店銷售的影響，另一個是突出銷售中與客戶建設(shè)人際關(guān)系的重要性；

（3）預(yù)選評估：客戶評估主要有兩大類：商品（價格、質(zhì)量、性能、外觀、品牌、售后保障等）；另一方面也在評估銷售人員的整體銷售服務(wù)水平及誠信度；

（4）決策確立：客戶可以選擇是否購買產(chǎn)品，也可以選擇購買產(chǎn)品的場所；

（5）購買商品。

3、完整的銷售步驟

強(qiáng)調(diào)兩個字眼：“接近”、“挖掘”。

強(qiáng)調(diào)兩點：

l 網(wǎng)絡(luò)購物對家電銷售帶來的沖擊，特別在一些大城市中對小家電、數(shù)碼產(chǎn)品的沖擊；

l 突出門店銷售中銷售人員自身所起的作用。

3小時

六、家電門店銷售八步驟

1、整體介紹八步驟

2、進(jìn)行分解講述

（1）準(zhǔn)備工作

除常規(guī)的衛(wèi)生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)”準(zhǔn)備及開店迎客前的“心情”準(zhǔn)備。請學(xué)員羅列準(zhǔn)備工作中的“細(xì)節(jié)”，如庫存情況、筆、小票本、電池等。

（2）開場迎客

除了開場迎客PPT中提到的一些關(guān)鍵點外，強(qiáng)調(diào)“微笑”在在開場迎客中的作用，與后面的“家電終端店鋪調(diào)查”結(jié)果樣表中的前五項中的微笑進(jìn)行呼應(yīng)，微笑展現(xiàn)了銷售人員的態(tài)度、自信、提升品牌形象外，還可以進(jìn)行客戶試探。

（3）探尋客戶需求

l 需求=目前狀況與理想狀況的差距

l 探尋需求三步曲：問-聽-總結(jié)

問：漏斗型發(fā)問，先問開放性問題，讓客戶多說，然后過渡到封閉型問題。

聽：展示給學(xué)員看繁體字聽的寫法，“以耳為王，十目一心”，提示學(xué)員在聽的過程中還要時刻留意客戶的反應(yīng)。

總結(jié)：將客戶的話進(jìn)行總結(jié)成需求，并引導(dǎo)客戶將注意力放到推薦產(chǎn)品的賣點上。

（4）專業(yè)產(chǎn)品解說

l 提問：產(chǎn)品解說是用專業(yè)術(shù)語還是通俗易懂的語言？

應(yīng)根據(jù)客戶在回答問題時的情況，選擇性地進(jìn)行結(jié)合，當(dāng)然應(yīng)該以通俗易懂的語言為主，但適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┬g(shù)語或?qū)I(yè)詞匯，能提升客戶的興趣，也能加強(qiáng)銷售人員在客戶心目中的專業(yè)形象。

l 要在客戶腦海里“畫圖”

以LV包和跑車舉例，在客戶腦海里畫的是擁有產(chǎn)品后的感受，如客戶買電視機(jī)是喜歡看大片，同時又是看中在家看比較自由的話，就在客戶腦海里描繪，在家里自己的沙發(fā)上，也能在家電的電視機(jī)上看到影院效果時那種享受。

（5）增加客戶體驗

l 體驗式銷售是一種銷售趨勢，以蘋果專賣店和家電生活館為例。

l 讓客戶體驗，使客戶喜歡，并進(jìn)而產(chǎn)生一種擁有的感覺，提高成交機(jī)率。

l 在客戶體驗的過程中可以拉近銷售人員與客戶的距離，達(dá)到進(jìn)一步接近客戶的效果。

l 盡可能將客戶體驗的時間提前，可以邊體驗，邊介紹產(chǎn)品的賣點與特性。

（6）應(yīng)對客戶拒絕

l 嫌貨才是買貨人。

l 學(xué)會挽留客戶，但有注意，挽留客戶并不是對客戶進(jìn)行“死纏濫打”。

l 話術(shù)的舉例，說明銷售人員在應(yīng)對客戶的拒絕時要保持耐心和有禮貌，并要非常注意自己的措辭。

（7）處理價格異議

不要過早與客戶討論價格，務(wù)必使客戶清楚的了解產(chǎn)品的性能后，才進(jìn)行價格討論。

（8）促成順利成交

l 善于捕捉客戶的購買信號。

l “該出手時就出手”，看準(zhǔn)時機(jī)推動客戶成交。

l “買賣不在人情在”，對客戶的態(tài)度買與不買要一個樣。

1、 小結(jié)

小結(jié)整個門店銷售的八步驟，并提醒學(xué)員一定要在門店銷售中遵照執(zhí)行，勇于嘗試今天所體會到的銷售技巧，并不斷反思，以提升自己銷售技能。

l 小組先進(jìn)行相關(guān)步驟關(guān)鍵點的討論，但不需要給太長時間，一般8分鐘即可。

45分鐘

七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念和技巧

1、家電各終端店鋪調(diào)查表

2、客戶關(guān)系潛在價值能力測試

幫助學(xué)員體會優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)具備的心態(tài)。

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義

5、處理客戶投訴

因為家電各城市的差異較大，只有1/3多一點的銷售人員會經(jīng)歷客戶投訴的處理，絕大部分是針對產(chǎn)品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則，并著重提醒先后順序。

（1）安撫情緒

（2）解決問題

6、小結(jié)

45分鐘

八、門店銷售禮儀

1、門店銷售禮儀中的常見問題

2、等待客戶禮儀

有些電器賣場要求男士背手站立，需提醒學(xué)員首先要遵照執(zhí)行賣場規(guī)定，但好是按圖示進(jìn)行站立。

3、接待客戶禮儀

4、引領(lǐng)顧客

強(qiáng)調(diào)禮儀表現(xiàn)中的，對顧客的尊重與關(guān)注。

5、稱呼顧客

中國南北差異較大，應(yīng)用當(dāng)?shù)厝烁杏X熟悉與舒服的稱呼與客戶進(jìn)行溝通交流。

6、介紹產(chǎn)品禮儀

注意自己的手勢與姿勢，不指人，不撅屁股。

7、送客禮儀

8、與客戶進(jìn)行目光交流

一方面是表示對客戶的尊重，另外，也可以隨時關(guān)注客戶。

9、儀容儀表

銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產(chǎn)品密切相關(guān)的，同時也是企業(yè)形象與風(fēng)格的反映。

10、贊美技巧

贊美的時機(jī)與方式的把握，要做到恰當(dāng)好處，亂贊美會產(chǎn)生反效果，反而會讓客戶對銷售員的誠信度有所情疑。

l 培訓(xùn)方法采取講師展示，學(xué)員演練相結(jié)合的方式。

10分鐘

九、課程回顧總結(jié)

20分鐘

十、課程評估表填寫