《家電導(dǎo)購員高級服務(wù)銷售技能標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

家電導(dǎo)購員服務(wù)銷售技能標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

課程收益：

l  掌握家電導(dǎo)購職業(yè)心態(tài)

l  掌握以提升業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)的銷售技能與技巧

l  掌握文明禮貌接待顧客七禮儀

l  掌握與客戶的銷售溝通技巧

l  掌握客戶投訴處理的應(yīng)對方法

l  客戶關(guān)系維護(hù)與老客戶介紹

課程時間：

2天

授課講師：

郜杰老師

第一講? 家電導(dǎo)購職業(yè)心態(tài)的建立

1.     了解家電賣場

2.     愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任

3.     與公司站在同一陣線

4.     樂于助人的態(tài)度

5.     焦點導(dǎo)引思想

6.     大量工作忘記傷口

7.     忠誠比能力更重要

8.     勤奮與感恩

案例：家電賣場的感動服務(wù)

第二講? 贏在起點——文明禮貌接待顧客七禮儀

9.     注意接待順序、接一顧二招呼三

10.  百問不厭、一視同仁

11.  個人外在的形象就是公司的形象

12.  微笑服務(wù)“四個結(jié)合”

13.  塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境

14.  有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌

15. 用贊美接近客戶

案例：新加坡航空公司案例

第三講? 家電導(dǎo)購?fù)昝赖拇椭?/p>

16.  掌握接近客戶的時機

17.  導(dǎo)購等待銷售時機時的注意事項

18.  導(dǎo)購身體姿勢的不良習(xí)慣

19.  結(jié)帳作業(yè)不容忽視

20.  電話的應(yīng)對方式

第四講   應(yīng)對顧客銷售七流程

21.  銷售七流程

第五講? 家電門店導(dǎo)購員開場技巧

22.  基本認(rèn)知：碎話+詢問+三種顧客反應(yīng)

23.  技巧一：新的…

24.  技巧二：項目與計劃

25.  技巧三：唯一性

26.  技巧四：簡單明了

27.  技巧五：重要誘因

28.  技巧六：制造熱銷的氣氛

29.  技巧七：老顧客開場技巧

30.  技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧

31.  技巧九：老顧客找導(dǎo)購員離職開場技巧

32.  技巧十：老顧客找的導(dǎo)購調(diào)休開場技巧

33.  技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場

第六講   家電導(dǎo)購如何展示商品

34.  黑電、空調(diào)、DVD將遙控器遞到顧客手里

35.  小家電、數(shù)碼、手機鼓勵顧客多試用商品功能

36.  白電借由觸摸刺激顧客兩三次

37.  展示贈品的技巧

38.  選擇五款商品談戀愛

第七講   如何講解產(chǎn)品五技巧

39.  下降講解法

40.  對比講解法

41.  NFABE講解法

42.  USP講解法

43.  構(gòu)圖講解法

【實戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說服自己

第八講? 家電導(dǎo)購如何處理顧客反對問題

l   技巧一：接受、認(rèn)同贊美

l   技巧二：化反對問題為賣點

l   技巧三：以退為進(jìn)

l   技巧四：關(guān)注顧客的“非語言信息”

l   具體反對問題處理

案例：夫妻和丈母娘柜臺發(fā)生爭執(zhí)，如何處理

第九講? 家電導(dǎo)購如何激發(fā)購買欲望的技巧

技巧一：用如同取代少買

技巧二：運用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：運用人性的弱點

技巧五：善用參與感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導(dǎo)焦點

技巧八：四步五緣

案例：情人節(jié)讓要走的小伙子欣然購買

第十講? 掌握結(jié)束銷售的契機

l   當(dāng)機立斷，購買欲望高點成交

l   導(dǎo)購員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼

l   語言、行動，一氣呵成

l   識別顧客結(jié)束語言的訊號

l   識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號

第十一講? 家電導(dǎo)購常用締結(jié)的八種技巧

技巧一：替客戶做決定

技巧二：有限數(shù)量或期限

技巧三：推銷今天買

技巧四：假設(shè)式結(jié)束法

技巧五：邀請式結(jié)束法

技巧六：法蘭克結(jié)束法

技巧七：門把法

技巧八：親情促成法

第十二講? 家電導(dǎo)購如何處理門店常見價格異議

l   主事者的態(tài)度

l   具體的價格異議

l   抗住價格的八種方法

案例：如何處理價格問題

第十三講  家電導(dǎo)購如何做好連帶銷售

l  連帶銷售原因

l  容易連帶銷售的三個時機

l  容易連帶銷售的三個時段

l  連帶銷售的出發(fā)點

l  連帶銷售的原則

l  連帶銷售賣風(fēng)格賣類別

l  連帶銷售商品相加等于整數(shù)原則

l  付錢不等于銷售結(jié)束

l  連帶銷售四大系統(tǒng)

第十四講? 商談六原則

l   處理異議前先處理心情

l   不要急于解釋

l   感覺是會積累的

l   從回答中整理客戶需求

l   促進(jìn)購買的詢問方式

l   詢問客戶關(guān)心的事

案例：顧客為什么要退貨？

第十五講? 家電導(dǎo)購詢問顧客六技巧

l   問題表要提前準(zhǔn)備（三大問、五小問）

l   不要連續(xù)發(fā)問

l   不要否定顧客

l   盡量用封閉式問題

l   在沒有搜集好信息前，不要做大面積解說產(chǎn)品

l   不要答非所問

第十六講? 處理客戶投訴的八步驟

認(rèn)知：客戶投訴的原因及類型

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

步驟六：必要時三轉(zhuǎn)法

步驟七：追蹤電話

步驟八：自我反省

案例：家電商場如何處理客戶投訴

第十七講 如何道歉

l  避免常用錯誤道歉語

l  我向你道歉

l  這真是太糟糕了

l  謝謝你

第十八講    導(dǎo)購如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹

l  顧客轉(zhuǎn)介紹的好處

l  顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹

l  顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹

l  怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹

l  轉(zhuǎn)介紹的最佳時機

l  轉(zhuǎn)介紹客戶的類型

l  轉(zhuǎn)介紹的注意事項

第十九講? 家電門店與顧客保持良好互動

l   基本應(yīng)對用語

l   抓好二值：附加值、期望值

l   好的關(guān)系來自用心

l   如何要客戶資料

l   運用科技宣傳與增值

l   做好顧客歸屬感

l   做好商家聯(lián)盟

l   十招激活VIP

l   公益活動提升銷量

案例：山東一家家電公司如何做好售后服務(wù)，帶來銷售業(yè)績

備注：課后學(xué)員自由提問，老師現(xiàn)場回答

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