銀行網點標準化服務禮儀

  培訓講師：胡小華

講師背景：
胡小華老師銀行禮儀與服務培訓專家，互聯(lián)網營銷整合專家，服務與溝通培訓專家，心靈成長培訓師浙江大學工商管理碩士浙江大學總裁班、浙江工業(yè)大學MBA中心、杭州市經濟管理培訓中心、浙江省中小企業(yè)培訓中心、浙江金融學院特邀高級講師中華講師網“2012 詳細>>

胡小華
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銀行網點標準化服務禮儀詳細內容

銀行網點標準化服務禮儀

**篇   銀行服務禮儀概述

1、 為什么要銀行服務禮儀

2、 銀行服務禮儀5大要求

第二篇  銀行工作人員標準職業(yè)禮儀

一、標準職業(yè)形象

1、 儀表：TPO原則

2、 男士服飾、儀容

1) 男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等

2) 男士佩飾：手表、公文包、筆等

3) 男士儀容：不蓄胡須，鼻毛不外現，口無異味

3、 女士服飾、儀容

1) 女士職場著裝六忌

2) 女士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等

3) 女士佩飾：絲巾、飾品、包等

4) 女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等

二、銀行服務儀態(tài)及訓練

1、站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓練

2、坐姿及訓練

3、行走及訓練

4、蹲姿及訓練

5、上下車及訓練

6、銀行微笑及訓練：自我練習和一對一練習

Ø 笑容是服務人員的**項工作

Ø 真誠微笑——發(fā)自內心而享受其中

7、銀行營業(yè)廳服務儀態(tài)規(guī)范訓練

1) 迎接、送別客戶的禮儀

2) 大堂分流引導的禮儀

3) 派發(fā)銀行宣傳單的禮儀

4) 辦理業(yè)務的禮儀

5) 指導填單、使用自助終端等的禮儀

8、銀行人的儀態(tài)禁忌

1) 舉止忌

2) 說話忌

3) 語氣忌

4) 禮貌忌

5) 衛(wèi)生忌

三、銀行營業(yè)廳禮儀用語

1、銀行服務用語訓練

1) 銀行服務用語的規(guī)范

2) 銀行標準服務用語訓練

2、銀行服務用語禁忌

四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)

1、平等、尊重

2、心懷“感恩”

3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）

4、合作和自信


第三篇  銀行營業(yè)網點接待禮儀

一、電話禮儀

1、接聽電話流程

2、接聽電話禮儀

3、接聽電話技巧

4、撥打電話禮儀

5、電話注意事項

二、銀行網點會面禮儀

1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練

1) 稱呼禮儀：使用合適的稱呼，“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”

2) 介紹禮儀：自我介紹、多人介紹

2、握手禮儀：情景演練

3、交換名片禮儀：情景演練

1) 保證名片內容的正確

2) 備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片

3) 遞名片的順序

三、銀行網點接待禮儀

1、會客、行路、會議等的座次禮儀

1) 單行前進

2) 走路

3) 會議座次：中國慣例

2、乘車禮儀

1) 出租車

2) 私家車

3) 情景模擬

3、用餐禮儀

1) 中餐禮儀

2) 西餐禮儀

3) 自助餐禮儀

4、饋贈禮儀

5、乘電梯禮儀

四、銀行客戶溝通禮儀

1、關于銀行客戶溝通

2、**印象的要素

1) 積極的身體語言

2) 消極的身體語言

3、說、聽、看、問等技巧

1) 說什么？說的藝術，4W1H

2) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷

3) 如何有效的提問

案例： 1 客戶插隊如何溝通

2 發(fā)現客戶使用假幣如何溝通

3 客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通

五、銀行涉外禮儀

1、接待境外客戶禮儀

1) 掌握客戶情況

2) 準備接待物品

3) 涉外禮儀規(guī)范

2、涉外地區(qū)及部分國家禮儀風俗

1) 亞洲部分國家的禮儀風俗

2) 美洲部分國家的禮儀風俗

3) 歐洲部分國家的禮儀風俗 

4) 大洋洲部分國家的禮儀風俗

5) 非洲部分國家的禮儀風俗


 

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卓越的客戶服務與溝通大綱主講人：胡小華老師培訓目標1.培養(yǎng)卓越服務所需的技能技巧。提升組織整體的服務意識和能力；2.掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；3.掌握溝通的基本內涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法培訓課時：一天（6小時）課程大綱：第一篇服務至上了解客戶1.什么是服務2.

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政務禮儀與領導語言表達藝術主講：胡小華老師培訓對象：政府機關公務員、行政事業(yè)單位辦公人員、各級領導等培訓課時：1天（6小時）培訓目標：★掌握和塑造符合政務活動場合的個人職業(yè)形象★全面掌握政務活動和辦公場合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應日常政務場合的禮儀要求★提升個人溝通能力和人際關系處理能力，，樹立服務意識、提升公務員整體形象。課程大綱：1.政務禮儀概述1

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