銀行大堂經(jīng)理禮儀與溝通技巧

銀行大堂經(jīng)理禮儀與溝通技巧
主講：胡小華老師
培訓(xùn)對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理等
培訓(xùn)課時(shí)：2天（每天6小時(shí)）
培訓(xùn)目標(biāo)：

★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的管理人員的管理職責(zé)


★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個(gè)人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)



★服務(wù)營(yíng)銷提升銀行客戶滿意度與忠誠(chéng)度

授課與輔導(dǎo)形式：
1、課堂講述
2、情景演練
3、能力測(cè)試
4、互動(dòng)討論
5、課后項(xiàng)目輔導(dǎo)
課程大綱：
1. 角色定位——優(yōu)秀銀行經(jīng)理人
1. 角色認(rèn)知：你是你自己的老板
2. 角色定位：銀行是你生存和發(fā)展的平臺(tái)，共贏發(fā)展
三、銀行經(jīng)理人員職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、合作和自信


第二篇 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
一、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1. 儀表：TPO原則
2. 男士服飾、儀容
? 男士正式場(chǎng)合著裝：制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
? 男士佩飾：手表、公文包、筆等
? 男士?jī)x容：不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，口無(wú)異味等
3. 女士服飾、儀容
? 女士正式場(chǎng)合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
? 女士佩飾：絲巾、飾品、包等
? 女士?jī)x容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等
二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
? 笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
? 真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
4、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
? 迎接、送別客戶的禮儀
? 大堂分流引導(dǎo)的禮儀
? 派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
? 辦理業(yè)務(wù)的禮儀
? 指導(dǎo)填單、使用自助終端等的禮儀
三、銀行營(yíng)業(yè)廳禮儀用語(yǔ)
1、銀行服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
? 銀行服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
? 銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
2、銀行服務(wù)用語(yǔ)禁忌
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)接待溝通技巧
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次
? 單行前進(jìn)
? 走路
? 會(huì)議座次：中國(guó)慣例
2、乘車規(guī)范：情景模擬
? 出租車
? 私家車
3、用餐注意事項(xiàng)
? 中餐注意事項(xiàng)
? 西餐注意事項(xiàng)
? 自助餐注意事項(xiàng)

第三篇 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通理念
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)是個(gè)人素養(yǎng)，體現(xiàn)銀行形象：“三真”原則
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠(chéng)度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
? 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
? 什么是客戶忠誠(chéng)？
? 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？
? 客戶服務(wù)目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)造客戶感動(dòng)，全面提升客戶滿意
小組討論、案例分析：如何整合資源增加客戶滿意度與忠誠(chéng)度？
4、服務(wù)的對(duì)象
? 服務(wù)銀行
? 服務(wù)同事
? 服務(wù)客戶
5、客戶流失的原因
討論：A、 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
B. 我們永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)有哪些服務(wù)
1、迎接服務(wù)
2、休息等候服務(wù)
3、送客服務(wù)
4、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同服務(wù)
5、柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程
1、迎接客戶
2、引導(dǎo)分流
3、業(yè)務(wù)接待
? 站立迎接：微笑、站立
? 示意入座：姿勢(shì)
? 辦理業(yè)務(wù)：雙手遞接、服務(wù)用語(yǔ)、眼神交流
? 送別客戶，站立，服務(wù)用語(yǔ)
四、與銀行客戶高效溝通的步驟
1、事前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備什么？
2、確認(rèn)需求
? 縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同
? 橫向：同層次的客戶需求側(cè)重點(diǎn)不同
3、闡述觀點(diǎn)：說(shuō)、聽(tīng)、看、問(wèn)等技巧
? 說(shuō)什么？說(shuō)的藝術(shù)，4W1H
? 傾聽(tīng)六要素、傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷
? 如何有效的提問(wèn)
? 身體語(yǔ)言的運(yùn)用：積極的身體語(yǔ)言、消極的身體語(yǔ)言
4、處理異議：處理客戶異議的六大步驟
5、達(dá)成協(xié)議
6、跟蹤服務(wù)
? 售后服務(wù)的重要性
? 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
案例： 1 客戶插隊(duì)如何溝通
2 發(fā)現(xiàn)客戶使用假幣如何溝通
3 客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通
五、如何看待投訴和抱怨
1. 如何看待客戶投訴和不滿
2. 沖突的基本類型
3. 有效處理客戶投訴：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”
? 投訴處理流程圖
? 面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
? 案例分析：A、客戶投訴在ATM或柜臺(tái)上取到假幣
B、投訴沒(méi)身份證，但想大額取現(xiàn)
4、挽留客戶流程

第四篇 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與管理職責(zé)
1. 大堂經(jīng)理的角色定位
2. 大堂經(jīng)理的服務(wù)角色
? 業(yè)務(wù)引導(dǎo)
? 營(yíng)銷宣傳
? 服務(wù)監(jiān)督
? 矛盾調(diào)解
? 安全檢查等
3、典型案例分析：
? 交接班時(shí)怎么辦？
? 遇到素質(zhì)低的客戶在大堂吵鬧怎么辦？
? 客戶抱怨排隊(duì)等待時(shí)間太長(zhǎng)
課程回顧與分享

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