醫(yī)院精細(xì)化管理（培訓(xùn)）

醫(yī)院精細(xì)化管理講座提綱

主講人：吳宏彪

課程目標(biāo)：

探討醫(yī)院管理的規(guī)律,用精細(xì)化管理規(guī)律指導(dǎo)工作,用規(guī)則規(guī)范工作,提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平

精細(xì)化管理目標(biāo)：

工作有依據(jù)，干活有工具

內(nèi)容可復(fù)制，人人能操作

平時可訓(xùn)練，他人能替代

過程可控制，結(jié)果能衡量

技能能提升，管理得發(fā)展

**部分：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)

（一）管理細(xì)節(jié)隨處可見，并對管理結(jié)果產(chǎn)生完全不同的影響

細(xì)節(jié)：能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細(xì)小事物和事情

海恩定律  討論：醫(yī)院管理中服務(wù)欠佳的細(xì)節(jié)

（二）未來管理將發(fā)生五大轉(zhuǎn)變

1、隨意化到規(guī)范化  

2、經(jīng)驗(yàn)型到科學(xué)型  

3、外延式到內(nèi)涵式  

4、機(jī)會型到戰(zhàn)略型

5、粗放式到精細(xì)化

案例1： 中西快餐的比較

西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標(biāo)準(zhǔn)化——由標(biāo)準(zhǔn)決定產(chǎn)品品質(zhì)

中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗(yàn)）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品

案例2： 美國公交車司機(jī)的精細(xì)化服務(wù)

（三）精細(xì)化管理對企業(yè)的意義

1：管理從依靠經(jīng)驗(yàn)到依靠規(guī)則進(jìn)行

——管理從藝術(shù)和經(jīng)驗(yàn)向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變

2：工作品質(zhì)從依靠員工個人責(zé)任和悟性向依靠員工工作習(xí)慣和技能

——行為從責(zé)任和意識向習(xí)慣和技能轉(zhuǎn)變

3：組織進(jìn)步和發(fā)展從靠領(lǐng)導(dǎo)個人能力推動向靠系統(tǒng)和制度推動

——管理從人治向法治轉(zhuǎn)變

第二部分：醫(yī)院管理需要精細(xì)化

中國醫(yī)院管理重臨床輕管理，醫(yī)而優(yōu)則仕，而很多西方醫(yī)院院長沒當(dāng)過醫(yī)生，他們大多數(shù)是學(xué)醫(yī)院管理的MBA

（一） 醫(yī)院管理存在的基本現(xiàn)狀：

患者等待時間過長，

醫(yī)療服務(wù)流程患者抱怨。

醫(yī)療服務(wù)差錯和醫(yī)療事故頻發(fā) 

服務(wù)問題經(jīng)常重復(fù)發(fā)生 

醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長但醫(yī)院服務(wù)能力有限導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降

（二）管理的幾個發(fā)展階段：

1：初始管理，

2：崗位責(zé)任制

3：精細(xì)化管理

4：企業(yè)文化管理

5：自主管理

（三）精細(xì)化管理的起源及發(fā)展： 

1：管理源于軍事

2： 泰勒的《科學(xué)管理原理》：以時間—動作研究為主體  

3：二戰(zhàn)后豐田的精益生產(chǎn)

4：向非生產(chǎn)性領(lǐng)域發(fā)展

（四）中國企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱的體現(xiàn)

討論：
1：員工執(zhí)行力不高的原因何在

2：討論：醫(yī)院排隊(duì)問題的解決

     如取藥,交費(fèi)(單筆業(yè)務(wù)處理時間)

（五）管理中執(zhí)行不到位的原因

第三部分：什么是醫(yī)院精細(xì)化管理

精細(xì)化管理：

精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是**規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行。

（一）醫(yī)院精細(xì)化管理：

是醫(yī)院為“以病人為中心,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全” ,建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分,實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式，是把管理的對象逐一分解，量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，使每一項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建立醫(yī)院比較優(yōu)勢和核心競爭力的管理活動。

精細(xì)化管理的模型：

方式：

管理結(jié)果的穩(wěn)定以五個管理系統(tǒng)的建立來保證（系統(tǒng)化）

管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持（細(xì)化）

工具：

固化——已有成功經(jīng)驗(yàn)，

優(yōu)化——現(xiàn)有工作流程

復(fù)制——復(fù)制優(yōu)秀員工和科室

控制——醫(yī)療和服務(wù)過程質(zhì)量

討論：如何使每個員工都是工作標(biāo)兵，每個科室都成為先進(jìn)科室

（二） 醫(yī)院的服務(wù)流程優(yōu)化

案例：中國與美國醫(yī)院取藥比較

（三）現(xiàn)代管理的四項(xiàng)基本原則：

（四） 管理的“管”與“理” 

（五）精細(xì)化管理的三大原則：

系統(tǒng)性：管理提升依靠精細(xì)化管理的系統(tǒng)

持續(xù)改進(jìn)：建立管理的自我改進(jìn)機(jī)制

造人即造物：**提供合格的診療服務(wù)培養(yǎng)合格醫(yī)務(wù)工作者

（六）精細(xì)化管理常用的工具

管理工具使用練習(xí)：

1：用魚刺圖對本部門做工作內(nèi)容描述訓(xùn)練

2：用進(jìn)度計(jì)劃表做醫(yī)院年終工作會議的現(xiàn)場管理控制

第四部分  如何開展醫(yī)院精細(xì)化管理

開展精細(xì)化管理的兩種方式：

a、借助外腦，聘請咨詢公司開展

b、企業(yè)自行開展

（一）、精細(xì)化管理需要制定和輸出的四類文件

組織文件：齊——各類制度高管文件：精——職責(zé)表、權(quán)限表、 檢查表中層文件: 細(xì)——流程文件基層文件：實(shí)——程序文件（二）、企業(yè)開展精細(xì)化管理推進(jìn)的5個模塊

1目標(biāo)引導(dǎo)——個人與組織一致

制定科學(xué)

分解量化

決策規(guī)范

2、規(guī)則落實(shí)——文件體系完備

崗位規(guī)范

流程清晰

程序具體

制度約束

3、訓(xùn)練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能

意識養(yǎng)成

科學(xué)培訓(xùn)

傳幫帶組織

4、考核保障——選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)

內(nèi)容夠用

形式好用

方法適用

5、文化建設(shè)——潛規(guī)則支撐

愿景

氛圍

職業(yè)化

（三）企業(yè)開展精細(xì)化管理必須進(jìn)行的六項(xiàng)工作

1、戰(zhàn)略明晰

2、組織設(shè)計(jì)

3、流程梳理

4、培訓(xùn)體系

5、績效考核

6、企業(yè)文化

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