高品質(zhì)溝通技巧訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：葛靜

講師背景：
葛靜資歷背景廈門大學(xué)心理學(xué)碩士國家二級心理咨詢師國內(nèi)知名禮儀培訓(xùn)專家中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會禮儀理事上海世博會特聘禮儀顧問銀行金融業(yè)資深禮儀講師國內(nèi)資深情緒壓力管理專家陜西人民廣播電視臺節(jié)目顧問【葛靜老師授課風(fēng)格】她長期潛心專注于禮儀及情緒壓力管理 詳細(xì)>>

葛靜
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高品質(zhì)溝通技巧訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

高品質(zhì)溝通技巧訓(xùn)練

**講　人際關(guān)系與高品質(zhì)管理溝通

1、 案例故事：哈佛教授的尷尬

2 不會溝通我們會“敗”的很慘

2 如何正確認(rèn)知溝通與人際關(guān)系

2 人際關(guān)系與溝通的相互影響

2、不是不會說，而是你沒想到

2 溝通的重要性和要素


3、透視管理過程的溝通

2 管理的過程與溝通的關(guān)系

4、當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，反思自我還是歸罪他人？

2 了解自己存在的溝通問題

2 影響溝通的個(gè)人障礙分析

5、 為什么總感覺別家的飯吃起來香？

2 影響溝通組織、部門的常見溝通要素

第二講　高品質(zhì)溝通基本技能演練與提升

1、有效溝通流程圖

2 完整的溝**程：信息發(fā)送、接收、反饋

2 有效發(fā)送信息的技巧

2 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

2 有效反饋技巧

2、會說話的肢體語言在溝通

2 察言觀色 洞悉人心

2 有效溝通的五種態(tài)度

2 有效利用肢體語言

2 其實(shí)我懂你的心

2 說話語氣及音色的運(yùn)用

2 溝通視窗及運(yùn)用技巧

第三講　雙贏溝通的基本步驟訓(xùn)練

2 步驟一：事前準(zhǔn)備

2 步驟二：確認(rèn)需求

2 步驟三：闡述觀點(diǎn)

2 步驟四：處理異議

2 步驟五：達(dá)成協(xié)議

2 步驟六：共同實(shí)施

第四講　人際風(fēng)格溝通技巧測試

2 人際風(fēng)格的四大分類

2 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

2 分析型人的特征和與其溝通技巧

2 支配型人的特征和與其溝通技巧

2 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧

2 和藹型人的特征和與其溝通技巧

體驗(yàn)活動：有溝，一定通。

第五講　同級相處及跨部門溝通策略

1、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

2 向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)

2 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

2 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

2、怎樣與部下進(jìn)行溝通

2 下達(dá)命令的技巧

2 贊揚(yáng)部下的技巧

2 批評部下的方法

3、跨部門溝通技巧

2 先處理感情，再處理事情

2 洞悉他人心，讓你更受歡迎

2 沖突管理，溝通有道

2 靈活應(yīng)對職場溝通困境

體驗(yàn)活動：氣你在心口難開


 

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酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧【課程前言】中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越來越多酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？傊频陿I(yè)的最大競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。通過酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)幫助酒店服務(wù)人員提升酒店服務(wù)品質(zhì)，提高酒店客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力?！九嘤?xùn)時(shí)間】2天（共1

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一、職業(yè)素養(yǎng)基本概念1.什么是工作？2.什么是職業(yè)？3.什么是素養(yǎng)？4.什么是職業(yè)素養(yǎng)？二、銷售人員必備心態(tài)1.接受現(xiàn)實(shí)調(diào)整心態(tài)不要“我以為”停止抱怨2.相信自己相信自己的能力相信自己的智力相信自己的運(yùn)氣相信自己的魅力千萬不要相信客戶3.直面問題銷售經(jīng)理常問的3個(gè)問題發(fā)現(xiàn)自己的問題是關(guān)鍵問題4.準(zhǔn)備受挫清醒的認(rèn)識挫敗感快速克服銷售恐懼感5.積極主動正確認(rèn)識你

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板塊：房地產(chǎn)置業(yè)顧問的角色認(rèn)知一、我是誰－置業(yè)顧問的定位二、我面對誰－置業(yè)顧問的服務(wù)對象三、置業(yè)顧問應(yīng)該具備的素質(zhì)四、置業(yè)顧問應(yīng)具備的能力第二板塊：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)意識與服務(wù)理念篇（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識什么是服務(wù)意識？為什么要有服務(wù)意識？二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識（1）用心服務(wù)主動服務(wù)變通服務(wù)愛心服

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板塊：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識篇一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面4、患者心理分析A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識篇模塊一：要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值？2、良好服務(wù)意識具備的三要素

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板塊：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識修煉篇一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。二、大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識？三、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、顧客是怎樣流失的？五、一個(gè)對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享1、案例一：大堂經(jīng)理帶來的千萬存款。2、案例二：面對脾氣暴躁客

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涉外禮儀   01.01

板塊：禮儀是外事工作的窗口，外事活動禮儀先行禮賓工作在外事工作中占有十分重要的地位，是外事接待工作的先行軍，是窗口工作。接待外賓，禮賓安排一定做到緊張而有序，有條不紊，這反映一個(gè)國家、一個(gè)部門外事工作水平的一個(gè)側(cè)面，在一定意義，也是形象問題。從事外事禮儀工作者必須首先深刻理解禮賓工作的重要意義，學(xué)會事先考慮、周密安排，同時(shí)也要準(zhǔn)備應(yīng)變措施。凡事考慮在先，做在

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部分正確認(rèn)識情緒與壓力Oslash;職場壓力透視Oslash;形成職場壓力的三大罪魁禍?zhǔn)譕slash;職場壓力的表現(xiàn)和評估Oslash;檢驗(yàn)?zāi)愕纳砩鲜欠裼袎毫π盘朞slash;職場人士，你的壓力如何宣泄Oslash;情緒本質(zhì)Oslash;8大基本情緒Oslash;情緒的來源Oslash;情緒引發(fā)的疾病Oslash;負(fù)性情緒的正面價(jià)值Oslash;學(xué)習(xí)準(zhǔn)確表達(dá)

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部分心理健康與心理建設(shè)篇心理健康與快樂工作的關(guān)系？厘清定義快樂工作的前提？如何擁有健康心理？自我心理建設(shè)的步驟與方法？得出結(jié)論：愛、責(zé)任與感恩會帶給我們持續(xù)的快樂！體驗(yàn)活動：《心理疆界》、《默契與信任》、《目標(biāo)市場》、《團(tuán)隊(duì)熔煉》、專業(yè)心理體驗(yàn)活動，引起學(xué)員對心理健康及心理建設(shè)的正確認(rèn)知。第二部分快樂工作與團(tuán)隊(duì)合作篇如何能夠活在當(dāng)下并享受工作？快樂工作的方法

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板塊：贏在職業(yè)化---完成自我實(shí)現(xiàn)真正樂在工作1、賦予心理意義增加工作動力2、自己覺得好玩，工作就一定好玩3、出色員工必定是出色演員4、為樂趣而做，而非僅僅為錢去做5、職場贏家致勝關(guān)鍵6、做好心理準(zhǔn)備，沖刺職場跑到第二板塊：贏在職業(yè)化-----角色定位及目標(biāo)管理篇1、自我角色定位的重要性#61557;我是誰？#61557;我去哪？#61557;怎么去？2、職

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部分：電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識篇一、服務(wù)意識篇為什么要有服務(wù)顧客的意識？如何培養(yǎng)服務(wù)意識？顧客是怎樣流失的？顧客核心需求——服務(wù)關(guān)鍵因素？釣魚理論分享：要想釣到魚，先要問魚吃什么？二、看的技巧-如何觀察顧客實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧三、看的技巧-預(yù)測顧客的需求顧客的五種需求人類需求的特點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求四、聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)

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