顧客服務(wù)技能標準化訓(xùn)練 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：郜杰

講師背景：
郜杰（郜鎮(zhèn)坤）中國零售業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)講師時代光華合作講師TESIRO通靈有限公司中國區(qū)店面培訓(xùn)師智聯(lián)招聘公司首席培訓(xùn)師影響力商學(xué)院簽約講師《店長》雜志專欄撰稿人美國路透社中國區(qū)成員【課程特色】實戰(zhàn)實效的肉搏培訓(xùn)，當天學(xué)當天用，起到立竿見影的 詳細>>

郜杰
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顧客服務(wù)技能標準化訓(xùn)練 內(nèi)訓(xùn)詳細內(nèi)容

顧客服務(wù)技能標準化訓(xùn)練 內(nèi)訓(xùn)

 

**講 服務(wù)心態(tài)的建立

心態(tài)決定你的行為

與公司站在同一陣線

一視同仁的態(tài)度

樂于助人的態(tài)度

多做事不吃虧

焦點導(dǎo)引思想

大量工作忘記傷口

第二講 讓服務(wù)人員贏在起點

表情決定行情 形象決定走向

親切的個人形象就是公司的形象

職業(yè)化的眼神與微笑

優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客

有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走

說好你的**句話

服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練

電話的應(yīng)對方式

第三講 服務(wù)語言的訓(xùn)練——有效溝通

尊重對方.換位思考

服務(wù)語言的四性

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素

拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

對上、中、下三級溝通

第四講 服務(wù)語言的訓(xùn)練——有效的傾聽與提問

聽--拉近與顧客的關(guān)系

積極聆聽的技巧

如何確認顧客的問題和需求

“傾聽”的案例分析

怎么提問－情景分析

靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

顧客更在意你怎么說

用顧客喜歡的方式去說

第五講 服務(wù)語言的訓(xùn)練——與顧客商談六原則

用肯定型取代否定型語言

用請求型取代命令型語言

以問句表示尊重

拒絕時以請求型與對不起并用

不下斷語

清楚自己的職權(quán)

第六講 處理客戶投訴的七步驟

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

第七講 與顧客保持良好互動

基本應(yīng)對用語

好的關(guān)系來自用心

多做貼心的小事

運用科技

做好售后服務(wù)的方式方法

第八講  課程總結(jié)回顧

 


第九講  學(xué)員自由提問，老師當場解答

 

 

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門店導(dǎo)購實戰(zhàn)連單銷售技能提升【課程背景】店面是公司的生命線，是公司盈利的命脈，更是公司的重中之重，直接關(guān)系著公司的生死存亡！現(xiàn)在競爭越來越激烈，門店越來越多，顧客被多方分流，怎么辦？為什么總是強調(diào)連單，員工連單銷售依然不高，且不愿意推高價商品？為什么導(dǎo)購員聽過很多培訓(xùn)，但仍然不知道何時做連單什么時候做快單？為什么一提到連單銷售，導(dǎo)購員總感覺很為難，且心中沒底

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將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，幫助我能幫助的每一個人，影響我能影響的每一個團隊！《服裝門店終端經(jīng)營管理能力提升訓(xùn)練營》課程收益1、掌握門店業(yè)績提升的技巧2、掌握門店人員的管理技巧3、門店管理者自我管理4、掌握門店運營管理技巧課程綱要第一部分門店銷售管理業(yè)績的提升一、如何做好門店業(yè)績提升前言終端店鋪四項收入門店業(yè)績關(guān)鍵因素1、規(guī)范化銷售服務(wù)，打造統(tǒng)一性關(guān)鍵觀念:降低個性

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奢侈品終端銷售服務(wù)標準化訓(xùn)練第一講?奢侈品的定義9:00—9：301.富貴的象征2.精制而有貴族氣質(zhì)3.個性化4.經(jīng)典傳承5.距離感6.奢侈品的未來【學(xué)員討論】：LV與方便面第二講?誰是我們的顧客9：30—10：001.馬斯洛需求層次分析2.社會環(huán)境3.個體信息分析4.個人習(xí)慣5.群體特性【學(xué)員討論】：我們顧客想要得到的感受第三講群體心理10：00—10：2

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《珠寶門店導(dǎo)購員知識及銷售技巧培訓(xùn)》培訓(xùn)師：郜杰一、課程目標：通過培訓(xùn)使學(xué)員1.掌握常用珠寶知識，能夠?qū)︼椘愤M行正確講解2.提升珠寶導(dǎo)購員積極心態(tài)、熱情服務(wù)的理念與技巧；3.掌握門店銷售的標準流程；4.掌握門店銷售的禮儀規(guī)范；5.掌握實戰(zhàn)而規(guī)范的銷售技巧；6.幫助珠寶導(dǎo)購人員在銷售過程中正確的銷售話術(shù)有力推動銷售進程。二、課程內(nèi)容：1.珠寶、翡翠知識及寓意2

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