銀行臨柜服務(wù)五步法


|課程題目 |銀行臨柜服務(wù)五步法訓(xùn)練 |
|培訓(xùn)形式 |內(nèi)訓(xùn) |培訓(xùn)時間 |1天 |
|適用對象 |臨柜服務(wù)人員 |培訓(xùn)講師 |陳迪 |
|授課形式 |講授、角色扮演、互動游戲、分組討論 |
|課程目標 |掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識； |
| |掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范； |
| |掌握與客戶溝通的技巧； |
| |掌握處理客戶抱怨的步驟與方法； |
| |掌握客戶服務(wù)的禮儀。 |
| |第一講 銀行客戶分析 |
|課程大綱 |1、客戶與客戶價值 |
| |2、認識客戶 |
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| |第二講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 |
| |1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象 |
| |標準的銀行服務(wù)用語 |
| |臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓(xùn)練 |
| |銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 |
| |▲ 主動服務(wù)的心態(tài) |
| |▲ 頂尖心態(tài) |
| |▲ 注重細節(jié)的心態(tài) |
| |▲ 感恩的心態(tài) |
| |▲ 責任的心態(tài) |
| |▲ 協(xié)作的心態(tài) |
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| |第三講 臨柜服務(wù)五步法 |
| |1、什么是服務(wù)？ |
| |2、客戶有哪些共同需求？ |
| |3、客戶期望值與客戶滿意 |
| |4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則 |
| |5、臨柜人員的五項修煉 |
| |（1）看功 |
| |（2）笑功 |
| |（3）聽功 |
| |（4）說功 |
| |（5）動功 |
| |6、現(xiàn)場服務(wù)五步法及要點 |
| |第一步：與客戶打招呼 |
| |第二步：詢問客戶需求 |
| |第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù) |
| |第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶 |
| |第五步：感謝客戶光臨 |
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| |第四講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 |
| |1、有效處理客戶投訴的意見 |
| |2、客戶投訴原因分析 |
| |3、正確處理客戶投訴的原則 |
| |4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范 |
| |5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析 |

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