銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升 內(nèi) 訓(xùn)
銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升 內(nèi) 訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升 內(nèi) 訓(xùn)
**講:銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的角色定位
1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
銀行競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)銷售的轉(zhuǎn)型
2、 角色定位:我是誰(shuí)?
體驗(yàn)職業(yè)人角色認(rèn)知
角色認(rèn)知
自我管理
我的服務(wù)修煉六個(gè)關(guān)鍵詞
服務(wù)過(guò)程控制
第二講: 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么要做服務(wù)細(xì)節(jié)管理
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的十大細(xì)節(jié)
第三講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀展示
1、魅力微笑訓(xùn)練
2、奉茶演練
3、眼睛的訓(xùn)練
4、站姿的規(guī)范與禁忌
5、坐姿規(guī)范
6、行姿規(guī)范
7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
8、手勢(shì);接單、迎客
9、鞠躬與致謝
10、握手、遞名片
第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與溝通技巧
1、體驗(yàn)我們的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
顧客靠近時(shí)的服務(wù)技巧;
交談結(jié)束時(shí)使用結(jié)束語(yǔ);
受理顧客交辦事項(xiàng);
2、 體驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心理學(xué)
迎接顧客時(shí)
表示抱歉語(yǔ)
送顧客時(shí)
3、情景練習(xí)與體驗(yàn):
遇到客戶姓名中有生僻字時(shí);
遇到外賓時(shí);
客戶不耐煩,不斷催促時(shí);
客戶投訴時(shí);
客戶填錯(cuò)表格時(shí);
客戶耳背,實(shí)在聽不清;
客戶不能理解制度時(shí)。
遇見熟悉的客戶時(shí);
遇見殘疾人,如聾啞人時(shí);
遇見自己業(yè)務(wù)不熟悉時(shí);
遇到不講理的客戶時(shí);
遇到客戶遺忘證件時(shí);
遇到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí);
遇到內(nèi)心很郁悶時(shí)。
3、 銀行客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)
傾聽技巧
提問技巧
語(yǔ)言的運(yùn)用
4、 不同類型客戶的溝通技巧
客戶對(duì)象多樣性對(duì)服務(wù)的影響
不同行為模式客戶的服務(wù)技巧
常見典型客戶的服務(wù)技巧
棘手客戶服務(wù)技巧
5、 導(dǎo)致溝通失敗的原因分析
年齡
區(qū)域
性別
愛好
語(yǔ)言結(jié)構(gòu)
傾聽方式
6、 情景練習(xí)與體驗(yàn)
如何面對(duì)顧客的指責(zé)
顧客喜歡的方式
令人不悅的接待方式
7、 介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧
把握時(shí)機(jī)
處理好心態(tài)
基本禮儀
介紹重點(diǎn)
第五講:銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴的價(jià)值
重新認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴的“三大定律”
2、體驗(yàn)投訴客戶的心
非投訴抱怨客戶的心智模式
客戶投訴后的心智模式
客戶投訴的真實(shí)目的
投訴的客戶需要什么
3、客戶投訴處置為什么會(huì)失效
視客戶為陌生人
結(jié)構(gòu)影響行為
意識(shí)的誤區(qū)
沒有掌握更多的技能
4、有效處置客戶投訴的方法與技巧
平息客戶投訴的六個(gè)步驟
有效處置客戶投訴的方法
如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶
客戶投訴中的危機(jī)處理
5、情境練習(xí)與體驗(yàn)
快速處理投訴程序與技巧
第六講:銀行網(wǎng)點(diǎn)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造
1、提升自我,學(xué)習(xí)快樂
2、經(jīng)常保持微笑
3、學(xué)會(huì)寬恕他人
4、與他們愉快的相處
5、有幾個(gè)貼心的朋友
6、享受運(yùn)動(dòng)
何瀾老師的其它課程
和你的工作談一場(chǎng)戀愛 04.06
《和你的工作談一場(chǎng)戀愛》--提高職場(chǎng)抗壓力,解決職業(yè)倦怠困擾主講:何瀾老師6課時(shí)課程背景你是不是一直很忙,依然感覺成功的目標(biāo)似乎遙不可及?或者月薪逾萬(wàn)卻似乎從來(lái)沒有感到真正的快樂?有時(shí)甚至?xí)械郊彝ァ⑹聵I(yè)、同事關(guān)系都是一團(tuán)糟?……中國(guó)心理學(xué)家協(xié)會(huì)最近公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示,65左右的企業(yè)就業(yè)人士?jī)?nèi)心都是消極情緒占上風(fēng),這種情緒輕則表現(xiàn)為情緒不滿現(xiàn)狀,深感疲憊
講師:何瀾詳情
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《高效會(huì)議管理出績(jī)效》--九個(gè)技巧讓你的會(huì)議效率提升200主講:何瀾老師共6課時(shí)課程背景如果你是一個(gè)普通職員,你一生中用來(lái)開會(huì)的時(shí)間,保守地估計(jì)也有9000小時(shí);如果你是一個(gè)中層管理者,每周可能有35的時(shí)間用于參加和主持各種會(huì)議;如果你是一個(gè)高層管理者,則可能超過(guò)50;從財(cái)務(wù)數(shù)字來(lái)講,大多數(shù)組織直接花在開會(huì)上的費(fèi)用占人事辦公費(fèi)用的7-15....因此,會(huì)議是
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讓員工奔跑的激勵(lì)策略 04.06
《讓員工奔跑的激勵(lì)策略》--杭商“金牌”激勵(lì)管理案例分享主講:何瀾老師授課時(shí)間:6小時(shí)希望每位高級(jí)管理者能學(xué)習(xí)杭商企業(yè)的人性化管理,能傾聽他們的內(nèi)心成長(zhǎng)需求,能真正把自己當(dāng)伙伴,懂得尊重,有效激勵(lì),尋求共同發(fā)展之路!課程目標(biāo):1、了解新生代員工的內(nèi)心需求與渴望,接納員工并喚醒他們內(nèi)在的成就欲望;2、從管理者走向教練,教練的自我成長(zhǎng)、自我控制與溝通技術(shù)的提升與
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行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練主講:何瀾老師12課時(shí)課程背景對(duì)高級(jí)行政助理和秘書來(lái)說(shuō),沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練,將無(wú)法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知秘書與行政助理的工作;在所從事的工作中感覺缺乏理論支持;工作中總是被動(dòng)行事,不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏;想為領(lǐng)導(dǎo)作的更多、更好卻沒有好的方法、思路;想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策,卻總是得不到支持;想給公司節(jié)省費(fèi)用,但卻不知從何處下手
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管理者高效工作模式主講:何瀾老師12課時(shí)課程大綱第一章:了解我的習(xí)慣工作模式,解讀與建議面對(duì)忙碌與快速?。灰恍亩嘤玫睦c弊;工作與生活平衡模型分析(這個(gè)沙盤模擬是何瀾老師獨(dú)家版權(quán));對(duì)于我來(lái)說(shuō)什么是最重要的??jī)?nèi)觀價(jià)值觀,看清楚內(nèi)心的需要;我們單位對(duì)本崗位的職責(zé)要求解讀與分析,清晰任務(wù)與目標(biāo)。沙盤演練與分析:了解過(guò)去三至六個(gè)月在壓力環(huán)境中呈現(xiàn)我的工作與生活的模
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時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌 04.06
時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌主講:何瀾老師6課時(shí)課程大綱第一章:我的時(shí)間管理模式分析2面對(duì)忙碌與快速病2一心多用的利與弊2工作與生活平衡模型2對(duì)于我來(lái)說(shuō)什么是最重要的?2沙盤演練與分析:了解過(guò)去三個(gè)月在壓力環(huán)境下呈現(xiàn)我的時(shí)間管理模式第二章:提升我的時(shí)間價(jià)值2我們的時(shí)間都花在哪里?2我的時(shí)間價(jià)值-時(shí)間價(jià)值是個(gè)性化的2走完我的一輩子,從有夢(mèng)想開始2用積極的內(nèi)心鼓勵(lì)自己第三
講師:何瀾詳情
職業(yè)生涯規(guī)劃 01.01
課程大綱: 章學(xué)習(xí)職業(yè)生涯規(guī)劃的概念、目的和意義?! ?.職業(yè)生涯規(guī)劃 2.生涯設(shè)計(jì)的目的 3.如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃 第二章成功人生的關(guān)鍵 1.指引自我發(fā)展的燈塔--目標(biāo) 2.達(dá)到成功彼岸的航船--行動(dòng) 3.樹立個(gè)人品牌的不竭動(dòng)力--學(xué)習(xí) 4.品牌之船的羅盤--態(tài)度 5.不斷涌現(xiàn)的暗流--習(xí)慣 6.助你成功的加速器--關(guān)系網(wǎng) 第三章職業(yè)
講師:何瀾詳情
課程大綱: 模塊一:如何成為成功的職業(yè)人 認(rèn)清角色忠于企業(yè) 責(zé)任心VS能力,企業(yè)核心人才素質(zhì)分析 任務(wù)與責(zé)任 室內(nèi)互動(dòng)練習(xí) “服務(wù)外包思維”——我是我工序的老板?! ∝?zé)任的境界:完美與零缺陷 任務(wù)是一切責(zé)任的前提 遵守制度 “絕對(duì)”服從 拒絕借口,勇于負(fù)責(zé) 集中力量緊隨目標(biāo):給我任務(wù),指明方向,我一定按時(shí)完成 責(zé)任歸因模式: 敢于承
講師:何瀾詳情
行政、文秘人員行政工作效率提升訓(xùn)練 01.01
模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認(rèn)知行政人員工作定義與定位分析;企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展;文秘人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容;優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成;工作中激情、認(rèn)真、堅(jiān)持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二提升文秘/行政助理職場(chǎng)溝通技巧了解溝通定義;溝通失敗的原因分析;秘書職業(yè)溝通技巧提升練習(xí)(說(shuō)、聽、問能力提升);了解你的溝通對(duì)象的風(fēng)格與特點(diǎn);用心與你的上司
講師:何瀾詳情
情緒管理與壓力管理 01.01
章:尋找你的幸福使命壓力環(huán)境下你的選擇與內(nèi)心成長(zhǎng);壓力來(lái)源分析;(為同學(xué)們做現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析)壓力帶來(lái)的積極能量與消極能量;(視頻播放)如何提升我的抗壓力?了解自己的價(jià)值觀,挑戰(zhàn)自己內(nèi)心的期望值。(沙盤練習(xí))第二章:學(xué)習(xí)無(wú)壓工作藝術(shù)與管理技巧積極的自我工作管理策略:sup2;使用“執(zhí)行、指派、延遲和放棄”來(lái)清空你爆滿的工作籃;sup2;實(shí)現(xiàn)對(duì)郵件、書面材料、檔案
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