客戶投訴處理與溝通技巧   01.01

課程大綱：　　講：明確服務中溝通的幾個誤區(qū)　　清楚服務溝通的目標　　如何了解客戶的真實意圖　　溝通中的聽與說的技巧　　提問的方式幫你找到答案　　客戶服務意識及服務技巧　　客戶對服務人員的期望　　換位思考，認知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學會處理復雜事物　　無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話。　　聆聽與提問的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對客

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陽光心態(tài)——樂在工作   01.01

課程大綱：　　一、認知工作的價值　　什么是工作？工作帶來的只是一份收入嗎？　　工作的意義是什么？　　工作價值與金錢的關系　　工作需求的層次理論　　二、樹立良好的工作心態(tài)　　為什么要用心對等工作？　　工作態(tài)度與工作的關系——　　三種不同的工作態(tài)度與結(jié)果　　準確的人生定位——企業(yè)帶給員工的價值　　您不可不知的工作真相　　三、工作態(tài)度對工作的作用　　心態(tài)對工作的影

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心理壓力與情緒管理   01.01

課程大綱：　　講：情緒導言（管理情緒從自我認知開始）　　自我情緒認知的四個維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負面情緒對生活工作的影響　　工作中三種常見的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個要素　　第二講：情緒對工作、生活的影響　　樂觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測試）　　日常工作中情緒的由來　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

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新晉員工職業(yè)化訓練教程   01.01

　　《新晉員工職業(yè)化訓練教程內(nèi)訓》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個信念：　　我有必定成功公式　　過去不等于未來　　做事先做人　　是的，我準備好了　　第二講：認識企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場所是什么　　您作為新進人員的自覺　　第三講：科學的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計劃　　團隊工作方法　　了解

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成為理財高手——理財經(jīng)理職業(yè)化訓練內(nèi)訓   01.01

　　理財?shù)幕靖拍睢　±碡敇I(yè)起源、發(fā)展與現(xiàn)狀　　理財?shù)哪繕?、價值與內(nèi)容　　理財?shù)幕驹砗椭R　　理財規(guī)劃的基本流程　　自我與客戶的投資風險偏好測試　　第二部分：宏觀環(huán)境與理財工具　　宏觀環(huán)境與個人理財　　各投資渠道的比較與分析　　投資組合的類型　　當前環(huán)境下投資理財策略和思路　　第三部分：個人綜合理財實例一　　如何為客戶制定生涯規(guī)劃和理財目標　　如何做家庭

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中層管理者管理素質(zhì)提升內(nèi)訓   01.01

　　部分：中層管理者的職業(yè)素質(zhì)　　職業(yè)人士的成功要素　　企業(yè)與個人的關系　　職業(yè)化的管理者的基本質(zhì)素　　中層管理者扮演的三大角色　　中層管理者必備的三大能力　　良好的領導者的品質(zhì)與個人風格　　第二部分：中層管理者的目標與計劃管理　　中層管理者的工作現(xiàn)狀調(diào)查　　無法設定目標的四大原因　　目標在工作中的重要性　　如何評估目標的可行性　　制定目標的注意事項　　目標

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管理情商——壓力調(diào)整與情緒管理   01.01

　　講：情緒導言（管理情緒從自我認知開始）　　1.管理者自我情緒認知的四個維度　　2.什么是EQ（情商的理念）？　　3.負面情緒對生活工作的影響　　4.管理中三種常見的情緒態(tài)度　　5.保持穩(wěn)定情緒的四個要素　　第二講：情緒對工作、生活的影響　　1.樂觀者與悲觀者的心理特征　　2.你的EQ有幾分（測試）　　3.日常工作中情緒的由來　　4.被情緒困擾的三大陷阱　

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銀行一線員工360°服務素質(zhì)提升   01.01

　　一篇：認知客戶服務提升服務意識　　講：客戶服務的競爭環(huán)境分析　　第二講：客戶服務的概念　　1、客戶服務的準確概念　　2、客戶服務狀態(tài)的類型　　3、客戶服務循環(huán)圖　　4、客戶服務圈　　第三講客戶滿意　　1、什么叫客戶滿意　　2、為什么要讓客戶滿意　　3、影響客戶滿意的因素　　4、讓客戶滿意的金牌客戶服務技巧　　第四講先進的客戶服務準則　　1、客戶就是你的收

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規(guī)劃與培訓發(fā)展體系建立   01.01

　　HR規(guī)劃與培訓發(fā)展體系建立一、實施戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃的必要性　　1.為什么需要戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？　　2.因缺少系統(tǒng)性、預見性人力資源規(guī)劃而導致的問題　　3.什么是戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？前提條件？　　4.戰(zhàn)略性人力資源管理新角色　　5.人力資源規(guī)劃與公司戰(zhàn)略、業(yè)績的關系　　6.人力資源戰(zhàn)略制定的四個步驟　　HR規(guī)劃與培訓發(fā)展體系建立二、人力資源戰(zhàn)略制定的四

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商務談判與溝通   01.01

　　商務談判與溝通一、導論　　◇商務談判的定義　　◇溝通的含義　　◇談判在商務交易中的位置　　◇談判中的4P　　◇談判的分類　　商務談判與溝通二、談判基本原則：　　◇兼顧雙方利益的原則　　◇公平的原則　　◇時間的原則　　◇信息的原則　　◇談判心里活動的原則　　◇談判地位的原則　　商務談判與溝通三、談判組的構(gòu)成　　◇人數(shù)　　◇組長的選擇　　◇組員的選擇　　◇相

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