大客戶關(guān)系管理方法與實戰(zhàn)

  培訓講師:李健霖

講師背景:
李健霖老師◎?qū)崙?zhàn)銷售技巧與營銷管理專家◎PTT國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師◎大客戶關(guān)系拓展與管理倡導者◎中興通訊簽約營銷講師◎耶格系統(tǒng)銷售成功八步企業(yè)傳承者◎深圳培訓師聯(lián)合會常務(wù)理事兼營銷組組長導師經(jīng)歷李健霖老師擁有多年一線大客戶銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗 詳細>>

李健霖
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大客戶關(guān)系管理方法與實戰(zhàn)詳細內(nèi)容

大客戶關(guān)系管理方法與實戰(zhàn)

**章  客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織

   一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)

  1、特定公司對客戶關(guān)系管理的理解與要求

  2、組織客戶關(guān)系的層級標準與價值

  3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級標準與價值

  4、普通客戶關(guān)系的層級標準與價值

   二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法

      1、量化

      2、閉環(huán)

      3、例行

      4、支撐

   三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)

      1、管理客戶群

      2、管理客戶關(guān)系

      3、管理客戶期望與滿意度

         案例分析:某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析

第二章  組織層面客戶關(guān)系管理與拓展

   一、組織客戶的定義與價值

   二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點與具體形式

      1、溝通

      2、匹配

      3、聯(lián)合

      4、認同

   三、組織客戶關(guān)系的層級標準與實施方法

      1、戰(zhàn)略伙伴

      2、伙伴

      3、普通

   四、基于分層級溝通機制的拓展方法

      1、高層會議與戰(zhàn)略會議

      2、技術(shù)與服務(wù)會議與交流

      3、工作層別的周/月規(guī)劃

         案例分析:各種拓展方法的運作關(guān)鍵點與細節(jié)

   五、會議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點

      傾聽→識別→研討→分享

   六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點

   七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點

u 領(lǐng)域→針對客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價值

u 針對學員問題組織研討

第三章  關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展

   一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價值

   二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級標準的六個維度與層級分析

      1、不認可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教練(3)

      2、競爭態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度

   三、關(guān)鍵客戶的五個關(guān)鍵管理步驟

      1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執(zhí)行計劃

      2、關(guān)鍵職位分析工具圖

      3、評估決策價值與決策影響力工具分析

         研討:關(guān)鍵客戶實用工具分析與應(yīng)用

   四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法

      1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對方案

      2、基于冰山模型的客戶需求分析

      3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式

      4、多種手段運用的方法與避免的事項

      5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法

         案例分析與研討:關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表、過程與結(jié)果管控

第四章  普通客戶關(guān)系管理與拓展

   一、普通客戶關(guān)系的定義與價值

   二、普通客戶管理的技巧

      1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提

      2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)

      3、商務(wù)活動與團隊建設(shè)的拓展方式

      4、例行規(guī)定動作管理的標準

         案例分析:某大企業(yè)工程運營全流程案例

   三、普通客戶關(guān)系的拓展方法

      1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧

      2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評估與拓展

第五章  客戶關(guān)系管理整體方法論

一、客戶關(guān)系管理責任人與部門分工與考核

    1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標考核

    2、業(yè)務(wù)人員的目標考核并建立激勵政策

    3、分層分級設(shè)置的方法與描述

承接人→過程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核

二、客戶關(guān)系管理分層分級關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點

    現(xiàn)狀評估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升

三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃(目標 措施)

       1、業(yè)務(wù)目標分解方法

       2、客戶、對手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析

       3、認識短木板與機會點

       4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標

          案例:××移動20××年全業(yè)務(wù)提升目標中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點

四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評原則

        1、結(jié)果與過程

        2、可統(tǒng)計,可衡量

        3、過去與競爭對手

五、客戶關(guān)系管理:支撐工具

     1、客戶決策與權(quán)力分析圖

     2、關(guān)鍵客戶分析表格

     3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫建立

     4、客戶關(guān)系評估表

     5、客戶關(guān)系提升目標任務(wù)書

            研討總結(jié):根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點,由負責人進行定制化修改

 

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