銀行客戶經(jīng)理交叉營銷

前言: 銀行為什么要進行交叉營銷? 

1、這是一個合作才能成功的時代！

Ø 獨贏？or雙贏？or…？

2、交叉營銷提供給商業(yè)銀行的利益

Ø 銀行自身發(fā)展需要(客戶資源浪費與枯竭、產(chǎn)品更新與競爭對手逼迫)

Ø 交叉營銷有利于顧客保持

Ø 交叉營銷有利于提高顧客滿意度

Ø 交叉營銷能夠增加銀行的利潤

Ø 交叉營銷有助于銀行開展?fàn)I銷活動

Ø 【案例分析】：xx銀行金華浙師大支行的公私聯(lián)動交叉營銷

一、銀行邁入交叉營銷時代

1、銀行交叉營銷概念

2、銀行交叉營銷兩大功能

Ø **增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而增強客戶忠誠度

Ø 降低邊際營銷成本，提高利潤率

3、銀行交叉營銷的形式：

Ø 競爭性的產(chǎn)品

Ø 互補性產(chǎn)品

Ø 同品牌產(chǎn)品

Ø 配件產(chǎn)品

Ø 價格相似的產(chǎn)品

4、銀行交叉營銷可能面臨的挑戰(zhàn)

Ø 提供一致的、連貫的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案

Ø 確定獨特的目標(biāo)客戶，設(shè)計產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案：

Ø 提供更新的營銷培訓(xùn)

Ø 確定不同營銷團隊人員在交叉營銷各個階段的職責(zé)

Ø 制定績效考核和獎金政策

5、銀行交叉營銷的方法

6、交叉營銷的典型案例：啤酒與尿布

7、銀行實施交叉營銷的三條黃金法則

Ø 交叉推薦與交叉營銷

Ø 開展團體零售

Ø 組建團隊進行交叉營銷

Ø 【案例分析】:xx銀行秦皇島分行的公私聯(lián)動交叉營銷競賽

二、銀行對公對私客戶市場概念與分析

1、銀行客戶市場中的地理概念

2、銀行客戶市場中的產(chǎn)品概念

3、銀行客戶市場業(yè)務(wù)方式轉(zhuǎn)型面面觀

4、采用何種區(qū)域業(yè)務(wù)模式的決定因素

5、銀行客戶市場營銷策略

Ø 【案例分析】:招商銀行的公私聯(lián)動交叉營銷重點

三、銀行客戶服務(wù)營銷的必要性與重要性

1、營銷中帶出服務(wù)，服務(wù)中帶出營銷--我們的客戶要什么？

2、傳遞服務(wù)，提升價值認同

3、服務(wù)的四個層次--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量特點

4、服務(wù)營銷的高境界

5、怎么理解我們的產(chǎn)品？

6、挑選目標(biāo)客戶的方法

7、客戶的六個購買動機與客戶購買的決策過程

8、FAB分析與SPIN模型

9、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

四、銀行客戶經(jīng)理交叉營銷實戰(zhàn)中與客戶溝通技巧

1、溝通的信念與策略

2、溝通三要素

3、提升信任度的訪談溝通架構(gòu)

4、說話的技巧

5、溝通技巧之聆聽

Ø 聆聽的五個層次

6、溝通技巧之贊美----如何巧妙的贊美？

7、溝通技巧之發(fā)問

Ø 如何對性急的客戶提問

Ø 如何對愛挑剔的客戶提問

Ø 如何對多疑的客戶提問

Ø 如何對愛爭論的客戶提問

Ø 如何對內(nèi)向的客戶提問

8、設(shè)計問題的原則

Ø 設(shè)計問題的幾種有效方法

Ø 交叉營銷中設(shè)計問題六點的注意事項

9、分清客戶類型，確定溝通策略

10、案例：交叉營銷溝通的魅力

五、銀行不同客戶心理與類型分析策略

1、為什么研究客戶心理分析?

Ø 客戶心理分析對交叉營銷推進的實質(zhì)關(guān)系

2、客戶購買決策過程中的心理分析

Ø 客戶購買決策過程不同階段的心理狀態(tài)

Ø 影響客戶購買決策的因素

Ø 影響購買決策的不同角色

 3、客戶的類型與不同細分客群體消費分析

Ø 基于客戶消費心理的市場細分

Ø 男性客戶的消費心理分析

Ø 女性客戶的消費心理分析

Ø 不同年齡階段客戶的消費心理分析

Ø 不同職業(yè)客戶的消費心理分析

Ø 不同資產(chǎn)狀況客戶的消費心理分析

Ø 不同年齡的消費者的價值觀分析

六、銀行實施交叉營銷的十個重要關(guān)系

1、交叉營銷與關(guān)系營銷

2、交叉營銷與顧客贏利性

3、信息技術(shù)對交叉營銷的影響

4、建立有效地溝通機制

5、建立營銷團隊實現(xiàn)專業(yè)化的全方位的營銷

6、建立激勵機制

7、復(fù)合型人才的培養(yǎng)

8、客戶訊息要共享

9、提高到企業(yè)文化的一個方面

Ø 【案例分析】:中國xx北京分行公私聯(lián)動交叉營銷的聯(lián)合推廣

七、銀行客戶需求挖掘與交叉營銷及產(chǎn)品推薦

1、銀行客戶分類工具的使用

2、銀行客戶關(guān)注的問題：確定關(guān)鍵人物與對策

3、銀行客戶的反應(yīng)模式

4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

5、營銷陷入僵局時的對策：“救援”人員的知名以及影響決策層核心需求分析

6、客戶相關(guān)決策者類型及應(yīng)對策略

7、客戶需求的三個維度

8、客戶需求的四個層次

9、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

10、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束

八、銀行交叉營銷的產(chǎn)品創(chuàng)新與實施過程控制

1、整合服務(wù)渠道和產(chǎn)品渠道

2、構(gòu)建具有競爭力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

3、注重與客戶的溝通

4、推介滿足客戶需要的金融產(chǎn)品

5、如何贏得新客戶與保有老客戶忠誠

6、高效營銷服務(wù)體系的保障

7、銀行交叉營銷實施過程

Ø 整合顧客信息

Ø 識別交叉營銷機會

Ø 實施交叉營銷

Ø 交叉營銷的效果評估

8、CRM管理成為交叉營銷的關(guān)鍵

Ø 【案例分析】: 

² 招商銀行公私聯(lián)動交叉營銷的全行參考做法

² 建設(shè)銀行實施公私聯(lián)動交叉營銷流程化作業(yè)

九、銀行交叉營銷中業(yè)務(wù)推廣的“化學(xué)裂變模式”

1、如何營造與擴大客戶的購買欲望

2、營銷中解決方案式營銷的巨大價值

3、產(chǎn)品營銷中如何實現(xiàn)客戶需求包與客戶產(chǎn)品包的對接

4、業(yè)務(wù)推廣的 “化學(xué)裂變模式”

5、把我們的營銷效率提高N倍：營銷中SPIN模式與混合銷售團隊

Ø 【案例】:住宅小區(qū)維修資金賬戶營銷

十、講師與學(xué)員互動環(huán)節(jié)

學(xué)員思考：

1.我學(xué)到什么？

2.哪些知識與觀點對我而言比較有用？

3.我將會采取什么行動？

總結(jié)、答疑、行動學(xué)習(xí)、示范指導(dǎo),就學(xué)員提出的難題進行現(xiàn)場分析、現(xiàn)場講解演練

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