《卓越的服務(wù)營銷管理與服務(wù)業(yè)績提升》

  培訓(xùn)講師:陳文

講師背景:
陳文老師★曾任尼康(日本)公司店員、代店長、店長、銷售經(jīng)理★北大縱橫合伙人★原雙高集團項目經(jīng)理★銷售人員銷售技能訓(xùn)練師2006-2009年,尼康映像儀器銷售(中國)有限公司,從店員、代店長、店長、銷售經(jīng)理;主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品和專業(yè)攝影器材,期 詳細(xì)>>

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《卓越的服務(wù)營銷管理與服務(wù)業(yè)績提升》詳細(xì)內(nèi)容

《卓越的服務(wù)營銷管理與服務(wù)業(yè)績提升》

**單元:服務(wù)營銷管理之樹立正確的服務(wù)觀念

一、什么是服務(wù)?清晰理解服務(wù)內(nèi)涵

二、營銷角度看服務(wù),服務(wù)如何支撐銷售

三、如何形成站在顧客角度思考問題的服務(wù)價值觀 

四、關(guān)于服務(wù)的幾個觀點

 案例:某企業(yè)服務(wù)理念分享學(xué)習(xí)


第二單元:服務(wù)營銷管理之打造無敵服務(wù)團隊

一、“員工樹”的分析 (選人、育人、用人)

二、員工性格類型探討及針對性管理分析

三、服務(wù)從業(yè)人員心態(tài)個性分析及針對性管理

四、如何實施有效留住員工

五、打造超強戰(zhàn)斗力服務(wù)團隊建設(shè)的基本思路

六、員工直接為終端顧客服務(wù)模式的員工管理四個關(guān)鍵點分析


第三單元:服務(wù)營銷管理之搭建高效的服務(wù)體系

一、結(jié)合企業(yè)性質(zhì)選擇合適的服務(wù)模式

二、開展全方位的服務(wù)渠道建設(shè)

三、建設(shè)內(nèi)部直接、高效的服務(wù)支撐系統(tǒng)

四、制訂系統(tǒng)的服務(wù)制度和實施有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

五、制定針對性的服務(wù)政策推動

六、重視多角度的服務(wù)人員培訓(xùn)

 案例:某制造業(yè)企業(yè)服務(wù)體系介紹

第四單元:服務(wù)營銷管理之建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)形象的硬件規(guī)范

二、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)范

三、服務(wù)流程的實施規(guī)范

四、服務(wù)細(xì)節(jié)是服務(wù)規(guī)范的基本體現(xiàn)

五、合適的服務(wù)效率與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范如何實現(xiàn)雙贏

 案例:以門店為平臺為顧客提供服務(wù)模式的服務(wù)規(guī)范

 

第五單元:服務(wù)營銷管理之實現(xiàn)良好的顧客溝通   

一、服務(wù)態(tài)度的監(jiān)管

二、服務(wù)溝通技巧

三、客服中心的建設(shè)和管理

四、服務(wù)回訪的策劃和有效實施

五、顧客投訴處理技巧

 案例:投訴處理案例分析


第六單元:服務(wù)營銷管理之全面提升顧客滿意度

一、顧客滿意度的形成分析

二、顧客需求心理分析

三、顧客滿意基本點

四、服務(wù)創(chuàng)新是顧客超值感受的源泉


第七單元:服務(wù)營銷管理之提升服務(wù)業(yè)績及有效運營

一、防止客戶流失的四個管理方式

二、服務(wù)產(chǎn)品的拓展和管理

三、如何結(jié)合企業(yè)實際確定服務(wù)KPI及服務(wù)目標(biāo)管理

四、實現(xiàn)服務(wù)贏利的服務(wù)運營管理

五、如何將服務(wù)產(chǎn)品有效轉(zhuǎn)化為效益

     


第八單元:服務(wù)營銷管理之打造一流的服務(wù)品牌

一、如何創(chuàng)建和培育服務(wù)品牌

二、兌現(xiàn)服務(wù)承諾是服務(wù)品牌打造的基礎(chǔ)

三、便利服務(wù)為服務(wù)品牌建設(shè)保駕護航

四、差異化的服務(wù)特色為服務(wù)品牌增色

五、用戶利益與公益活動有機結(jié)合的服務(wù)品牌推廣啟示

 案例:機動車行業(yè)服務(wù)品牌打造、服務(wù)技能大賽介紹等

 

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一、全方位認(rèn)知溝通1、為什么溝通很重要?2、良好溝通產(chǎn)生的效果3、溝通的核心是什么?4、溝通的特征和種類5、溝通困難的障礙主要因素有哪些?6、有效溝通的基本步驟和核心技巧二、溝通中雙方有效接觸的技巧1、溝通中初步接觸的行動目標(biāo)是什么?2、溝通接觸中強調(diào)的三個重點3、如何提升溝通中的滿意度策略三、溝通中三大技巧的應(yīng)用1、溝通中傾聽技巧的應(yīng)用2、溝通中發(fā)問技巧的

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一、正確理解定義“問題”1、什么是問題?怎樣理解問題?2、工作中需要解決的常見問題梳理3、處理工作問題中的常見誤區(qū)4、如何正確看待工作中的問題二、問題解決的基本程序和方法1、常見問題的解決基本程序2、問題解決中“三現(xiàn)主義”應(yīng)用3、工作中常見問題解決思路和方法4、實用解決問題“七步法”三、問題解決的核心原則分析1、問題解決的核心點分析2、解決問題之事實的把握3

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