《卓越的服務(wù)營銷管理與服務(wù)業(yè)績提升》
《卓越的服務(wù)營銷管理與服務(wù)業(yè)績提升》詳細(xì)內(nèi)容
《卓越的服務(wù)營銷管理與服務(wù)業(yè)績提升》
**單元:服務(wù)營銷管理之樹立正確的服務(wù)觀念
一、什么是服務(wù)?清晰理解服務(wù)內(nèi)涵
二、營銷角度看服務(wù),服務(wù)如何支撐銷售
三、如何形成站在顧客角度思考問題的服務(wù)價值觀
四、關(guān)于服務(wù)的幾個觀點
案例:某企業(yè)服務(wù)理念分享學(xué)習(xí)
第二單元:服務(wù)營銷管理之打造無敵服務(wù)團隊
一、“員工樹”的分析 (選人、育人、用人)
二、員工性格類型探討及針對性管理分析
三、服務(wù)從業(yè)人員心態(tài)個性分析及針對性管理
四、如何實施有效留住員工
五、打造超強戰(zhàn)斗力服務(wù)團隊建設(shè)的基本思路
六、員工直接為終端顧客服務(wù)模式的員工管理四個關(guān)鍵點分析
第三單元:服務(wù)營銷管理之搭建高效的服務(wù)體系
一、結(jié)合企業(yè)性質(zhì)選擇合適的服務(wù)模式
二、開展全方位的服務(wù)渠道建設(shè)
三、建設(shè)內(nèi)部直接、高效的服務(wù)支撐系統(tǒng)
四、制訂系統(tǒng)的服務(wù)制度和實施有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
五、制定針對性的服務(wù)政策推動
六、重視多角度的服務(wù)人員培訓(xùn)
案例:某制造業(yè)企業(yè)服務(wù)體系介紹
第四單元:服務(wù)營銷管理之建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)形象的硬件規(guī)范
二、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)范
三、服務(wù)流程的實施規(guī)范
四、服務(wù)細(xì)節(jié)是服務(wù)規(guī)范的基本體現(xiàn)
五、合適的服務(wù)效率與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范如何實現(xiàn)雙贏
案例:以門店為平臺為顧客提供服務(wù)模式的服務(wù)規(guī)范
第五單元:服務(wù)營銷管理之實現(xiàn)良好的顧客溝通
一、服務(wù)態(tài)度的監(jiān)管
二、服務(wù)溝通技巧
三、客服中心的建設(shè)和管理
四、服務(wù)回訪的策劃和有效實施
五、顧客投訴處理技巧
案例:投訴處理案例分析
第六單元:服務(wù)營銷管理之全面提升顧客滿意度
一、顧客滿意度的形成分析
二、顧客需求心理分析
三、顧客滿意基本點
四、服務(wù)創(chuàng)新是顧客超值感受的源泉
第七單元:服務(wù)營銷管理之提升服務(wù)業(yè)績及有效運營
一、防止客戶流失的四個管理方式
二、服務(wù)產(chǎn)品的拓展和管理
三、如何結(jié)合企業(yè)實際確定服務(wù)KPI及服務(wù)目標(biāo)管理
四、實現(xiàn)服務(wù)贏利的服務(wù)運營管理
五、如何將服務(wù)產(chǎn)品有效轉(zhuǎn)化為效益
第八單元:服務(wù)營銷管理之打造一流的服務(wù)品牌
一、如何創(chuàng)建和培育服務(wù)品牌
二、兌現(xiàn)服務(wù)承諾是服務(wù)品牌打造的基礎(chǔ)
三、便利服務(wù)為服務(wù)品牌建設(shè)保駕護航
四、差異化的服務(wù)特色為服務(wù)品牌增色
五、用戶利益與公益活動有機結(jié)合的服務(wù)品牌推廣啟示
案例:機動車行業(yè)服務(wù)品牌打造、服務(wù)技能大賽介紹等
陳文老師的其它課程
部分、新形勢下打造廠商共贏關(guān)系——【廠商合作創(chuàng)建共贏】一、事業(yè)成敗在于正確的決策二、經(jīng)銷商的戰(zhàn)略思維和方向三、如何與廠家實現(xiàn)共贏的關(guān)系第二部分、新形勢下經(jīng)銷商的自身修煉——【能力保證持續(xù)經(jīng)營】一、目前市場上經(jīng)銷商常見的幾種狀態(tài)二、經(jīng)銷商的角色、功能和定位三、經(jīng)銷商核心能力修煉第三部分、新形勢下經(jīng)銷商經(jīng)營發(fā)展策略——【經(jīng)營思路決定格局】一、經(jīng)銷商如何去規(guī)劃自己
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一、渠道建設(shè)及營銷基礎(chǔ)知識1、營銷基礎(chǔ)知識測試——營銷應(yīng)該包含哪些方面?2、營銷的核心是什么?關(guān)鍵點在哪里?3、市場是什么?怎樣才能擴大市場?4、什么是渠道如何理解渠道建設(shè)5、渠道建設(shè)戰(zhàn)略及重要意義二、渠道建設(shè)中客戶溝通談判技巧1、接待客戶的技巧2、溝通中傾聽、發(fā)問、復(fù)述技巧的應(yīng)用3、客戶溝通話術(shù)應(yīng)用4、溝通中綜合技巧的使用訓(xùn)練和溝通技術(shù)練習(xí)三、如何做好渠道
講師:陳文詳情
《門店銷售導(dǎo)購技能提升訓(xùn)練》 01.01
單元、導(dǎo)購員如何認(rèn)識和理解營銷——營銷專業(yè)化一、營銷小測試二、認(rèn)識營銷、營銷的核心是什么?三、市場是什么?怎樣才能擴大市場?四、如何建立“顧客為中心”的營銷觀念第二單元、導(dǎo)購員應(yīng)該樹立的導(dǎo)購價值觀——理念清晰化一、導(dǎo)購員的基本角色和主要職責(zé)二、導(dǎo)購必須具備基本素質(zhì)三、導(dǎo)購員倡導(dǎo)行為和禁止的行為四、如何做個好的導(dǎo)購?(心態(tài)、能力、技巧)第三單元、顧客心理分析—
講師:陳文詳情
《全能型店長超級訓(xùn)練營》 01.01
《全能型店長超級訓(xùn)練營》單元、全能型店長必須掌握點營銷基礎(chǔ)知識一、營銷基礎(chǔ)知識測試。店長理解的營銷應(yīng)該包含哪些方面?二、營銷的核心是什么?關(guān)鍵點在哪里?三、市場是什么?怎樣才能擴大市場?四、客戶導(dǎo)向時代來臨,店長應(yīng)建立怎樣的營銷服務(wù)觀念?第二單元、全能型店長的角色定位思考一、店長在工作中存在的困惑?店長普遍自我找臺階下的典型表現(xiàn)二、店長常見的錯誤定位分析?店
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《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》 01.01
單元、深層次理解服務(wù)本質(zhì)和內(nèi)涵一、什么是服務(wù)?理解服務(wù)內(nèi)涵和本質(zhì)二、關(guān)于服務(wù)的幾個觀點、提升服務(wù)意識三、如何實現(xiàn)客戶為中心的服務(wù)理念第二單元、客戶滿意度與忠誠度的綜合分析一、客戶滿意度的形成及影響因素二、分析客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系三、如何提升客戶滿意度四、如何實現(xiàn)客戶忠誠度,穩(wěn)定客戶第三單元、服務(wù)溝通技巧在現(xiàn)場服務(wù)中的綜合應(yīng)用一、接待客戶的技巧二、身體語言
講師:陳文詳情
單元、營銷人員必須掌握點營銷基礎(chǔ)知識一、營銷基礎(chǔ)知識測試。營銷應(yīng)該包含哪些方面?二、營銷的核心是什么?關(guān)鍵點在哪里?三、市場是什么?怎樣才能擴大市場?四、客戶導(dǎo)向時代來臨,應(yīng)建立怎樣的營銷服務(wù)觀念?第二單元、營銷人員的角色定位一、目前工作中存在的困惑?二、常見的錯誤定位分析?三、準(zhǔn)確的角色定位四、營銷人員的崗位職責(zé)五、營銷人員如何做好自我管理?第三單元、營銷
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廠商共贏:新形勢下經(jīng)銷商運營管理之道 01.01
部分、新形勢下打造廠商共贏關(guān)系——【廠商合作創(chuàng)建共贏】一、事業(yè)成敗在于正確的決策二、經(jīng)銷商的戰(zhàn)略思維和方向三、如何與廠家實現(xiàn)共贏的關(guān)系第二部分、新形勢下經(jīng)銷商的自身修煉——【能力保證持續(xù)經(jīng)營】一、目前市場上經(jīng)銷商常見的幾種狀態(tài)二、經(jīng)銷商的角色、功能和定位三、經(jīng)銷商核心能力修煉第三部分、新形勢下經(jīng)銷商經(jīng)營發(fā)展策略——【經(jīng)營思路決定格局】一、經(jīng)銷商如何去規(guī)劃自己
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中層管理干部綜合技能提升(MTP) 01.01
一、管理者正確的角色認(rèn)知1、正確理解“管理”的本質(zhì)2、怎樣的管理者是好的管理者3、管理者應(yīng)具有的態(tài)度和意識4、不同管理層角色認(rèn)知和定位5、中層管理者能力素質(zhì)模型二、管理者計劃執(zhí)行及目標(biāo)管理1、理解認(rèn)知目標(biāo)管理2、如何制定和分解工作目標(biāo)3、如何實施計劃的執(zhí)行與跟進(jìn)4、管理者如何組織實施工作目標(biāo)管理5、管理者如何加強個人目標(biāo)管理三、管理者如何做好溝通與協(xié)調(diào)1、管
講師:陳文詳情
有效溝通技巧訓(xùn)練 01.01
一、全方位認(rèn)知溝通1、為什么溝通很重要?2、良好溝通產(chǎn)生的效果3、溝通的核心是什么?4、溝通的特征和種類5、溝通困難的障礙主要因素有哪些?6、有效溝通的基本步驟和核心技巧二、溝通中雙方有效接觸的技巧1、溝通中初步接觸的行動目標(biāo)是什么?2、溝通接觸中強調(diào)的三個重點3、如何提升溝通中的滿意度策略三、溝通中三大技巧的應(yīng)用1、溝通中傾聽技巧的應(yīng)用2、溝通中發(fā)問技巧的
講師:陳文詳情
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