《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》

  培訓(xùn)講師:陳文

講師背景:
陳文老師★曾任尼康(日本)公司店員、代店長(zhǎng)、店長(zhǎng)、銷售經(jīng)理★北大縱橫合伙人★原雙高集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理★銷售人員銷售技能訓(xùn)練師2006-2009年,尼康映像儀器銷售(中國(guó))有限公司,從店員、代店長(zhǎng)、店長(zhǎng)、銷售經(jīng)理;主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品和專業(yè)攝影器材,期 詳細(xì)>>

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《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》詳細(xì)內(nèi)容

《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》

**單元、深層次理解服務(wù)本質(zhì)和內(nèi)涵

一、什么是服務(wù)?理解服務(wù)內(nèi)涵和本質(zhì)

二、關(guān)于服務(wù)的幾個(gè)觀點(diǎn)、提升服務(wù)意識(shí)

三、如何實(shí)現(xiàn)客戶為中心的服務(wù)理念


第二單元、客戶滿意度與忠誠(chéng)度的綜合分析

一、客戶滿意度的形成及影響因素

二、分析客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

三、如何提升客戶滿意度

四、如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度,穩(wěn)定客戶


第三單元、服務(wù)溝通技巧在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的綜合應(yīng)用

一、接待客戶的技巧

二、身體語(yǔ)言在服務(wù)溝通中的應(yīng)用

三、服務(wù)溝通中傾聽(tīng)技巧

四、服務(wù)溝通中發(fā)問(wèn)的技巧

五、服務(wù)溝通中復(fù)述技巧的應(yīng)用

六、服務(wù)溝通中綜合技巧的使用訓(xùn)練和溝通技術(shù)練習(xí)


第四單元、服務(wù)溝通技巧在關(guān)懷服務(wù)中的應(yīng)用

一、電話溝通的技巧應(yīng)用

二、客戶關(guān)懷項(xiàng)目的實(shí)施策劃

三、服務(wù)回訪中與客戶溝通技巧及注意事項(xiàng)


第五單元、服務(wù)溝通話術(shù)的分析應(yīng)用

一、重視與客戶的溝通話術(shù)

二、客戶溝通話術(shù)的幾個(gè)原則

三、與客戶溝通中的服務(wù)禁語(yǔ)

四、幾種特殊情況下的客戶溝通話術(shù)應(yīng)用

五、服務(wù)溝通話術(shù)綜合訓(xùn)練


第六單元、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用

一、關(guān)于顧客投訴的認(rèn)知和對(duì)投訴有正確的“態(tài)度”

二、從人性角度對(duì)顧客抱怨投訴的心理分析

三、如何避免因溝通不暢造成的人為“低級(jí)投訴”

四、理解與安撫投訴顧客的處理策略——打開(kāi)投訴顧客的“心結(jié)”

五、現(xiàn)場(chǎng)投訴高效處理六步曲【電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴案例分析】

六、幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對(duì)不同性格類型客戶的應(yīng)對(duì)方法


第七單元、案例分析訓(xùn)練

 

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一、渠道建設(shè)及營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)1、營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)測(cè)試——營(yíng)銷應(yīng)該包含哪些方面?2、營(yíng)銷的核心是什么?關(guān)鍵點(diǎn)在哪里?3、市場(chǎng)是什么?怎樣才能擴(kuò)大市場(chǎng)?4、什么是渠道如何理解渠道建設(shè)5、渠道建設(shè)戰(zhàn)略及重要意義二、渠道建設(shè)中客戶溝通談判技巧1、接待客戶的技巧2、溝通中傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、復(fù)述技巧的應(yīng)用3、客戶溝通話術(shù)應(yīng)用4、溝通中綜合技巧的使用訓(xùn)練和溝通技術(shù)練習(xí)三、如何做好渠道

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單元、導(dǎo)購(gòu)員如何認(rèn)識(shí)和理解營(yíng)銷——營(yíng)銷專業(yè)化一、營(yíng)銷小測(cè)試二、認(rèn)識(shí)營(yíng)銷、營(yíng)銷的核心是什么?三、市場(chǎng)是什么?怎樣才能擴(kuò)大市場(chǎng)?四、如何建立“顧客為中心”的營(yíng)銷觀念第二單元、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該樹(shù)立的導(dǎo)購(gòu)價(jià)值觀——理念清晰化一、導(dǎo)購(gòu)員的基本角色和主要職責(zé)二、導(dǎo)購(gòu)必須具備基本素質(zhì)三、導(dǎo)購(gòu)員倡導(dǎo)行為和禁止的行為四、如何做個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)?(心態(tài)、能力、技巧)第三單元、顧客心理分析—

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《全能型店長(zhǎng)超級(jí)訓(xùn)練營(yíng)》單元、全能型店長(zhǎng)必須掌握點(diǎn)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)一、營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)測(cè)試。店長(zhǎng)理解的營(yíng)銷應(yīng)該包含哪些方面?二、營(yíng)銷的核心是什么?關(guān)鍵點(diǎn)在哪里?三、市場(chǎng)是什么?怎樣才能擴(kuò)大市場(chǎng)?四、客戶導(dǎo)向時(shí)代來(lái)臨,店長(zhǎng)應(yīng)建立怎樣的營(yíng)銷服務(wù)觀念?第二單元、全能型店長(zhǎng)的角色定位思考一、店長(zhǎng)在工作中存在的困惑?店長(zhǎng)普遍自我找臺(tái)階下的典型表現(xiàn)二、店長(zhǎng)常見(jiàn)的錯(cuò)誤定位分析?店

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一、管理者正確的角色認(rèn)知1、正確理解“管理”的本質(zhì)2、怎樣的管理者是好的管理者3、管理者應(yīng)具有的態(tài)度和意識(shí)4、不同管理層角色認(rèn)知和定位5、中層管理者能力素質(zhì)模型二、管理者計(jì)劃執(zhí)行及目標(biāo)管理1、理解認(rèn)知目標(biāo)管理2、如何制定和分解工作目標(biāo)3、如何實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行與跟進(jìn)4、管理者如何組織實(shí)施工作目標(biāo)管理5、管理者如何加強(qiáng)個(gè)人目標(biāo)管理三、管理者如何做好溝通與協(xié)調(diào)1、管

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一、全方位認(rèn)知溝通1、為什么溝通很重要?2、良好溝通產(chǎn)生的效果3、溝通的核心是什么?4、溝通的特征和種類5、溝通困難的障礙主要因素有哪些?6、有效溝通的基本步驟和核心技巧二、溝通中雙方有效接觸的技巧1、溝通中初步接觸的行動(dòng)目標(biāo)是什么?2、溝通接觸中強(qiáng)調(diào)的三個(gè)重點(diǎn)3、如何提升溝通中的滿意度策略三、溝通中三大技巧的應(yīng)用1、溝通中傾聽(tīng)技巧的應(yīng)用2、溝通中發(fā)問(wèn)技巧的

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一、正確理解定義“問(wèn)題”1、什么是問(wèn)題?怎樣理解問(wèn)題?2、工作中需要解決的常見(jiàn)問(wèn)題梳理3、處理工作問(wèn)題中的常見(jiàn)誤區(qū)4、如何正確看待工作中的問(wèn)題二、問(wèn)題解決的基本程序和方法1、常見(jiàn)問(wèn)題的解決基本程序2、問(wèn)題解決中“三現(xiàn)主義”應(yīng)用3、工作中常見(jiàn)問(wèn)題解決思路和方法4、實(shí)用解決問(wèn)題“七步法”三、問(wèn)題解決的核心原則分析1、問(wèn)題解決的核心點(diǎn)分析2、解決問(wèn)題之事實(shí)的把握3

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