如何打造金牌服務

  培訓講師：宋金華

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宋金華先生James.Song美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問美國SPX集團公司高級講師德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司資深管理顧問宋金華 詳細>>

宋金華
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如何打造金牌服務詳細內(nèi)容

如何打造金牌服務

一、金牌服務的概念

什么是金牌服務

金牌服務的價值體現(xiàn)

金牌服務應該怎樣推動

金牌服務體系創(chuàng)建的3個關(guān)鍵點

如何**金牌服務打造核心競爭力

服務影像：什么是金牌服務

二、有效建立高品質(zhì)服務標準，推動服務金牌化

服務品牌識別

服務禮儀與形象的統(tǒng)一

服務流程與標準的有效統(tǒng)一

服務團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一

服務管理的有效統(tǒng)一

案例練習：服務場景設(shè)計—是表演還是環(huán)檢

三、建立完善的服務價值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務

什么是服務價值呈現(xiàn)

二八理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用

Usp理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用

服務價值的呈現(xiàn)方法

服務價值展示中的impact

學員練習：impact 價值呈現(xiàn)練習

四、打造金牌服務團隊，有效提供金牌服務

金牌服務團隊的構(gòu)建

如何優(yōu)化服務團隊的服務過程

服務團隊服務能力的快速提升方法

服務團隊的目標管理與推動

服務團隊的績效考核

啟用神秘客戶，促進團隊服務能力提升

案例練習：服務團隊工作的推動技巧

五、強化金牌服務必備的技巧，掌握客戶真實需求

與客戶溝通容易忽略的技巧

問題的重要性

如何**溝通掌控和影響客戶

傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求

鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值

客戶的性格類型與服務心理分析

針對不同行為類型客戶的服務方案

學員練習  問題的力量---服務能力就是引導能力

六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務的實施

建立敏銳的客戶服務信息反饋系統(tǒng)

客戶分類與客戶投訴原因分析

客戶投訴處理的**原則

金牌服務必須通曉的投訴處理技巧

投訴的及時封閉與管理

如何使客戶信息效益大化

案例分析：誰動了我的方向盤。

七、推動金牌服務管理，提升企業(yè)核心競爭力

成就管理者的服務領(lǐng)導力

客戶關(guān)系的建立與維系

如何對客戶進行分類管理

不同類別客戶的服務戰(zhàn)略與營銷手段

重點管理核心客戶，有效推動服務營銷

案例練習：服務營銷設(shè)計練習。

總結(jié)

 

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一、溝通本質(zhì)#61618;什么是真正的溝通#61618;溝通的本質(zhì)是用心靈對話#61618;溝程中，與對方達成共識的決定性因素#61618;溝通中決策的制定過程#61618;溝通氛圍的營造---讓對方主動說出心中所想#61618;溝通的方式#61618;學員練習：篩選溝通雙方關(guān)注點二、溝通中的需求分析#61618;如何讓彼此的關(guān)系越來越緊密#61618;溝通

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一、如何打造高品質(zhì)客戶服務#61618;什么是高品質(zhì)服務#61618;高品質(zhì)服務的特點#61618;如何高品質(zhì)處理客戶問題#61618;高品質(zhì)客戶服務怎樣推動與執(zhí)行#61618;高品質(zhì)客戶服務過程控制的3個關(guān)鍵點#61618;案例：1、服務過程控制—是表演還是服務二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義#61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務#61618;有助于客戶對企

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