關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)

  培訓講師：宋金華

講師背景：
宋金華先生James.Song美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓師上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問美國SPX集團公司高級講師德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司資深管理顧問宋金華 詳細>>

宋金華
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關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)詳細內(nèi)容

關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)




關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù) S-M.O.T

【適合對象】
企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士。

【課程目標】
學習關(guān)鍵時刻在服務(wù)中的重要意義
了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準
掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性
掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點需要的關(guān)鍵技能
掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通引導客戶期望的能力
掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)造尊享服務(wù)的實戰(zhàn)應(yīng)用能力
【課程大綱】
一、關(guān)鍵時刻的意義
什么是關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的重要性
關(guān)鍵時刻對服務(wù)的重要影響
關(guān)鍵時刻的服務(wù)核心
關(guān)鍵時刻成就尊享服務(wù)
案例影像分享：關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)
二、尊享服務(wù)中關(guān)鍵時刻的營造和表現(xiàn)

如何把關(guān)鍵時刻融入流程

如何在服務(wù)標準中設(shè)定關(guān)鍵時刻

如何把關(guān)鍵時刻切入服務(wù)禮儀

如何把關(guān)鍵時刻融入服務(wù)環(huán)境
案例分享與練習：關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵價值

三、關(guān)鍵時刻應(yīng)該掌握的關(guān)鍵服務(wù)技能

探尋客戶需求的2個關(guān)鍵時刻

客戶決策行為需要面對的3類關(guān)鍵時刻

客戶服務(wù)最簡單卻最重要的1個關(guān)鍵時刻

引導和影響客戶的關(guān)鍵時刻的2個關(guān)鍵技術(shù)

關(guān)鍵時刻的7個關(guān)鍵問題

關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵傾聽

深度影響客戶的關(guān)鍵契機和3個方法
學員練習：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--客戶引導與控制

四、關(guān)鍵時刻在尊享服務(wù)中的實戰(zhàn)應(yīng)用

客戶接待過程的應(yīng)用

電話交流中的應(yīng)用

溝通談判過程中的應(yīng)用

客戶維系過程中的有效應(yīng)用（跟蹤、回訪）

服務(wù)營銷中的有效運用

抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用
角色演練：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--境由心造

五、讓關(guān)鍵時刻成為尊享服務(wù)差異化的亮點

越是簡單重復的服務(wù)越需要重塑關(guān)鍵時刻

沒有關(guān)鍵時刻就沒有關(guān)鍵收獲

永恒的的服務(wù)與差異化的關(guān)鍵時刻

關(guān)鍵時刻的差異化服務(wù)營銷

關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)

錘煉能夠批量創(chuàng)建關(guān)鍵時刻的服務(wù)團隊
學員練習：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--服務(wù)創(chuàng)意
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透析客戶心理，注重行為模式，找準服務(wù)契機，善用服務(wù)技能，提供尊享服務(wù) ??！
盡在 S-M.O.T


 

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