服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理
培訓(xùn)講師:劉小明
講師背景:
劉小明講師個(gè)人簡(jiǎn)介【資歷背景】企業(yè)管理博士,工商管理碩士。十多年中高層企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理工作經(jīng)驗(yàn),先后在拓璞電器集團(tuán)擔(dān)任生產(chǎn)/質(zhì)量經(jīng)理;美的集團(tuán)擔(dān)任供應(yīng)鏈管理中心經(jīng)理;中國(guó)超人集團(tuán)擔(dān)任生產(chǎn)/質(zhì)量總監(jiān)兼管理者代表職務(wù)。同時(shí)兼職在認(rèn)證公司對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化 詳細(xì)>>
服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理
課程背景
◆進(jìn)入20世紀(jì)以后,資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,機(jī)器工業(yè)取代手工業(yè), 1911年由美國(guó)工程師泰勒提出“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”,提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工,并將計(jì)劃和執(zhí)行職能分開,中間加一檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。(成立專門的檢查部門)
◆全面質(zhì)量管理目的就是一個(gè):從根源處控制質(zhì)量,中國(guó)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理參差不齊。
◆為什么我們服務(wù)業(yè)都說“質(zhì)量**”但總是出服務(wù)質(zhì)量問題,客戶老是抱怨,而且重復(fù)的問題總是經(jīng)常出現(xiàn)?
◆TQM是什么大家很容易理解,方法也容易學(xué),為什么到我們中國(guó)服務(wù)業(yè)來就如此之難?
課程收益
◆**學(xué)習(xí)學(xué)員能理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史。
◆幫助學(xué)員認(rèn)清自己在服務(wù)企業(yè)全面質(zhì)量角色并準(zhǔn)確定位。
◆**學(xué)習(xí)讓大家認(rèn)識(shí)服務(wù)企業(yè)文化。
◆**學(xué)習(xí)學(xué)員們能夠認(rèn)識(shí)質(zhì)量素養(yǎng)。
◆**學(xué)習(xí)讓學(xué)員熟悉和理解運(yùn)用常用的質(zhì)量管理工具。
課程對(duì)象
服務(wù)業(yè)管理人員。
課程形式
講授法,演練法,討論法,教學(xué)視頻法,小組互動(dòng)法等。
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)
一天(6小時(shí))
課程大綱
一、質(zhì)量管理的發(fā)展史
1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段(質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn),將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng),故被人稱為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”)
2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合)
3、全面質(zhì)量管理階段(質(zhì)量管理過程實(shí)現(xiàn)“全員”、“全過程”、“全企業(yè)”的質(zhì)量管理)
4、ISO9000質(zhì)量保證體系的應(yīng)用(實(shí)現(xiàn)質(zhì)量承諾制)
5、六西格瑪管理(實(shí)現(xiàn)每百萬(wàn)個(gè)有3.4個(gè)PPM,實(shí)現(xiàn)綜合平均合格率99.9997%)
6、零缺陷管理(預(yù)防為主,實(shí)現(xiàn)**次做對(duì))
二、質(zhì)量管理的重要意義
1、質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量是企業(yè)生命
2、質(zhì)量保證與生命力
3、顧客滿意與持續(xù)經(jīng)營(yíng)
4、為客戶創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)與客戶共生死
三、優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)(案例分析)
1、日本質(zhì)量與質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭、石川馨
2、美國(guó)質(zhì)量與克勞斯比、費(fèi)根鮑姆、杰克.韋爾奇
3、中國(guó)質(zhì)量與劉源張、張瑞敏。中國(guó)質(zhì)量與一汽、二汽、首鋼
四、常用的質(zhì)量管理工具
1、5S管理
2、5W2H思維模式——七何分析法
(1)WHAT——是什么?目的是什么?做什么工作?
(2)HOW ——怎么做?如何提高效率?如何實(shí)施?方法怎樣?
(3)WHY——為什么?為什么要這么做?理由何在?原因是什么?造成這樣的結(jié)果為什么?
(4)WHEN——何時(shí)?什么時(shí)間完成?什么時(shí)機(jī)適宜?
(5)WHERE——何處?在哪里做?從哪里入手?
(6)WHO——誰(shuí)?由誰(shuí)來承擔(dān)?誰(shuí)來完成?誰(shuí)負(fù)責(zé)?
(7)HOW MUCH——多少?做到什么程度?數(shù)量如何?質(zhì)量水平如何?費(fèi)用產(chǎn)出如何?
3、5M1E分析問題方法
(1)人(Man)
(2)機(jī)器(Machine)
(3)材料(Material)
(4) 方法(Method)
(5)測(cè)量(Measurement)
(6)環(huán)境(Enviromen)
4、QC七大手法
(1)查核表;
(2)層別法;
(3)柏拉圖;
(4)因果圖;
(5)散布圖;
(6)直方圖;
(7)控制圖)
5、QCC—品管圈活動(dòng)
6、 PDCA戴明循環(huán)圈
(1)P( Plan)--計(jì)劃
(2)D(Do)--執(zhí)行
(3)C(Check)--檢查
(4)A(Act)--行動(dòng)
五、服務(wù)性企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理
1、服務(wù)質(zhì)量特性
2、服務(wù)質(zhì)量過程與內(nèi)容
3、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀
4、全面質(zhì)量管理對(duì)服務(wù)業(yè)價(jià)值觀的重塑
5、服務(wù)業(yè)質(zhì)量方針如何制定
6、首先設(shè)立精英小組
7、全員改進(jìn)小組的普及
8、顧客滿意調(diào)查
9、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
10、服務(wù)質(zhì)量差距分析
11、質(zhì)量對(duì)策規(guī)劃與實(shí)施
12、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化
13、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
劉小明老師的其它課程
中級(jí)質(zhì)量工程師課程大綱 11.06
中級(jí)質(zhì)量工程師課程背景◆在進(jìn)入新世紀(jì)之初,我們將引來全國(guó)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試。廣大質(zhì)量工作這盼望已久的一件大事,在記過數(shù)年的論證后終于啟動(dòng)了?!糍|(zhì)量水平的高低,反映一個(gè)國(guó)家的綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力,質(zhì)量問題是影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要因素。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了一個(gè)新階段的今天,無(wú)論是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的總體質(zhì)量,還是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,都比以往任何時(shí)候更需要人們的
講師:劉小明詳情
卓越班組六脈神劍 11.06
卓越班組六脈神劍【課程背景】當(dāng)有學(xué)者問起豐田老人:“誰(shuí)是豐田的第一管理者?”豐田老人毫不猶豫地回答:“豐田的班組長(zhǎng)”。企業(yè)的班組就象企業(yè)的細(xì)胞一樣最為基礎(chǔ),班組健康企業(yè)才能健康。班組長(zhǎng)承擔(dān)著每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量保證以及基層員工的管理重任,他們時(shí)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)、時(shí)時(shí)在終端、時(shí)時(shí)盯著員工、時(shí)時(shí)控制著質(zhì)量、成本、進(jìn)度、安全……隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,對(duì)這支龐大的基層執(zhí)行
講師:劉小明詳情
質(zhì)量信得過班組建設(shè)課程大綱 11.06
質(zhì)量信得過班組建設(shè)課程大綱【課程背景】實(shí)施質(zhì)量信得過班組建設(shè)培訓(xùn),結(jié)合公司軌道行業(yè)特點(diǎn)和《公司“質(zhì)量信得過班組”建設(shè)實(shí)施方案》,對(duì)公司內(nèi)車體、轉(zhuǎn)向架、總裝區(qū)域的班組進(jìn)行理論培訓(xùn)和建設(shè)輔導(dǎo),并輔助公司建立內(nèi)部評(píng)委專家組,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部自評(píng)?!菊n程收益】1、信得過班組現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)主體:掌握信得過班組建設(shè)要點(diǎn),學(xué)習(xí)如何開展,如何取得相應(yīng)成效。2.相關(guān)部門評(píng)委:掌握信得過班組
講師:劉小明詳情
智能制造-數(shù)字化工廠技術(shù)及應(yīng)用實(shí)踐課程背景◆黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視信息化工作,習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào),沒有信息化就沒有現(xiàn)代化。信息化為中華民族帶來了千載難逢的機(jī)遇,必須敏銳抓住信息化發(fā)展的歷史機(jī)遇?!笆奈濉睍r(shí)期,信息化進(jìn)入加快數(shù)字化發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國(guó)的新階段。近日,中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)印發(fā)《“十四五”國(guó)家信息化規(guī)劃》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》),對(duì)我國(guó)“十四五”時(shí)
講師:劉小明詳情
質(zhì)量零缺陷與TQM全面質(zhì)量管理課程背景◆費(fèi)根堡姆提出了“全面質(zhì)量管理”的概念,發(fā)展至今企業(yè)已經(jīng)達(dá)成共識(shí)——“質(zhì)量是企業(yè)的生命”,企業(yè)推行TQM,是質(zhì)量管理的根基,又是質(zhì)量管理提升重的要支柱,本課程系統(tǒng)講授了全面質(zhì)量管理的發(fā)展特點(diǎn),全面管理在企業(yè)推行應(yīng)用、相關(guān)分析統(tǒng)計(jì)工具的使用及全面質(zhì)量管理與ISO9001質(zhì)量管理體系的結(jié)合?!魞r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是暫時(shí)的,質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)是永恒
講師:劉小明詳情
質(zhì)量免費(fèi)-零缺陷質(zhì)量管理課程大綱課程背景◆《質(zhì)量免費(fèi)》是管理學(xué)的經(jīng)典名著,也是哈佛、沃頓、耶魯?shù)壬虒W(xué)院MBA的必讀物??藙谑勘仍跁嘘U釋了人們關(guān)于質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念,以及ITT公司如何在全球?qū)嵤┵|(zhì)量過程改進(jìn)的成功故事。書中有許多案例,實(shí)情實(shí)景,娓娓道來,使你恍然大悟:什么是質(zhì)量以及如何按愿望改進(jìn)質(zhì)量。HPA的傳奇故事更是詳細(xì)而完整地解剖了管理層如何運(yùn)用14個(gè)
講師:劉小明詳情
質(zhì)量問題分析與解決課程大綱 11.06
質(zhì)量問題分析與解決課程背景◆質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在企業(yè)中,超過90的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題。雖然通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證,各種質(zhì)量文件也齊全,但并非意味著質(zhì)量問題就高枕無(wú)憂,報(bào)廢返工在生產(chǎn)線上往往層出不窮,因質(zhì)量問題造成的成本損失居高不下,現(xiàn)場(chǎng)管理人員與工程師深受其擾。?◆您是否為下屬缺乏問題意識(shí)而苦惱不已?◆您是否為下屬缺
講師:劉小明詳情
制造業(yè)高效倉(cāng)儲(chǔ)與物流配送課程課程背景根據(jù)目前制造企業(yè)物流部門面臨客戶需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)、產(chǎn)品技術(shù)更新快,BOM更改頻繁、銷售預(yù)測(cè)不準(zhǔn),產(chǎn)能限制,導(dǎo)致生產(chǎn)計(jì)劃頻繁變動(dòng)、物料計(jì)劃不準(zhǔn),供應(yīng)商供貨不及時(shí)或不配套,不是物料積壓,就是缺貨;工廠缺少物流規(guī)劃、物流作業(yè)成本高,效率低;倉(cāng)儲(chǔ)條件有限、進(jìn)出庫(kù)手續(xù)不規(guī)范、ERP數(shù)據(jù)不準(zhǔn)、帳物不符、物料配送不順暢、缺料扯皮題。通過培訓(xùn)
講師:劉小明詳情
制造業(yè)項(xiàng)目管理課程大綱 11.06
項(xiàng)目管理培訓(xùn)課程大綱課程背景:隨著國(guó)家企業(yè)數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)4.0的蓬勃發(fā)展,企業(yè)發(fā)展已經(jīng)從過去的大公司吃小公司過渡到現(xiàn)在快公司吃慢公司的格局。如果說傳統(tǒng)管理是通過持續(xù)改進(jìn)來控制成本,那么項(xiàng)目管理的核心就是在不確定的環(huán)境中提升速度。本課程不僅教授項(xiàng)目管理的工具和方法,更通過沙盤模擬形式讓每一個(gè)學(xué)員學(xué)會(huì)項(xiàng)目管理的核心技術(shù)。課程特點(diǎn):1、項(xiàng)目管理的十大知識(shí)體系
講師:劉小明詳情
質(zhì)量4.0-質(zhì)量精細(xì)化與自動(dòng)化管理課程背景◆工業(yè)4.0,這個(gè)源自德國(guó)的熱詞是“第四次工業(yè)革命”的簡(jiǎn)稱。工業(yè)4.0將是智能生產(chǎn)通過信息物理系統(tǒng)的應(yīng)用,打通所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)壁壘,無(wú)線網(wǎng)掌控一切。中國(guó)提出中國(guó)制造2025,在中國(guó)目前業(yè)銷售、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、生產(chǎn)和質(zhì)量管理面臨前所未有的挑戰(zhàn)?!繇槕?yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),質(zhì)量4.0的核心將是質(zhì)量管理走進(jìn)戰(zhàn)略職能。企業(yè)關(guān)
講師:劉小明詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16223
- 5員工守則 15461
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15395
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14195