商業(yè)銀行柜員服務禮儀與標準化訓練
商業(yè)銀行柜員服務禮儀與標準化訓練詳細內(nèi)容
商業(yè)銀行柜員服務禮儀與標準化訓練
**模塊:柜員服務意識服務心態(tài)-------------- 心服務、薪回報
第二模塊:窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
第三模塊:窗口柜員待客儀態(tài)訓練--------------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第四模塊:窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)
第五模塊:窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
第六模塊:職業(yè)習慣固化督導訓練--------------學以致用、數(shù)我棒!
具體內(nèi)容
**模塊:服務意識服務心態(tài)-------------- 心服務、薪回報
服務心態(tài)建設- - - 溝通從心開始
服務是一種心態(tài)而非技巧
服務經(jīng)濟時代來臨的大背景
同行競爭的激烈程度
自我職業(yè)生涯的發(fā)展
...
如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務
服務滿意度的期望值管理
把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務滿意度
提升服務滿意度的ABC法則
窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點
溫馨的笑容
關(guān)注的眼神
統(tǒng)一的形象
標準的動作
得體的話術(shù)
規(guī)范的流程
第二模塊:窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心,外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進
第三模塊:窗口柜員的待客儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
待人接物時的表情語言應用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦?
完美的笑容是如何練成的?
微笑訓練
站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
動作要領(lǐng)的集體訓練及個別糾正
第四模塊:窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)
職業(yè)化語言表達的三大要領(lǐng)
語音、語調(diào)的服務展示
讓你的聲音軟化客戶的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
標準話術(shù)的基本應用
迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓練
趙大勇老師的其它課程
中層管理者能力提升訓練營 01.01
前提一:管理者角色自我定位(案例研討) 管理者要做對哪些事情?(角色定位) A管理上要做對哪幾件事情 B業(yè)務上要做對哪幾件事情 C為什么管理者要把重點放在管理上,而非任務上 管理者如何把各項事情做對? A基礎(chǔ)管理對完成指標的重要性 B基礎(chǔ)管理的三個步驟 C人員管理的四個核心 D任務管理的循環(huán)優(yōu)化 前提二:團隊成員的核心價值培養(yǎng)(案例研
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超級團隊的執(zhí)行力 01.01
篇執(zhí)行力 1.什么是執(zhí)行力 2.什么是團隊執(zhí)行力 第二篇核心團隊打造 1.企業(yè)競爭力模型 2.團隊建設的四個維度 第三篇團隊缺乏執(zhí)行力病因分析及解決方案 1.團隊缺乏執(zhí)行力的四個核心病因 2.團隊缺乏執(zhí)行力病因分析 3.目標建設5個層面 4.溝通模式與平臺建設 5.把培訓轉(zhuǎn)化成執(zhí)行力的8大步驟 6.執(zhí)行流程不暢的六大病因 7.優(yōu)
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影響式溝通技巧培訓 01.01
●課程大綱 影響式溝通技巧培訓一綜述--卓越經(jīng)理人角色價值定位 卓越經(jīng)理人價值定位——思考企業(yè)核心競爭力從何而來? 卓越經(jīng)理人角色認知(上司、下屬、同事) 職業(yè)經(jīng)理人的四項職業(yè)準則 五大角色以及常見的四種角色錯位 影響式溝通技巧培訓二認知“溝通” 溝通的重要性 溝通能力是古往今來成功者的必備能力 鬼谷子與奧巴馬的區(qū)別 跨部門溝通的四個
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高績效溝通的技巧 01.01
高績效溝通的技巧一、溝通的基本認知 什么是溝通 溝通的程序與要素 溝通障礙與風險 說明:本單元重點在于揭示溝通的力與難,幫助學員深刻認識溝通的價值及溝通困難的原因,并全面理解溝通的含義與程序、要素,了解溝通的常見障礙?! 嵶骶毩暎菏湛顧C的故事 培訓方式:講課、小組討論、實作練習、故事分享 高績效溝通的技巧二、溝通的正確方法 單向與雙向溝通
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薪酬設計中的薪酬激勵 01.01
一人力資源與人力資產(chǎn) 1人力資源管理的基本功能 ★從木桶理論和木盆理論的批評說起 2戰(zhàn)略目標-核心勝任-員工行為與能力3組織知識動態(tài)演進模型 4戰(zhàn)略人力資源管理與競爭戰(zhàn)略匹配 ★一位傳媒經(jīng)理的心聲 5人力資產(chǎn)質(zhì)量 6人力資源管理的基本內(nèi)容 ★能力-忠誠模型 二、激勵與薪酬設計 (一)關(guān)于領(lǐng)導 1新領(lǐng)導的定義 2新追隨者的定義 ★
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領(lǐng)導力訓練 01.01
章領(lǐng)導及領(lǐng)導力的一般原理 1)領(lǐng)導的釋義 a)領(lǐng)導的概念:管理者與領(lǐng)導者 b)領(lǐng)導的涵義 c)領(lǐng)導者特質(zhì) 2)領(lǐng)導權(quán)力與領(lǐng)導能力 a)領(lǐng)導權(quán)力 b)領(lǐng)導權(quán)力不等于領(lǐng)導能力 c)領(lǐng)導能力 3)四種傳統(tǒng)領(lǐng)導類型 a)監(jiān)控型 b)教練型 c)顧問型 d)輔導型 領(lǐng)導力訓練 第二章“顧問教練”型領(lǐng)導力模型 1)人本領(lǐng)導 a)傳統(tǒng)
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企業(yè)培訓師培訓 01.01
一、企業(yè)培訓師培訓——培訓師的認知 1、培訓的目的和意義 2、培訓師的角色和應具備的特質(zhì)、技能 3、培訓的類型和流程 4、成人學習理論 5、學習循環(huán)和途徑 6、成人學習原理和原則 7、學習類型(測試練習) 二、企業(yè)培訓師培訓培訓——師克服恐懼,體驗自己的聲音 1、面對公眾的5種恐懼 2、如何真正感受自己的聲音 3、你的聲音從哪里來
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中層執(zhí)行力的培訓 01.01
一、中層執(zhí)行力的四大模式 做事先從做人開始 誠信給中層執(zhí)行者增色 執(zhí)行力的驅(qū)動系統(tǒng) 執(zhí)行者的職責系統(tǒng) 執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng) 執(zhí)行結(jié)果的考核系統(tǒng) 二、提升中層執(zhí)行力的方法 提高工作效率 突破工作障礙的技巧 把一切事情做得盡可能完美 及時行動,決不拖延 三、提高中層的用人與激勵藝術(shù) 因人而異、量才適用 有理、有力、有結(jié)的成功激勵
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辦公室禮儀程 01.01
辦公室禮儀一、禮儀背后深厚的文化與歷史涵義 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn) 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務禮儀通則 美學、心理學在禮儀中的適用 辦公室禮儀二、形象制勝---儀容禮儀 風格的選擇及明確的自我形象定位 職場中個人形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配 完美儀容的構(gòu)成 誤區(qū)分析及現(xiàn)場點評 辦公室禮儀三、為成功而打扮——辦公場
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中小企業(yè)人力資源管理實務 01.01
中小企業(yè)人力資源管理實務之一 人力資源管理概述 ?。比肆Y源管理的基本概念 2人力資源管理的主要內(nèi)容 ?。持行∑髽I(yè)人力資源管理的特點和模式 中小企業(yè)人力資源管理實務之二 如何進行人力資源規(guī)劃 ?。敝行∑髽I(yè)人力資源規(guī)劃的意義和作用 ?。仓行∑髽I(yè)人力資源規(guī)劃的步驟 ?。持行∑髽I(yè)人力資源的需求預測 4中小企業(yè)人力資源的供給預測 ?。抵行∑髽I(yè)人力資源的供求
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