商業(yè)銀行柜員服務禮儀與標準化訓練

  培訓講師:趙大勇

講師背景:
中文姓名ChineseName趙大勇英文名EnglishNameDavis性別Gender男語言Language普通話地區(qū)Area廣州年齡Age○28-32歲●33-40歲○40-50歲教育背景EducationalLevel同濟大學經(jīng)濟學 詳細>>

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商業(yè)銀行柜員服務禮儀與標準化訓練詳細內(nèi)容

商業(yè)銀行柜員服務禮儀與標準化訓練
  **模塊:柜員服務意識服務心態(tài)-------------- 心服務、薪回報

  第二模塊:窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

  第三模塊:窗口柜員待客儀態(tài)訓練--------------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

  第四模塊:窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

  第五模塊:窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

  第六模塊:職業(yè)習慣固化督導訓練--------------學以致用、數(shù)我棒!

  具體內(nèi)容

  **模塊:服務意識服務心態(tài)-------------- 心服務、薪回報

  服務心態(tài)建設- - - 溝通從心開始

  服務是一種心態(tài)而非技巧

  服務經(jīng)濟時代來臨的大背景

  同行競爭的激烈程度

  自我職業(yè)生涯的發(fā)展

  ...

  如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務

  服務滿意度的期望值管理

  把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務滿意度

  提升服務滿意度的ABC法則

  窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點

  溫馨的笑容

  關(guān)注的眼神

  統(tǒng)一的形象

  標準的動作

  得體的話術(shù)

  規(guī)范的流程

  第二模塊:窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

  職業(yè)形象的構(gòu)成要素

  職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

  首應效應——這是一個兩分鐘的世界

  內(nèi)正其心,外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

  銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

  男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

  面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

  女式化妝的基本要求及基本步驟

  整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

  女士儀表禮儀的基本要求

  女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求

  女士服務崗位的配飾選用要點

  飾品的應用原則及相關(guān)禁忌

  絲巾的應用及系法

  女士服務崗位的著裝禁忌

  男士儀表禮儀的基本要求

  男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求

  演練:一分鐘形象改進

  第三模塊:窗口柜員的待客儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

  職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

  待人接物時的表情語言應用技巧

  眼神的運用技巧

  目光注視的方向

  目光注視時間長短

  目光注視的位置及避視禮節(jié)

  微笑的魅力及訓練

  笑不露齒還是笑不露齦?

  完美的笑容是如何練成的?

  微笑訓練

  站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

  遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練

  動作要領(lǐng)的集體訓練及個別糾正

  第四模塊:窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

  職業(yè)化語言表達的三大要領(lǐng)

  語音、語調(diào)的服務展示

  讓你的聲音軟化客戶的心

  讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

  標準話術(shù)的基本應用

  迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓練

 

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  章領(lǐng)導及領(lǐng)導力的一般原理  1)領(lǐng)導的釋義  a)領(lǐng)導的概念:管理者與領(lǐng)導者  b)領(lǐng)導的涵義  c)領(lǐng)導者特質(zhì)  2)領(lǐng)導權(quán)力與領(lǐng)導能力  a)領(lǐng)導權(quán)力  b)領(lǐng)導權(quán)力不等于領(lǐng)導能力  c)領(lǐng)導能力  3)四種傳統(tǒng)領(lǐng)導類型  a)監(jiān)控型  b)教練型  c)顧問型  d)輔導型  領(lǐng)導力訓練  第二章“顧問教練”型領(lǐng)導力模型  1)人本領(lǐng)導  a)傳統(tǒng)

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  一、中層執(zhí)行力的四大模式  做事先從做人開始  誠信給中層執(zhí)行者增色  執(zhí)行力的驅(qū)動系統(tǒng)  執(zhí)行者的職責系統(tǒng)  執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng)  執(zhí)行結(jié)果的考核系統(tǒng)  二、提升中層執(zhí)行力的方法  提高工作效率  突破工作障礙的技巧  把一切事情做得盡可能完美  及時行動,決不拖延  三、提高中層的用人與激勵藝術(shù)  因人而異、量才適用  有理、有力、有結(jié)的成功激勵  

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辦公室禮儀程   01.01

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