服飾色彩搭配與風(fēng)格的診斷
服飾色彩搭配與風(fēng)格的診斷詳細(xì)內(nèi)容
服飾色彩搭配與風(fēng)格的診斷
**模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意議
產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來的
產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)型為以客戶為中心
服務(wù)是有力的營(yíng)銷
服務(wù)是產(chǎn)生差異化與提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段
從海底撈的成功看服務(wù)營(yíng)銷的意義
經(jīng)典案例:一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
第二模塊:卓越的服務(wù)理念
客戶服務(wù)需要具備的能力
適應(yīng)能力-----對(duì)不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力
自發(fā)、主動(dòng)----制造驚喜的‘來源’
應(yīng)對(duì)能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
責(zé)任感---- 職業(yè)精神的自我要求
及時(shí)補(bǔ)救的能力---亡羊補(bǔ)牢猶未為晚
服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
經(jīng)典案例:松下幸之助與失意的店老板
經(jīng)典案例:舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng)
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考
換位思考,調(diào)整心態(tài),快樂工作
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示
視覺營(yíng)銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)(營(yíng)業(yè)廳)’機(jī)制
過程及流程的優(yōu)化:銀行營(yíng)業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行
討論:哪個(gè)銀行單據(jù)簡(jiǎn)單、好填
經(jīng)典案例:品牌車4S 店的有形服務(wù)展示
卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠(chéng)的情感交流
客戶價(jià)值大化的秘密武器
經(jīng)典案例:醫(yī)療器械行業(yè)新的營(yíng)銷模式
第三模塊:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧
提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求
統(tǒng)一的職業(yè)形象
規(guī)范的服務(wù)行為
嫻熟的溝通能力
專業(yè)的服務(wù)技巧
服務(wù)人員的自我修練
看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導(dǎo)入:汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個(gè)原則
有效傾聽的技巧
你會(huì)聽嗎?---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動(dòng)性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠(chéng)地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
說話的技巧:
如何引導(dǎo)顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
-轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
SPIN 引導(dǎo)提問法
服務(wù)禁忌語言
第四模塊:客服待客溝通技巧
語言溝通的導(dǎo)圖
游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
溝通中的障礙分析
語言溝**程中的三個(gè)行為:聽、說、問
溝通的3個(gè)要素:文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
文字傳達(dá)信息,聲音傳達(dá)感覺,肢體傳達(dá)態(tài)度
溝通的5個(gè)基本要素:點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
卓越的服務(wù)技巧
有效溝通的前提與目的:雙贏
有效溝通的基礎(chǔ):黃金法則&白金法則
以客戶為中心的溝通模式
溝通的**要義---不只是聽見
用心聆聽的意義
傾聽過程中大的障礙
面對(duì)有效傾聽的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
趙大勇老師的其它課程
中層管理者能力提升訓(xùn)練營(yíng) 01.01
前提一:管理者角色自我定位(案例研討) 管理者要做對(duì)哪些事情?(角色定位) A管理上要做對(duì)哪幾件事情 B業(yè)務(wù)上要做對(duì)哪幾件事情 C為什么管理者要把重點(diǎn)放在管理上,而非任務(wù)上 管理者如何把各項(xiàng)事情做對(duì)? A基礎(chǔ)管理對(duì)完成指標(biāo)的重要性 B基礎(chǔ)管理的三個(gè)步驟 C人員管理的四個(gè)核心 D任務(wù)管理的循環(huán)優(yōu)化 前提二:團(tuán)隊(duì)成員的核心價(jià)值培養(yǎng)(案例研
講師:趙大勇詳情
篇執(zhí)行力 1.什么是執(zhí)行力 2.什么是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 第二篇核心團(tuán)隊(duì)打造 1.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力模型 2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)維度 第三篇團(tuán)隊(duì)缺乏執(zhí)行力病因分析及解決方案 1.團(tuán)隊(duì)缺乏執(zhí)行力的四個(gè)核心病因 2.團(tuán)隊(duì)缺乏執(zhí)行力病因分析 3.目標(biāo)建設(shè)5個(gè)層面 4.溝通模式與平臺(tái)建設(shè) 5.把培訓(xùn)轉(zhuǎn)化成執(zhí)行力的8大步驟 6.執(zhí)行流程不暢的六大病因 7.優(yōu)
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影響式溝通技巧培訓(xùn) 01.01
●課程大綱 影響式溝通技巧培訓(xùn)一綜述--卓越經(jīng)理人角色價(jià)值定位 卓越經(jīng)理人價(jià)值定位——思考企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力從何而來? 卓越經(jīng)理人角色認(rèn)知(上司、下屬、同事) 職業(yè)經(jīng)理人的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則 五大角色以及常見的四種角色錯(cuò)位 影響式溝通技巧培訓(xùn)二認(rèn)知“溝通” 溝通的重要性 溝通能力是古往今來成功者的必備能力 鬼谷子與奧巴馬的區(qū)別 跨部門溝通的四個(gè)
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高績(jī)效溝通的技巧 01.01
高績(jī)效溝通的技巧一、溝通的基本認(rèn)知 什么是溝通 溝通的程序與要素 溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn) 說明:本單元重點(diǎn)在于揭示溝通的力與難,幫助學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)溝通的價(jià)值及溝通困難的原因,并全面理解溝通的含義與程序、要素,了解溝通的常見障礙。 實(shí)作練習(xí):收款機(jī)的故事 培訓(xùn)方式:講課、小組討論、實(shí)作練習(xí)、故事分享 高績(jī)效溝通的技巧二、溝通的正確方法 單向與雙向溝通
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薪酬設(shè)計(jì)中的薪酬激勵(lì) 01.01
一人力資源與人力資產(chǎn) 1人力資源管理的基本功能 ★從木桶理論和木盆理論的批評(píng)說起 2戰(zhàn)略目標(biāo)-核心勝任-員工行為與能力3組織知識(shí)動(dòng)態(tài)演進(jìn)模型 4戰(zhàn)略人力資源管理與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略匹配 ★一位傳媒經(jīng)理的心聲 5人力資產(chǎn)質(zhì)量 6人力資源管理的基本內(nèi)容 ★能力-忠誠(chéng)模型 二、激勵(lì)與薪酬設(shè)計(jì) (一)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo) 1新領(lǐng)導(dǎo)的定義 2新追隨者的定義 ★
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領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練 01.01
章領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)力的一般原理 1)領(lǐng)導(dǎo)的釋義 a)領(lǐng)導(dǎo)的概念:管理者與領(lǐng)導(dǎo)者 b)領(lǐng)導(dǎo)的涵義 c)領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì) 2)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)能力 a)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力 b)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力不等于領(lǐng)導(dǎo)能力 c)領(lǐng)導(dǎo)能力 3)四種傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)類型 a)監(jiān)控型 b)教練型 c)顧問型 d)輔導(dǎo)型 領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練 第二章“顧問教練”型領(lǐng)導(dǎo)力模型 1)人本領(lǐng)導(dǎo) a)傳統(tǒng)
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企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn) 01.01
一、企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)——培訓(xùn)師的認(rèn)知 1、培訓(xùn)的目的和意義 2、培訓(xùn)師的角色和應(yīng)具備的特質(zhì)、技能 3、培訓(xùn)的類型和流程 4、成人學(xué)習(xí)理論 5、學(xué)習(xí)循環(huán)和途徑 6、成人學(xué)習(xí)原理和原則 7、學(xué)習(xí)類型(測(cè)試練習(xí)) 二、企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)培訓(xùn)——師克服恐懼,體驗(yàn)自己的聲音 1、面對(duì)公眾的5種恐懼 2、如何真正感受自己的聲音 3、你的聲音從哪里來
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中層執(zhí)行力的培訓(xùn) 01.01
一、中層執(zhí)行力的四大模式 做事先從做人開始 誠(chéng)信給中層執(zhí)行者增色 執(zhí)行力的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng) 執(zhí)行者的職責(zé)系統(tǒng) 執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng) 執(zhí)行結(jié)果的考核系統(tǒng) 二、提升中層執(zhí)行力的方法 提高工作效率 突破工作障礙的技巧 把一切事情做得盡可能完美 及時(shí)行動(dòng),決不拖延 三、提高中層的用人與激勵(lì)藝術(shù) 因人而異、量才適用 有理、有力、有結(jié)的成功激勵(lì)
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辦公室禮儀程 01.01
辦公室禮儀一、禮儀背后深厚的文化與歷史涵義 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn) 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際商務(wù)禮儀通則 美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用 辦公室禮儀二、形象制勝---儀容禮儀 風(fēng)格的選擇及明確的自我形象定位 職場(chǎng)中個(gè)人形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配 完美儀容的構(gòu)成 誤區(qū)分析及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng) 辦公室禮儀三、為成功而打扮——辦公場(chǎng)
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