市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升系列 — 高效客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：蘇建超

講師背景：
蘇建超老師——國(guó)內(nèi)著名金融營(yíng)銷與管理實(shí)戰(zhàn)專家★清華大學(xué)、北京大學(xué)特聘教授★一位專注銀行對(duì)公營(yíng)銷輔導(dǎo)與實(shí)戰(zhàn)沙盤模擬的專家★國(guó)內(nèi)著名金融營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家、資深團(tuán)隊(duì)管理專家職業(yè)履歷蘇先生曾經(jīng)歷任臺(tái)灣震旦企業(yè)和香港豪邁集團(tuán)的中國(guó)大陸區(qū)營(yíng)銷總經(jīng)理與大陸市 詳細(xì)>>

蘇建超
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市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升系列 — 高效客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升系列 — 高效客戶關(guān)系管理

1.角色認(rèn)知與挑戰(zhàn)

    我們要能回答：什么是客戶關(guān)系管理？為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？企業(yè)存在哪些誤區(qū)？當(dāng)今的客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？   

    客戶關(guān)系優(yōu)質(zhì)管理究竟代表什么。

    客戶關(guān)系管理者工作四大維他命。

    客戶關(guān)系管理者能力升級(jí)四臺(tái)階。

    客戶關(guān)系管理生命攸關(guān)四大原則。

    移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量

    客戶關(guān)系管理面臨五大核心挑戰(zhàn)。

    影視案例：由“海炮”引發(fā)思考

2.構(gòu)建溝通影響力

    我們要能回答：面對(duì)企業(yè)的終客戶或者集團(tuán)客戶決策委員會(huì)的關(guān)鍵成員：客戶關(guān)系管理者如何提升自身的影響力，以便使對(duì)方盡快的喜歡和信任你   

    溝通的效率直接決定成交的質(zhì)量。

    有效構(gòu)建終端影響力的三大要素。

    識(shí)別并應(yīng)對(duì)客戶的四大性格特點(diǎn)。

    逆境中進(jìn)行心態(tài)調(diào)節(jié)的五個(gè)步驟。

    雙向互動(dòng)中高效應(yīng)對(duì)的六大同步。

    互動(dòng)訓(xùn)練：客戶經(jīng)理小王的誤區(qū)。

3.了解客戶真正需求

    我們要能回答：客戶的需求是如何產(chǎn)生的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接？用什么方法和手段來挖掘客戶內(nèi)部的真實(shí)需求？   

    如何認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷中市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)。

    企業(yè)客戶購(gòu)買的心路歷程與心態(tài)。

    客戶隱含需求與明確需求的區(qū)別。

    抓住影響客戶需求四類核心問題。

    把握挖掘客戶需求四大基本工具。

    企業(yè)集團(tuán)客戶信息收集分析策略。

    案例分析：一個(gè)天文數(shù)字的啟迪

4.高效開發(fā)影響客戶

    我們要能回答：什么是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)營(yíng)銷和被動(dòng)營(yíng)銷？如何利用三種類型的客戶關(guān)系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結(jié)果？   

    重要客戶決策流程的關(guān)鍵點(diǎn)分析。

    客戶項(xiàng)目招標(biāo)是公平還是不公平。

    大客戶營(yíng)銷三種類型的客戶關(guān)系。

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    精用大客戶策略營(yíng)銷中七大工具。

    找出影響大客戶營(yíng)銷三大關(guān)鍵人。

    案例分析：客戶經(jīng)理王蔚的困惑。

5.抓住營(yíng)銷談判要訣

    我們要能回答：營(yíng)銷談判決定客戶成交與維護(hù)的質(zhì)量，如何在良好的氣氛中獲取優(yōu)的談判價(jià)格，如何在談判中占據(jù)營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)。

    獲取談判關(guān)鍵信息四大應(yīng)用渠道

    解構(gòu)高效率談判中的黃金鐵三角。

    如何使用談判中的佳替代方案。

    優(yōu)勢(shì)談判中客戶三大施壓點(diǎn)解析。

    學(xué)會(huì)在談判中爭(zhēng)取己方談判空間。

    影視案例：《王牌對(duì)王牌》片斷。

6.創(chuàng)造企業(yè)忠誠(chéng)客戶

    我們要能回答：滿意的客戶不等于忠誠(chéng)的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)？員工在客戶忠誠(chéng)中扮演什么角色？如何營(yíng)造客戶的終生價(jià)值？老客戶為什么會(huì)流失？如何拴住老客戶？   

    客戶的滿意度與忠誠(chéng)度區(qū)別解析。

    員工對(duì)企業(yè)客戶滿意度貢獻(xiàn)分析。

    用期望值來營(yíng)造高價(jià)值客戶忠誠(chéng)。

    究竟什么是企業(yè)客戶的終生價(jià)值。

    拴住企業(yè)老客戶的操作方法策略。

    兩家地毯公司的服務(wù)看服務(wù)意識(shí)。

    影視案例：處理投訴客戶期望值。

7.客戶經(jīng)理自我管理

    我們要能回答：客戶經(jīng)理是一個(gè)既誘人又具高挑戰(zhàn)性的職業(yè)，自我管理不到位容易出現(xiàn)職業(yè)迷失，如何實(shí)現(xiàn)高效率的自我管理，如何成長(zhǎng)為一名合格的高效關(guān)系經(jīng)理人呢？   

    卓越客戶經(jīng)理的發(fā)展方向與特點(diǎn)。

    科學(xué)而高效管理自身的工作效率。

    掌握高效管理上司的核心之技巧。

    清晰界定自己未來發(fā)展的調(diào)試力。

    不斷來設(shè)定客觀清晰的職業(yè)目標(biāo)。

    擁抱未來 — 拋出你的職業(yè)之錨。

    影視案例分析：小張工作的一天。

 

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