如何打造金牌服務(wù)
如何打造金牌服務(wù)詳細內(nèi)容
如何打造金牌服務(wù)
1. 服務(wù)概述
隨著經(jīng)濟的發(fā)展,在產(chǎn)業(yè)價值上,早已是服務(wù)業(yè)超過傳統(tǒng)制造業(yè),很多地區(qū),就業(yè)人口中,每兩個人就有一人是在服務(wù)部門工作。在更先進國家,服務(wù)業(yè)的所占的比重更大,產(chǎn)值比率也更大,以美國為例,到1999年,服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國內(nèi)GDP的78%,而就業(yè)人數(shù)則占總就業(yè)人數(shù)的80%。
2. 服務(wù)中的消費者行為
需求識別
信息搜索
替代品的評價
購買和消費
消費后評價
3. 顧客對服務(wù)的期望
期望的含義
影響期望的因素
涉及期望的幾個問題
4. 顧客對服務(wù)的感知
感知的內(nèi)容
影響感知的因素
形象感知的策略
5. 服務(wù)調(diào)研
應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望
市場調(diào)查計劃要素
分析和研究市場調(diào)查結(jié)果
運用市場調(diào)查信息
6. 建立顧客關(guān)系
關(guān)系營銷
顧客的生命價值
關(guān)系策略的基礎(chǔ)
顧客并非永遠是正確的
顧客獲利能力細分
如何留駐顧客
7. 服務(wù)補救
8. 服務(wù)的開發(fā)與設(shè)計
9. 服務(wù)標準
1
. 有形展示與服務(wù)場景
11. 服務(wù)員工在服務(wù)傳遞中的角色
12. 顧客在在服務(wù)傳遞中的角色
13. 服務(wù)中間商
14. 服務(wù)中的管理需求
15. 整合服務(wù)營銷溝通
16. 服務(wù)定價
培訓方式:
課堂講解、角色扮演、互動活動、小組討論、案例分析
另有:
《顧客(客戶)不是上帝》
《品牌——“中國制造”的靈魂》
《贏在談判》
《采購——企業(yè)競爭不可或缺的環(huán)節(jié)》
《六維管理空間》等課程均可根據(jù)需要按以上模式介紹課程,更可以根據(jù)客戶的需求量身打造適合客戶實際需求的課程。
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課程大綱:講:用營銷打造企業(yè)戰(zhàn)略邁向數(shù)字新經(jīng)濟的重大轉(zhuǎn)變消費者和企業(yè)獲得新能力塑造市場的三大要素新營銷模式的需求全方位營銷的架構(gòu)打造競爭平臺值得思索的問題第二講:制定新戰(zhàn)略,開辟新市場是誰推動數(shù)字經(jīng)濟的價值?營銷策略的轉(zhuǎn)變何謂逆向營銷?探知客戶的認知空間評估企業(yè)的能力空間掌握協(xié)力廠商的資源空間建立另辟市場的能力值得思索的問題第三講:市場機會是找出來的開發(fā)客戶
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