客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧提升訓(xùn)練
**單元：市場(chǎng)分析與營(yíng)銷技巧

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 市場(chǎng)分析技巧

市場(chǎng)環(huán)境的本質(zhì)

區(qū)隔目標(biāo)市場(chǎng)

產(chǎn)品定位

市場(chǎng)細(xì)分化和定位

產(chǎn)品計(jì)劃和市場(chǎng)銷售策略實(shí)施

行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵因素有哪些？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略和目標(biāo)是什幺？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)在何處？弱點(diǎn)在何處？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的行動(dòng)是什么？

相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你的優(yōu)勢(shì)在何處？

你的公司處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位？

思考與討論

二. 營(yíng)銷策劃的形成與管理

客戶與潛在客戶

誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶

客戶為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)

客戶是如何做出選擇的

誰(shuí)是你的潛在客戶

思考與討論

營(yíng)銷透視與管理

行業(yè)市場(chǎng)情報(bào)收集與分析

現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)收集與分析

市場(chǎng)情報(bào)的判斷、說明

市場(chǎng)情報(bào)說明中6P的運(yùn)用

三. 服務(wù)營(yíng)銷與整合營(yíng)銷策略

講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練



第二單元：客戶營(yíng)銷的核心流程與客戶關(guān)系維護(hù)

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 選擇客戶（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊

目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

確認(rèn)投資在能獲利的機(jī)會(huì)中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

二. 爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers）

客戶開發(fā)

顧問式銷售

強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果

三. 保有客戶（Retain Customers）

持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

服務(wù)質(zhì)量保證

提供頂級(jí)顧客服務(wù)

創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

快速響應(yīng)顧客的需求

創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客

四. 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務(wù)。

針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

如何維護(hù)和深度開發(fā)現(xiàn)有客戶，上升到大客戶、戰(zhàn)略合作伙伴

客戶檔案的建立、完善和維護(hù)

講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


第三單元：客戶開拓技巧訓(xùn) 練 內(nèi) 容

授課手法

一. 銷售的關(guān)鍵

發(fā)展關(guān)系

建立信任

引導(dǎo)需求

解決問題

二. 客戶的購(gòu)買環(huán)境

三. 不同客戶購(gòu)買環(huán)境下的銷售策略

四. 客戶的選擇與開發(fā)

什么是銷售漏斗

如何管理好漏斗

如何選擇您的理想客戶

五. 開發(fā)客戶的技巧

數(shù)量是**個(gè)決勝點(diǎn)

使用多種方法去開發(fā)新客戶

設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃

獲得見面機(jī)會(huì)

銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象

接近客戶的技巧

直接拜訪的技巧

信函開發(fā)的技巧

電話開發(fā)的技巧

如何與陌生客戶保持關(guān)系

六. 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程

充分的準(zhǔn)備

人性化的開場(chǎng)白和問候語(yǔ)

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

七. 準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立

八. SPIN模型與運(yùn)用

SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析

問題與對(duì)話設(shè)計(jì)

進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧

九. 客戶銷售心理與行為分析

客戶為什么會(huì)購(gòu)買？

了解顧客的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？

如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。

如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。

買賣的核心要素

達(dá)成消費(fèi)的核心

十. 銷售人員如何了解客戶心理？

了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理

動(dòng)機(jī)理論

關(guān)鍵按鈕

高成交率模式解析

講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練



第四單元：銷售過程的方法與技巧

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 看透客戶的需求

客戶的四維需求

客戶的真實(shí)需求

如何挖掘客戶潛在需求

二. 向多級(jí)別決策者銷售

明確決策者和影響者

找出攔路虎，并向其銷售

戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略相結(jié)合，全方位立體銷售

制定向多級(jí)別決策者銷售的計(jì)劃訪案

三. 制定客戶拜訪計(jì)劃

討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題

準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃

四. 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

對(duì)“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競(jìng)爭(zhēng)力分析

制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

確定貴公司的長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短

克服競(jìng)爭(zhēng)威脅

學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)、何時(shí)不要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)

巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較

存貨、效率、利潤(rùn)）

用投資回報(bào)率、存貨周轉(zhuǎn)率及庫(kù)存管理等工具來

客戶異議處理（分享與討論）

購(gòu)買影響力識(shí)別與處理技巧

五. 展示增值利益

確認(rèn)本企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

估算各種服務(wù)（如額外服務(wù)、更快的送貨、特殊利益、及時(shí)庫(kù)存等）的價(jià)值

確定各種資源的價(jià)值（如時(shí)間、勞動(dòng)力、空間、存貨、效率、利潤(rùn)

用投資回報(bào)率、存貨周轉(zhuǎn)率及庫(kù)存管理等工具來展示增值利益

六. 闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買欲望

獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析

制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短

克服競(jìng)爭(zhēng)威脅

巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較

講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


展示增值利益

七. 獲得承諾

何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）

客戶不愿做出承諾的情境處理

八. 客戶不愿做出承諾的情境處理

九. 案例分析



第五單元：銷售中的人際關(guān)系與溝通技巧

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作

對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

充分了解產(chǎn)品信息　　

掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

準(zhǔn)備好你的銷售道具

明確每次銷售的目標(biāo)

二. 銷售人員人際交往技巧

三. 有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧

巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)

不要阻止客戶說出拒絕理由

應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買的妙招

分散客戶注意力

告訴顧客事實(shí)真相

四. 與客戶保持良好互動(dòng)

錘煉向客戶提問的技巧

向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處

使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶

尋找共同話題

五. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

真誠(chéng)了解客戶的需求

把握客戶的折中心理

準(zhǔn)確分析客戶的決定過程

對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮

了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

六. 培養(yǎng)顧客的信賴感：

如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對(duì)你的信賴感。

如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。

如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。

七. 客戶的感知模式

不同感知模式的特點(diǎn)

不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法

八. 客戶的個(gè)性模式分類與溝通

追求型與逃避型

自我判定型與外界判定型

自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型

配合型與拆散型 講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練

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